投稿到民航资源网

广州白云机场探索服务创新 打造春风服务品牌

 2018-04-11 15:39:23 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

分享

广州白云机场探索服务创新 打造春风服务品牌

  图:广州白云国际机场股份有限公司服务品质部负责人张浩波

      民航资源网2018年4月11日消息:4月11日,CAPSE第四届民航服务峰会在上海召开,本次会议以“全球竞争下服务新视野”为主题,共有来自100多家民航单位的超过300位行业精英参加峰会。

      在下午的峰会上,广州白云机场服务品质部负责人张浩波,就白云机场的服务创新做法进行了分享。以下为张浩波分享的主要内容:

      图:广州白云国际机场股份有限公司服务品质部负责人张浩波

      张浩波:大家下午好!我是白云机场服务品质部张浩波,应主办方的邀请,今天来跟大家分享一下我们的服务创新工作。2016年白云机场参与了中国民用机场服务质量的测评,可以说从那个时候开始,我们对服务创新工作高度重视,高度关注。大家都知道白云机场去年已经突破了6500万的吞吐量,单体航站楼,压力也是特别大。怎么做到更加的便捷、高效,让航空公司、让旅客以及货主拥有更好的体验,这是我们服务创新的一个方向。接下来就从三个方面给大家介绍一下白云机场服务创新的工作。

      首先,服务创新一定要有个土壤,这个土壤有了才能够开枝,花朵才能够更加的美丽。去年我们在这方面提出了三人组的概念,服务创新不是开会开出来的,很多问题都在现场。发动员工让每一位基层员工参与到工作当中来,所以我们开展了服务三人组的活动。

      去年我们举办了四次三人组的座谈会,两期服务三人组的创新思维活动以及七次的主题沙龙,组建了近百个服务三人组,开展课题研究差不多有120余项,完成的课题项目有96项。其中一些优秀的课题已经成为创新旅客服务体验,解决客户服务痛点和难点的服务创新产品。比如说我的一分钟,您的一段程,比如白云机场一日游。这些基于员工的创新思路不断为白云机场树立了良好的服务品牌形象,也带来了可观的经济效益,取得较好的实施结果。白云机场创新服务模式是对我们原有服务管理体系的有效补充,不仅增强了自身的服务意识与精神,也打破了员工与公司领导沟通的壁垒,推动了公司服务微创新的热潮,营造了服务创新浓厚的氛围,为公司内部培育创新打下良好的基础。今年要对三人组进行提升,让我们员工用智慧设计出更好的服务产品。

      孕育土壤第二个方面:创新“开放办机场,服务大提升”活动。之前搞了几年开放办机场,通过广大的旅客提出金点子,给我们提出好的建议。但是我们后来就觉得这个金点子可能还是过于抽象,去年我们对活动进行了升级,向社会公众提出,让他们帮我们提出具有可行性,可操作方案的好的建议和办法。经过两个月的征集,收到了全国各地两百份创意投稿,最后评选出20个服务产品方案。2017年还举办了涂鸦大赛,也是从200个创新方案里挑选出来的,这些涂鸦作品在白云机场到达区为旅客的体验指导出一个新的比较好的亮点。第三个是继续举办了白云机场公众开放日活动,这个也是三人小组提出来的课题,叫机场一日游,把一日游升级到公众开放日。联合广东市妇联、广东电视台组织了阳城小市长和阳城小记者,让这些小市长、小记者们对整个白云机场有个了解,并且通过他们向广大的市民和公众进一步汇报机场运行。传播了机场服务理念,增进了社会公众对白云机场的了解和认知,提升了良好的企业形象。

      孕育出土壤以后,开始研发服务产品来创新旅客的出行体验。通过准确地定义问题、深挖用户需求,不断地探索,在智慧出行、效率服务以及文化建设方面打造一批创新体验产品。白云机场解决旅客出行痛点,利用互联网平台共享机场的商业资源,提供包含了商业服务、公共服务、个性服务在内为一体的机场服务平台。六大功能值机、导航、预定、服务以及玩转机场,为旅客出行提供便捷的旅客咨询。

      实现全流程的自助服务,白云机场推出成规模的自助值机区域。去年9月20日,白云机场全面支持二维码过检登机,旅客通过机场通生成的二维码可以实现便捷过安检登机,结合人脸识别系统以及大数据技术,提升旅客过检的安全性和登机的便捷性。今年4月1日开始,白云机场边检出入境大厅,15条自助查验通道全面启动,实现快速通关。效率出行,我的一分钟,你的一段程。如何提高航班效率?服务三人组通过深入的分析和调研,建立短时航延放行,达到减少延误时间,甚至避免航班延误。

