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运用物联网技术提升行李服务的旅客体验

 2018-05-21 来源:民航资源网 作者:綦琦 纪广平  [投稿排行榜]
2018-05-22 09:43:08

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      根据官方数据,2017年全球航空业旅客总量为40.8亿人次,而中国民航完成旅客运输量5.5亿人次。另据,国际航空电讯集团发布的年度行李报告,每名航空旅客平均托运1.14件行李,这意味着在2017年全球航空业行李系统须处理超过49亿件行李。然而,纵观国内外,关于行李服务引发的旅客体验降低始终影响着旅客对航空出行的热情。从心理学角度,人类更倾向于记住一些不愉快经历或体验的特性放大了行李服务引发的负面影响。国际航空运输协会相关调查统计显示,除了航班延误与中断,行李服务问题是降低旅客航空出行体验的第二大因素。如何提升旅客的行李服务的满意度并借此增加其航空出行体验?笔者认为:推广和普及物联网技术在行李服务领域的应用方是正解。

      一、行李标签永久电子化

      在行李服务领域广泛采用物联网技术的前提是给每件行李植入唯一辨识的电子标识。这好比每台能连上互联网的终端设备必须有唯一的IP地址。2015年起,就有多家商业解决方案公司正式加入了电子行李标签行业。在行李箱植入数字模块和在办理行李托运时植入RFID芯片是两种有效的标签植入路径。从长远看,行李箱植入数字模块这种行李标签永久电子化将更加有利于全球航空业的规范化发展。从行李箱尺寸、质量、安全性等行李服务的上游加以正确引导,提升航空业行李运输的效率。目前,行李箱品牌Rimowa与德国汉莎开展合作,测试相关技术。

      二、行李自助托运便捷化

      随着航空客票电子化的实现,无托运行李旅客已经可以实现自助(无人服务式)航空旅行,但受制于行李服务环节的人工服务,严重影响了有托运行李旅客的航空出行体验。为此,推动基于行李自助托运便捷化的实现意义重大。物联网技术可以全面提升现有机场的行李自助托运亭的效率,支持旅客在到达机场前就可以实现相关信息的录入或者关联,而在行李自助托运亭前仅需完成交运的唯一步骤,这样可以大大提升自助托运的便捷性。目前,国内部分机场行李自助交运柜台在有工作人员协助的情况下还效率低下现状,让旅客如何有兴趣选择自助托运方式呢?

      三、行李提取流程个性化

      想必已经下机的旅客最想做的就是以最快的速度离开机场,但如果是托运了行李的旅客,他们必须要有足够的耐心等待自己的行李在转盘上出现。从心理学角度,人类在等待未知事物时会主观感觉到时间变慢。物联网技术的应用可以颠覆现有的行李提取流程,如果旅客不急需行李内物品并且愿意支付相关费用,可以引入第三方物流公司直接将行李送到旅客的最终目的地,例如:市区酒店、办公室、住宅或者旅客指定的任何地方。只有打通航空行李运输系统和其它运输体系的数据链路,方能实现行李提取流程个性化。未来,刚下飞机的你可以迫不及待地直奔向心怡的阳光海滩,日光浴后回到房间就可以打开托运行李箱找到属于你的睡衣。

      四、行李位置追踪可视化

      你在网上买的东西到哪儿了?只要在网上输入单号,包裹的轨迹、位置、状态一查便知。而在目前的航空行李运输流程中,旅客的行李从柜台交运到提取区领取的过程中似乎进入一个“黑箱”,旅客只能靠老天保佑在离开机场的时候行李还在、还完好、物品还全。物联网技术的应用可以实现行李位置追踪可视化,增加旅客对托运行李的“安全感”是提升旅客出行体验的有效方法。试想,当旅客更加信任航空行李运输的时候,将会有更多的旅客选择托运而非随身携带行李,超重行李费增加和旅客上下飞机效率提升将给航空公司带来价值。

      五、行李费用支付在线化

      当置身在各种PAY纷至沓来的时代,航空公司仍在沿袭着用当地货币的现金形式和使用范围极窄的旅费证(MCO)支付超重超限行李费是不是太OUT了。物联网技术的应用可以轻松实现行李费用支付的在线化。只有航空公司让旅客更便捷支付消费,才能刺激旅客更多消费。行李费用支付的在线化可以有效地实现行李服务“客票化”,根据航空公司对相关资源的判断,采用类似舱位收益管理的方式实现以超重行李为代表的辅助性服务收益最大化。未来,会有更多旅客在到达机场前就规划好自己携带行李的件数和重量,通过提前、在线支付的方式降低自己获得行李服务的成本。

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    (供稿:广州民航职业技术学院经管系

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