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真情服务换来旅客认同 深航地服延误保障纪实

 2018-06-13 来源:民航资源网 作者:深航服务发展部  [投稿排行榜]
2018-06-13 19:01:24

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  民航资源网2018年6月13日消息:随着夏季到来,地处广东沿海的深圳也逐渐迎来了台风雷雨多发的季节, 6月6日,2018年第4号热带风暴登录广东,台风伴着雷雨导致大面积航班延误,严重影响了深圳机场的正常运行,深航公司及部门于16:30启动航班大面积延误黄色预警,19:30,在延误情况加剧的情况下,深圳机场由黄色预警升级为橙色预警。

  雷暴橙色预警发布当晚,深圳机场共取消航班121班,截至6月7日凌晨0点30分,隔离区内因航班延误滞留旅客已超过了8000人,深圳航空地面服务部旅客服务室也按照公司和部门要求,全力做好航班保障及旅客服务。

  图:多个时段的航显信息

  “虽然随着我们对航班延误知识普及力度的加强,已经有越来越多的旅客可以理性认识航班延误,但理性认知并不代表就能坦然接受,长时间的等待让很多旅客都很焦躁,而我们只能尽力做好服务工作,安抚他们的情绪。”地服部门的一位工作人员介绍到。

  面对焦躁的旅客,深航地服的工作人员始终坚守岗位,及时更新延误广播,告知最新的航班情况;耐心回答旅客疑问,积极为旅客提供帮助,直至旅客成功出行。

  图2:焦急的旅客在询问航班信息

  对起飞时间未定的旅客,地服人员也一直耐心陪伴,积极为旅客联系餐食,由于降雨,机场内温度下降,为保障旅客健康,工作人员还主动申请了毛毯和热水,用真情真心陪伴旅客。地服工作人员周到细致的服务最终得到旅客认同,焦躁的情绪也最终缓和下来。

  图3:工作人员在耐心解答旅客询问

  在本次因台风和雷雨天气导致的大面积航班延误中,深航地服部门始终坚持“真情陪伴,温暖守候”的服务宗旨,以积极主动、温和周到的态度,有序应对,用真情服务缓解旅客负面情绪,圆满完成了航班保障工作。

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(供稿:深圳航空有限责任公司

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