      为了提升我们的服务质量,我们直面旅客最关注、最敏感的行李改签的痛点,白云机场对托运行李、改签的计划,减少旅客等候的时间,由原来的90分钟缩短至10分钟,大大提升工作效率,提升航空公司的满意度。推动快鲜通的货物服务,去年白云机场为了提高产品服务效率,实现白云机场国际到达鲜活货物进行整体提速,处理时间由原来的260分钟提升到最快80分钟可以完成。去年12月份智利的车厘子包机,货主非常满意。旅客的关怀,白云机场一直十分关注不同旅客群体的出行需求,通过创新和摸索,推出新的服务产品,升级航站楼的母婴室这个是我们广州市一个试点。我们提出推进公共场所母婴室建设三年的行动计划,开拓母婴室经营管理的新方法、新模式,对母婴室进行升级改造,并且配有持证上岗的育婴师。客服中心全面升级,处理消费者的投诉是保证民航服务质量,维护消费者合法权益的最后一道防线。旅客除了拨打电话,还可以通过微博、邮箱等一对一的客服功能。目前客服热线7×24小时全天候在线。推出航空口袋餐,白云机场汉莎航空配餐公司,将航空餐装进了环保袋,实现一手拎的配餐服务模式,旅客可以享受短途的配餐模式,减少了繁琐的客舱内来回收拾餐具的流程,而且还可以进行口袋餐的文化宣传。机场是城市窗口形象,提高旅客服务水平的重要支撑,白云机场屡屡创新,前两年打造了海天走廊、时空隧道,并且去年举办了六期的文化双月刊。广州定位花城及岭南花派,以花语为元素推出一系列的活动。航站楼的绿化升级,为实现白云机场繁花如画机场特色的名片,进一步挖掘广州建筑风格与文化特质进行深层次的互动。平衡服务功能性与景观艺术性的关系,将白云机场打造成主题突出、视觉明显的特色。

      第三个方面是树立服务品牌,强化服务竞争优势。今年广东省委书记对白云机场服务工作提出了要求:春风服务,春风润无声。我们在白云机场全机场的范围内,在春运开始就开展了春风服务的活动,为旅客增添人文关怀与温暖的同时,让他们感受到春风拂面般的服务。活动开展至今取得了良好的成效,逐步树立白云机场春风服务的服务品牌。春风服务是践行民航局真情服务的具体表现,和真情服务是一脉相承,核心要义是用心用情为旅客服务,让旅客感受到更多的获得感、幸福感、安全感。

      爱岗敬业、诚信友善,苦练内功,耐心细致为春风服务为标准。用24字强化春风服务的内涵,强化员工对春风服务的印象。我们在春运期间相继推出了共产党员示范岗、春风服务示范岗、春运服务大使、老弱病残孕爱心服务点、春运志愿点,春运特色服务绿色通道。一项项走心的服务模式,如春风化雨润泽着每一位旅客。为了实现对特殊旅客精准的帮助,我们完善了老弱病残孕全流程的链条服务,设立爱心服务点,发挥春风示范岗的流动问询及引导作用。还设计了爱心贴,只要有老弱病残孕的旅客,到达服务岗都会给他贴上爱心贴。从办值机到过安检,整个链条上都会有员工为他们提供无微不至的关怀。春运期间发出了4000多张爱心贴,帮助了很多旅客,大家感受都非常的愉悦。

      白云机场今年从春运以来,一大批敬业奉献、助人为乐,爱心帮扶、拾金不昧的好人好事,达到828件,收到表扬信230封,营造了良好的服务工作氛围。我们也利用微信公众号、主流报刊等多渠道、多方式积极开展春风服务活动的宣传。共接受媒体采访110多篇次,围绕春风活动的主题,策划了白云机场全景春运报道栏目内容,与广州电视台联手开设白云机场新闻直播间,滚动报道春风服务春运情况,新华社中央电视台弹播稿件1000多次。我们这个品牌目标,春风服务是真情服务的一个拓展和延伸,是白云机场高质量发展的助推器。春风催人奋进,提升永无止境,春运结束了,但是我们春风服务不会散场。

      未来三年,白云机场计划全面开展春风服务,将它打造成白云机场优质的服务品牌,实现十百千万个目标。培育十个春风服务示范单位,一百个春风服务示范岗,一千个春风服务示范标兵,实现一万个春风服务人员。展望未来,白云机场一如既往秉承真情服务,加强春风服务的品牌建设,全力打造便捷的国际枢纽。谢谢大家!

    8荐闻榜