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提升旅客出行体验,机场须告别“单打独斗”

 2018-07-23 来源:民航资源网 作者:李芝峤  [投稿排行榜]
2018-07-23 11:15:01

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  Plaza Premium是为全球机场提供高端机场服务的领导者,关于机场的利益相关方之间如何协同,从而为旅客创造一个无缝的体验,它的创始人和CEO宋海施(Song Hoi-see)提出了自己的思考。

  作为一项持续演进的业务,民航早已习惯于变化,而且在很多方面,按需调整的能力、拥抱新技术和适应不断变化的消费者习惯,一直是成功的关键。

  旅客吞吐量将在未来20年内翻番,可以说,这个行业需要比过去更加灵活以应对变化,从而确保一致无缝的旅客体验。

  对机场来说,要做到这些,最有效的方式就是和航空公司、各种服务供应商更加紧密地合作,为旅客创造更好的出行体验。

  相互合作的新时期

  单个服务供应商(如机场、航空公司、零售及餐饮商户)从自己的角度孤立地看待旅客体验已经太久了,而不是从一个更宽广的视角,因此,各个单位提供的服务都是分裂、不连贯的。

  因此,对于我们这些在机场环境内的各个单位来说,重要的是大家能够紧密合作,一致行动,避免过去一直阻碍机场体验的单打独斗方式。

  并且,据我来看,通过和专门的服务供应商合作,吸引更多的相关单位加入以共同提升旅客体验,机场和航司发现更容易获得商业成功。

  举例来说,第三方供应商比如贵宾休息室服务商,能够帮助机场和航司提升服务质量。

  国际机场协会的数据显示,如果机场能够提供更好的旅客体验,不仅会提升旅客忠诚度,还可以增加机场非航收入。

  机场的各个服务商一般都全球化运营,比如贵宾休息室服务商,这提升了各个机场之间的旅客体验。

  欧洲一家前列的机场CEO的一句话被广泛引用,他说,旅客的机场体验可类比为钟表,钟表内的齿轮完美配合、紧密合作。如果一个齿轮停止工作,或者比其它的齿轮走慢了,将对整体结果立即产生影响。

  为了旅客共同协作

  今天,很多机场和航空公司签订了谅解备忘录(MOU),正在开展互利合作。

  低成本航空公司/混合型低成本公司正在和贵宾休息室服务商结成新的合作关系,尽管机场和住宿/接待服务商(如酒店、零售/餐饮)之间的合作还存在巨大的潜力和空间。

  重要的是,应该注意到机场已经很久都不再是一个仅仅赶航班的地方了,现在机场被广泛地看做一个独立的目的地。举例来说,一个机场酒店,为旅客提供的不仅仅是一个过夜的地方,而是让用户休息、放松、进餐甚至工作的场所。

  机场和相关单位应该提供端到端服务也不应再停留在口头上了。

  事实上,出行产业的所有利益相关方正在把用户服务放在更优先的位置,大举投资提升服务,为旅客出行增添价值。

  除了这个行业面临的挑战,客户争夺战也比以往更加激烈。因此,能够站在整个行业的角度思考自身的角色至关重要,因为唯一不变的就是变化。

  专业的服务供应商(贵宾休息室、免税品等等)就是一个绝好的例子,不仅为旅客出行体验创造价值,而且提高了机场和航空公司的营收。

  对于从事出行行业的所有人来说,屏除自己强加给自己的用户服务边界,为旅客增添价值的同时,也会给机场内的所有相关方带来增益。采用整体的方式是确保旅客服务一致和增值的唯一方式。(本文编译自《Airport World》)

  《提升旅客出行体验,机场须告别“单打独斗”》原文

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