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川航揽获三项服务大奖 连续四年获评最佳航司

 2018-04-12 18:49:13 来源:民航资源网 作者:通讯员代薇、李庆楠  [投稿排行榜]

川航揽获三项服务大奖 连续四年获评最佳航司

  图:川航连续四年获评“最佳航空公司”

      民航资源网2018年4月12日消息:4月11日,在上海举行的第四届民航服务峰会上,川航连续第四年获评“年度最佳航空公司”,同时摘取“最佳机上餐食奖”、“创新服务奖”两个单项奖。

      两个“最佳”与一个“创新”的荣誉,源自川航在服务工作中的“一份坚持”和“三道密码”。

      密码1:深化“真情”服务文化。服务的提供,最终要回归到民航核心交付产品——为旅客提供“安全、便捷、舒心”的运输服务。川航始终坚持“以客户为导向”,不断增强便捷出行的“安全获得感”和“真情服务满足感”,在保障安全的前提下,强化空地联动,持续升级服务体验。来自江苏无锡八十四岁的刘老先生的一封感谢信,或可体现一二。

      刘老的老伴患有颈动脉斑块阻塞。2017年11月,夫妇俩买好川航机票准备回无锡老家养病。因为年纪大、行动不便、又带着病人,刘老对这段旅途充满未知:“乘机前,心愁万绪,病老太能否顺利平安到家……我心忐忑不安,总觉得登上机及下了机繁琐得很,手续并不简单……”

      到机场后,令两位老人既意外又感动的是,他们从登机到下机,全程得到了工作人员的关心与照料:地服人员亲自把两位老人送到登机口、送上摆渡车,并为他们安排了优先登机;到飞机上就座安顿下来后,乘务员多次来到身边悉心关照;落地后的交接也早已做好,让老人下机到达航站楼后,就能坐上轮椅。

      图:川航揽获三项服务大奖

      密码2:完善服务质量体系。川航始终注重挖掘客户服务需求,实现了以数字化驱动全流程服务供给质量的提升。创新建立了行业领先的“标准-评价-绩效”三位一体的服务质量管理体系,有效优化质量管控手段,不断提升全流程服务品质。

      此外,结合“自助化、在线化、便捷化”大众服务趋势,川航聚焦“便捷、精准”的自助服务打造,仅2017年一年就上线了电子登机牌、移动值机、智能客服等11项自助服务功能。

      去年6月,川航在成都双流国际机场推出国际航班自助值机服务,成为西南地区首家提供此项服务的航空公司。旅客在航班起飞前3个小时至50分钟之间的时间内,持护照到双流机场T1航站楼国际出发大厅的四川航空自助值机柜台即可办理值机,自助选择座位并打印登机牌。从护照识别、选择座位到登机牌打印,只需约30秒时间,就可以快速完成。自助值机服务还支持单人值机和家庭值机两种模式。

      密码3:坚持以创新为驱动。以空中服务为例,川航在打造“真情客舱”的基础上,为进一步突破机上餐食“味”觉呈现,在2017年启动了“味道川航 川航味道”餐食打造专项工作,推动机上餐食“体系管理创新、产品创新、服务方式创新”,在行业餐食服务测评中排名稳居第一,多次引发网友热议。

      经常乘坐川航航班的旅客应当能发现,真情客舱里改良版的川菜和成都小吃轮番上阵,宫保虾球、小炒肉、柴火鸡、木桶鱼、担担面、钟水饺,甚至成都街头巷尾最常见的小吃蛋烘糕也被端上了飞机。茶饮也根据季节变化供应不同的品种:秋天是桂花乌龙茶,夏天是酸梅汤,冬天是茉莉花茶或养生红枣茶,春天则是竹叶青。

      图:川航美味餐食

      与很多人想象中有所不同,一份机上餐食的诞生,实际上远比一般餐厅的烹饪来得“复杂”。航空餐食不仅要确定菜单,还要选定原材料、主菜、配菜、配料、颜色,再考虑口味搭配以及摆盘等。

      川航的餐食、菜谱均为自主研发,2017年全年创新菜品72道、升级产品包装66项,新疆大盘鸡、海南鸡饭、广东咕咾鱼等“一带一路”沿线城市美食纷纷登陆川航客舱,与四川元素经典菜品创新融合,一份双拼米饭,两种特色风味。还有年味系列、“熊猫之路”特色餐点等人气产品,无一不是经过了反复研究试验。

      图:川航美味餐食

      不仅如此,逢节日乘坐川航还有“惊喜”。元宵节准备了麻圆、情人节发巧克力、妇女节送玫瑰花、六一节大人小孩人手一支棒棒糖、端午节吃粽子、中秋节有月饼、腊八节还喝到热乎乎的腊八粥……小小心意里蕴含着无限真情。

      如今,旅客选乘川航,早已不单是因为票价折扣,品种丰富、注重营养、有滋有味的飞机餐,正逐渐成为极具吸引力的一大卖点。川航“家乡味、川航味、人情味”的机上餐食子品牌形象愈发鲜明。

      川航将再接再厉,载誉前行,携手民航各兄弟单位,积极践行“真情服务旅客、真心服务民航战略”的承诺,以提升服务供给质量为抓手,为实现“民航强国梦”助力。

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    (供稿:四川航空股份有限公司企业文化部

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