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20年坚守平凡岗位 温馨化解旅客投诉

 2018-07-06 来源:民航资源网 作者:庞磊  [投稿排行榜]
2018-07-11 15:07:53

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20年坚守平凡岗位 温馨化解旅客投诉

  图:东航北京地服部投诉主办马建丽 摄影:李宏伟

  民航资源网2018年7月6日消息:“您好,非常感谢您选择乘坐东航航班,对给您带来的不愉快我们深表歉意……”,打完当天的最后一个回复电话,马建丽看看表,已经是晚上十点。又一次加班到这个点,疲惫不堪的马建丽才想起来拨通手机问问孩子在家里作业完成的情况。

  多年来,马建丽就是以这样以动听的声音和严谨务实的作风,无数次化解了旅客的投诉;也正是因为她,无数次打动了旅客的心,让旅客迅速忘记了焦躁与不愉快,重塑对东航的信任,维护着东航的服务品牌形象。

  温馨打动旅客,化解投诉

  当今社会,人们的维权意识愈来愈强,每到雷雨季节,地服部都面临着极大的投诉压力。遇到问题和委屈时,马建丽总会笑着说:“方法总比问题多,好好干就是了,为了公司的利益、企业的形象,我们个人这点委屈算得了什么。”

  2017年的一天,一名旅客投诉,表示自己搭乘东航从大连至北京航班,航班延误1个多小时导致旅客到达北京后无法衔接后续至多哈的航班,旅客对此表示非常不满,并要求当日10:00前予以回复。马建丽在接到该投诉后,便第一时间联系客人并告知会尽快处理。听到旅客焦急的语气,她心理也崩紧着一根弦。经过认真调查获悉该航班是因流控原因延误,她赶紧联系现场值班经理寻求解决的办法。随后她与客人沟通,对方要求:酒店住宿费用方面予以优惠,协助联系卡塔尔航空公司办理客票改签事宜,同时客人表示如不能解决上述问题将会投诉东航。马建丽在耐心解释、尽力安抚旅客的同时努力通过多种渠道与相关部门联系协调,最后通过机场代办与多哈取得联系,终于为客人办理了联程航班的改签手续,同时还设法为客人减免了部分宾馆住宿费用。最终,旅客因马建丽的耐心服务和快速处置得到了旅客的认可,旅客放弃了投诉。

  在她和同伴们的共同努力下,今年上半年地服部被判涉及的投诉共计22起,较全年同期降低60%。

  图:东航北京地服部投诉主办马建丽 摄影:庞磊

  加强经验分享,助力服务

  马建丽十分注重总结经验,一方面她加强投诉工作的制度管理,另一方面将多年发生的投诉事件整理成典型案例,以便从中汲取经验教训。今年,她牵头建立了地服部投诉二级三类处置机制,编制了《地服部客户投诉管理工作程序》,内容完整、明确,包括投诉二级处置部门及三类人员的职责、各类投诉工作程序、问题整改、投诉处罚等。同时还建立了地服部双月投诉分析制度,每两个月组织投诉三类人员及各分部领导召开一次投诉处理经验和典型案例沟通交流会。会上,她将投诉处理体会、技巧、注意事项及典型案例同与会人员进行分享交流,为大家今后的服务工作提供了宝贵的经验。

  舍小家顾大家,甘于奉献

  “投诉工作不好干,可她一干就是这么多年,旅客的抱怨、基层员工的唠叨,她都得受着,真的感觉她挺不容易的。”这是她的同事的一席话。

  马建丽1995年进入东航,20多年来,她从一名售票员到投诉处理主办,每一个岗位她都脚踏实地、求真务实。始终以热情饱满的态度、认真负责的精神完成本职工作。在员工眼里,她是综合业务分部的业务能手,员工有问题都会问她。她还兼任地服刘综合业务分部党支部宣传兼青年委员,时常备课给大家上党课,起到了很好的模范带头作用。

  由于投诉工作很繁忙,她对孩子的亏欠也很多。马建丽女儿现上初中一年级,平时功课多,学习压力大。对此,孩子对她有个小小的心愿:“平时学习都是爸爸辅导我,妈妈总说工作离不开,都是我快睡了她才回来,我真心希望她能多多陪陪我。”难得的是她的爱人对她的工作十分支持,曾这样评价她:“她是个认真严谨的人,我敬佩她对工作的这份付出,也相信她会在成长的路上积累丰富的经验,多缓解一些投诉旅客的不理解。”无形马建丽的爱人承担了许多妈妈的角色。

  也许正是家人对她的工作的理解和支持,也成为她做好本职工作的动力。她对投诉工作认真负责,每一项工作都完成的十分出色。由此,多年来,她也获得东航和分公司年度先进个人、“最佳客户服务关怀奖”、优秀共产党员等荣誉称号。

  “踏踏实实做事,勤勤恳恳做人”是马建丽的人生格言,马建丽就是在这个平凡岗位上,努力践行着不平凡的业绩。

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(供稿:中国东方航空股份有限公司北京分公司

延伸阅读: 东方航空
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