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尊重——航班延误后的服务主旋律

来源:民航资源网 作者:陈淑君 2018-07-09 10:29:43 我来说两句(2)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2018-0070

  

  案例

  X月X日旅客乘坐的A航班计划起飞15:20,受天气原因影响航班CDM预计延误至次日03:57,因延误时间较长,航空公司安排旅客宾馆休息等候,航班CDM于00:05分临时跳变至次日01:30起飞,航空公司地面业务由机场代理,故将该情况反馈机场要求接旅客,机场根据当时旅客宾馆安排情况及行驶路程反馈:旅客接送需要花费1小时30分钟.因当日地面保障系统CDM时间多次跳变,地面保障人员询问签派01:30起飞时刻是否准确,签派告知需按照这个时间保障,不然无法起飞,甚至航班会取消,并告知地面保障人员飞往同一目的地的原计划17:35起飞的B航班和原计划21:05起飞的C航班已经取消,分别于次日08:30和08:00补班.为避免A航班旅客回候机楼航班又无法成行引起群体性事件,当日值班经理决定将滞留在现场的同一目的地的B与C航班的旅客改签至A航班上,地面保障人员重新为现场旅客办理登机牌托运行李。此时CDM时刻又变动,最终航班于01:50+开始登机,02:22+关客舱,实际起飞03:04+。第二日,原A航班的旅客均改签至B航班的补班航班上,补班时间为第二日08:30,第二补班航班又因雷雨天气影响延误至16:10,实际起飞16:29。对于A航班旅客相当于延误27小时才成行,引发旅客不满。(案例由学员单位提供)

  点评

  又到一年雷雨季,靠天吃饭的中国民航将面临着又一波的由于天气原因导致的航班延误,旅客不能及时成行而带来的巨大服务压力,如何处理好因天气、流控等非主观因素带来的航班延误,一直考验着民航各机场、航空公司的服务意识和服务管理能力。本案例的处理方式是大多数机场和航空公司的惯性思维的结果,更是长期习惯性的处理,这样的处理过程几乎不考虑航班运载的旅客感受,更不考虑地面服务员工和管理者要承受的压力。随意、随心、随便的改变、改变、改变,旅客被这一次次的改变而折腾、折腾、折腾,员工为旅客的出行一次次的奔波和解释。就这样27小时过去了,旅客不满了,一线员工疲累了,疲累了的员工还要继续承受旅客不满情绪带来的更大服务压力,甚至是暴力的群体性事件。谁该为这样的结果买单呢?天气吗?只能是天气吗?

  人们常说的一句话,“天公不作美”。天,是不可抗力的理由,天,是所有责任的借口。作为自然现象的天气,人在它面前是比较渺小,但是作为自然现象的天气也是岁岁年年人不同,年年岁岁花相似,每一个城市,每一个地区,每一年的同一个时节,天气变化的规律性是不是可循?是不是可以推算一个概率事件发生的可能性?如果回答是肯定的话,那么作为民航服务的机场或航空公司是否可以提前预知,做好每年重复的天气原因导致的航班延误的服务预案?在面对天气原因导致的航班延误时候,可否快速地决策?航班延误几个小时的预判或者快速取消航班等,这样快速的决策通过航班信息系统及时传递到各位旅客,以减少他们往返机场的奔波,降低航站楼现场旅客数量,减缓现场员工面对情绪化的旅客的压力。分析规律性的天气情况,精准预判天气原因可能带来的航班延误或取消,高层有担当的及时决策都是避免此类事件引发旅客情绪的重要举措。

  如果前期没有做好天气原因导致航班延误或取消的分析,临时面对突发天气状况,旅客大量聚集在了航站楼,那么我们的服务更应该以旅客为出发点和落脚点,用尊重旅客的服务管理来处理航班延误后的所有工作。旅客到航站楼来的目的是实现安全、便捷、开心的位移,安全是旅客的首要诉求,因此天气原因导致延误从理论上来说,旅客是可以理解并接受的。可为什么我们的旅客会有情绪,甚至会在情绪引导下爆发群体性事件,关键点在于处理延误的方式方法暴露出来的傲慢和对旅客的极大不尊重。现行的处理方式就是延误、旅客等待;旅客等待、管理协调或天气导致再延误,旅客继续等待……最后,可能起飞、可能宣布取消,几小时或几十小时就在无谓的等待中默默地消耗掉了。这个时候还没有一点情绪?旅客可能就是被整麻木了,对此类事情适应了。本案例就是一个典型的天气延误的处理模式,这样的模式看不到旅客对自己出行的选择和控制,看不到对旅客感受的照顾,看不到对一线员工的体恤。

  在旅客的心里,我的出行我做主,就算是不可抗力导致的出行障碍,旅客也认为应该由他自己来决定等待、签转或者改选其他交通工具出行,而不是由我们单方面的宣布天气原因延误、等待。给旅客知情权,还旅客选择权,是航班延误后对旅客的基本尊重。我们唯一可以做的是配合旅客的选择,积极协助他出行,天气原因、流控等不可抗力导致的延误等待或选择费用由旅客自行承担。所以,第一时间发布延误信息,第一时间发布其他交通信息,第一时间方便旅客退改签,第一时间帮助旅客用各种交通方式成行将是航班延误后的重要工作,而不是让旅客等待、等待、再等待……当旅客选择了等待,当旅客不得不等待的时候,我们的服务重点应该放在管理旅客的情绪上,凡是有可能引发旅客不满情绪的行为和言论都应该禁止。反反复复地让旅客往返于航站楼与宾馆的行为,不断地向旅客强调天气等客观原因的信息,无谓的解释等等都可能引发群体性事件,必须从航延服务流程中彻底禁止。

  航班延误更是考验我们服务管理能力的时候,怎么样在航延后更加科学合理的签派放行?更加有效的在机组人员疲劳和航班正点率之间找到平衡点?信息更加顺畅的在各主体间传递?协同联动机制更加有效的发挥作用?更加体恤地服和客舱服务压力和公司的效益间找到平衡点?这不仅仅是服务管理问题,更是机场、航空公司价值选择的问题。天气、流控等不可控因素导致航班延误,在及时的决策和对旅客尊重的基础上,旅客依然选择了等待,那么以机场为主导的联动机制就是检验机场、航空公司和空管服务管理能力的时候,本案例中CDM多次临时跳变,增加了现场服务难度。

  航班延误,服务不延。航班延误后的服务必须以尊重为主旋律。尊重旅客的知情权、尊重旅客的选择权、尊重旅客心中的感受。只有在尊重的基础上做出的服务,才是延误后的最佳服务,只有在尊重的条件下的航延处置,才能够避免大规模群体性服务危机事件的爆发。我们的每一次服务沟通和服务项目是否是尊重旅客?考验的不仅是我们的服务能力,更是我们的服务理念,是“以客为尊”或是“以我为大”是航延后服务沟通和处置的关键。比如是简单的安排统一餐食或是给旅客相对应的购物券,让旅客选择自己的服务产品?只有懂得尊重旅客的时候,这些看似习惯性的服务处置才可能真正改变。在航延后的服务中,我们给予旅客的尊重越多,旅客的可控感就越强,旅客的不满就越低。

  服务是一门学问,这门学问更多的是做人的学问。只有懂得尊重他人,懂得他人的事情他人做主,我们服务者只是协助他、帮助他完成他的决定的时候,服务才真正做到位了。特别是天气等原因导致的大规模航班延误的时候,我们更要把对旅客的尊重放到首位,让旅客开心地出行、理性地选择、快乐地等待,让航延再不要成为一线员工和管理者的梦魇。(陈淑君/文)

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