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未来民航服务发展趋势:更自主 更个性 更国际

 2018-04-11 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2018-04-11 12:16:23

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      民航资源网2018年4月11日消息:4月11日,由航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)举办的第四届民航服务峰会在上海举行。来自民航局、国际民航组织、中航协、国内外航司、机场、服务供应商等100多家民航单位,超过300位行业精英参加了峰会。航联传播和飞友科技CEO郑洪峰先生分享了航企效率提升带来更好的服务体验。

      郑洪峰首先指出,一百多年前我们解决了人类的问题,怎么样更快从一个点到另外一个点。当年花费20小时坐汽车到另外一个点,用咱们的飞机,第一个商业航班节省了20分钟,这是我们这个行业存在的意义。但是现在,比如今年春运时期,旅客得提前三个小时到机场,航空器整个速度这么多年没有怎么提升,但是我们在地面花的时间越来越长,这是需要我们深度去反思的一件事。

      挖掘旅客需求 探究服务趋势

      每一个人去飞行,是存在不同意义的,怎么样为他们提供更好的服务?郑洪峰介绍,对于我们而言,正在做的一些事情,就是对旅客需求进行挖掘。我们一直在帮大家找到未来服务的趋势,挖掘客户真实的需求。例如大家日常看到的CAPSE服务点评数据等。今年中旬还会看到另外一份报告、深度访谈和专项调研。10号晚上我们做了尝试,把常飞的旅客、精英的旅客做成云端会,做深度访谈,了解未来服务的需求和趋势。

      通过去年CAPSE数据分析的结果,可以看到一些非常好的趋势,历年跟国际航空企业之间的差距越来越小。我们整体的负面评价在降低,持续每年都在下降,但是不可否认,负面情绪还是占了50%以上。留言当中关注的需求方向发生变化,最上面是餐食,下面是航班正常服务和空乘这块还是大家最关心的。

      根据民航局的统计,全中国可能还有10亿人没有坐过飞机,中国的民航需求非常大。但是如何在整个市场当中有咱们的一杯羹?我们的服务得做到极致才有可能推动持续的增长。比如说我想吃好的,我就选哪个航空公司、选哪个机场,我想到中国选哪个机场中转,就看哪个机场中转做得好。可以用持续的科学方法提高未来的增长。

      此外,整个服务是管理模式的变革,不简简单单是服务部门一个部门的事情。随着科技的发展,很多服务离不开其他部门的支持。例如,中转、机场商业的发展与我们对停机位的分配息息相关,直接关系到很多服务质量的提升。

      旅客需要“更自主”

      演讲中,郑洪峰通过两个例子,阐述了旅客对于“更自主”的服务需求。其一,旅客在美国转机,但行李出了问题,航空公司的客户端上详细地告诉他,每一刻他的行李在哪里。但相反,到了国内,到一个城市去中转,结果行李放在那两天,拖了所有的关系,找了很多老朋友,最后才知道自己的行李被晾在一个地方晾了两天。由此可以看出,很多时候,并不是人越多越好,很多时候真的把航空公司的APP做好,或者把数据接口做好。但是用户需要人的时候,我们可以随时进行服务。

      还有一个例子是常客,这个常客一直是在携程上定酒店,不在酒店的官网上订,因为携程下面有一个条随时可以呼叫客服,他觉得放心省事,但这真的需要投入很多成本吗?其实不需要。对旅客的自主服务将来一定会成为趋势,减少我们的人工,但同时在旅客需要的时候可以及时提供他帮助。

      旅客需要“更个性”

      以客舱座位为例。有的座位是直接靠窗户的,有的座位靠中间过道的,每次坐的时候,第一想靠窗的,第二特别不愿意自己的座位离通道近,这是一种。还有一种,早上和下午坐在舷窗的左和右被晒到的程度是不一样的。根据历史上旅客选座位的习惯我们自动地给他们选,这些可以输出给航空公司的,完全利用历史的数据自动选座位,不需要专门安排人给他选座位,不打扰他最好。

      旅客需要“更国际”

      中国是一个巨大的内需市场,不光是我们改变自己的供给侧,提升自己的服务能力,还要引入全球的竞争,我们要走向国际,去拉更多的国际航空公司到咱们机场开航线,这一切都需要我们具备国际化的能力。

      最后,郑洪峰引用管理学大师德鲁克的名言结束了当天的分享——“预测未来最好的方式就是创造未来”。

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    延伸阅读: 飞友科技民航局
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