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东航云南有限公司乘务员为旅客提供真情服务

 2018-06-28 来源:民航资源网 作者:李霞  [投稿排行榜]
2018-07-11 15:42:48

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东航云南有限公司乘务员为旅客提供真情服务

  民航资源网2018年6月28日消息:当一个人从事一种职业超过20年,寒来暑往,日复一日,是否还会记得当初的那份赤诚吗?当一个人常常为了工作,和家人聚少离多而心怀愧疚,是否还能一如既往地用真诚的微笑去温暖其他人?坚持和用心,看似简单,真正做到却不容易。今天我们就来认识一位用心耕耘、用爱奉献的东航空中乘务员——东航云南有限公司客舱服务部的乘务员王小艳。她用亲切的态度、优雅的仪态,每天迎来送往天南地北的旅客,用温馨的话语化解旅客的疲惫,用热情的笑容面对旅客的误解,让漫长乏味的旅途,一路芬芳。

  身体力行 真情服务

  每天都要面对来自五湖四海的旅客以及各种各样的需求,乘务员的工作是很繁琐和枯燥的。但王小艳一直坚持“乘客至上,服务为本”的理念,以个性化、人性化服务贴近旅客。她常常提醒一起执飞航班的同事:标准化服务是空中乘务员的基本要求,不但能让乘务员建立始终如一的服务质量,还能减少工作中的忙乱、差错和漏忘。但由于客人的文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等不同,服务的需求也不同,所以提高服务质量必须同时强调个性化服务。

  对于王小艳而言,所有的服务都是基于真诚。一次飞行任务中,她在巡视时看到一位老奶奶脸色苍白,呕吐不止,于是她马上帮老人擦拭呕吐物,同时细语安慰,随后又取来温水、毛巾和清洁袋。在飞机上的小毛毯已经发完的情况下,她把自己的外套轻轻盖在了老奶奶的身上。老人家十分感动:“大妹子啊,你真好!我都把你的衣服弄脏了,你却一点也不嫌弃。”她微笑着说没关系。等老奶奶的不适和呕吐缓解以后,又找来容易消化的食物喂老人,随后还扶她去卫生间。临下飞机前,老奶奶颤抖地拉住她的手激动地说:“你比我亲生女儿还好,下班后请一定要来家里坐坐,我要告诉我的孩子,让他们永远记住东航的好空姐。”这就是王小艳,万千真诚善良东航人中的一员,东航因你们而美丽!

  凝聚团队 重视文化

  作为客舱乘务长,王小艳是整个服务团队的带头人、组织者和引领者。每次航班任务前后,她都会尽量和每一位组员聊上几句,尽力去了解大家的性格和身体状况。工作与生活中,她总是仔细观察团队每一名组员的喜怒哀乐,了解和尊重每一位组员的个性,建立相互信赖的情感纽带;在推心置腹的沟通中倾听大家倾诉委屈,收集整理意见建议;在轻松的氛围中中帮助组员调整心态,释放压力;在总结中取长补短,提高服务技巧。

  在大家眼中,王小艳不仅是一名乘务长,更是她们工作的导师和生活的亲人。在航班中遇到困难时,她会虚心向有经验的老同志请教;在与新同志飞行时,她总是授之以渔,做好传、帮、带。一提到她,大家都亲切的称她为“亲爱的大艳姐姐!”

    审时度势 随机应变

  乘务工作需要敢于承担责任的责任心,善于分析和处理问题的判断力,恰到好处的执行力。这对于身为乘务员的王小艳而言,不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而她十分享受这样的挑战。她不止一次地表示:“人生因挑战变得精彩而充实。”

  一次,王小艳执行任务时遇上了航班延误,由于正值暑运期间,客舱里小旅客特别多。由于长时间的等待,旅客难免会产生急躁情绪,一位带孩子的女士叫住了一名乘务员,气愤地质问航班延误的原因,尽管乘务员已把其所了解的情况都告诉了乘客,并尽量安抚她的情绪,可这位女士还是怒气难消。这时,王小艳看见这位女士的儿子正在一张纸片上涂鸦,灵机一动,她让乘务员取来了头等舱的杯垫纸作为画纸,拿出听装饮料以及小吃零食作为奖励品,现场组织小旅客们开展了一场绘画比赛。即刻,一幅幅充满童趣的作品在孩子们的笔下诞生,大人们也饶有兴趣地在一旁观看,接着,她还组织旅客们推选出了评委小组,为小旅客们的作品评分。一时间客舱里其乐融融,充满欢声笑语……航班延误的事儿似乎也被大家遗忘了。直到航班收到放行许可指令时,大家都还有点意犹未尽。

  临下机时,依依不舍离开客舱的孩子们都问乘务员们:“下次还会有比赛吗?”而每一位惜别的家长也纷纷报以赞赏的微笑。

  防微杜渐 坚守底线

  身为公司客舱部的乘务教员和检查员,王小艳严于律己,以身作则,用自己的爱心、耐心和细心,去关心每一位乘务员,从工作和生活上引导身边的员工与自己共同进步。每次遇到新机型、新设备,需要掌握相关的新知识、新技能,她总是积极钻研使用手册,想方设法用最直观、最浅显易懂的方式传授给大家,并根据乘务员的反馈,不断改进培训方法。本着“安全第一,服务为主”的原则,她在乘务工作检查上严守底线思维和红线意识,每次在指出受检人员错误的同时,还详细说明错误的原因,并认真提出改进建议。

  对于王小艳来说,飞行与她已经合二为一,难以割舍。她为蓝天挥洒了最美的青春,也收获了春华秋实的幸福与满足。当然,还有更多跟她一样的东航人,默默无闻,勤勤恳恳,为了保障每一个航班的安全与正点,在各自的岗位上挥洒汗水,伴着一路芬芳,始终不忘初心,践行着幸福东航的美好愿景。

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(供稿:中国东方航空云南有限公司党委工作部

延伸阅读: 东方航空
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