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丑闻事件多多 2017年美航企服务质量却创新高

 2018-04-09 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2018-04-09 10:44:38

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  民航资源网2018年4月9日消息:据CNBC报道,尽管2017年发生了不少航空公司客户遭遇悲惨,有时甚至是可怕体验的事件,但一份最新报告却称,去年航空公司服务质量创下了历史新高。

  卫奇塔州立大学教授Dean Headley表示:“虽然感到失望的人还是有,但我要说的是,整体来看,大部分人的航空公司体验正变得越来越好。”

  过去26年,Headley和安柏瑞德航空航天大学的Brent Bowen博士每年都会基于美国交通部衡量的四个因素(误处理行李比例、准点率、拒绝登机数量以及旅客向交通部提出的投诉量),对航空公司的表现进行计算。

  Headley称:“2017年,我们关注的这四个因素当中,有三个变好了。”

  虽然2017年航班准点率为80.2%,略低于2016年,但乘客投诉量也减少了。另外,航空公司误处理的行李数量,还有乘客非自愿被拒绝登机的数量,均创下历史新低。

  事实上,与2016年相比,去年被拒绝登机的乘客数量下降,因为在一名乘客被拖下美联航飞机之后,航空公司修改了它们的相关政策。关于这起美联航拖客下机事件的视频引发了巨大反响,以至于公众纷纷要求航空公司取消或大幅减少航班超售。

  Headley指出:“我们希望航空业领会到这一点。去年春季的美联航事件影响很坏,当然,从那之后到2017年结束,整个航空业的非自愿拒绝乘客登机数量下降了。”

  航空公司服务质量改善的另一个领域就是行李。交通部数据显示,平均来看,去年航空公司每1000名乘客的行李误处理数量为2.46件。这项服务的改善得益于多个因素,包括乘客为了避免费用而减少托运的行李数量。

  同时,达美航空等航空公司现在使用RFID标签来跟踪行李,RFID标签带有微小的芯片,可以向机场的扫描仪发送行李的位置信号。

  达美在亚特兰大机场的行李业务负责人Mike Kotas表示:“与五年前相比,我们的行李处理效率很可能提高了70-80%。这项技术帮助我们节省了时间,我们的员工可以更加高效地运输行李并让它们抵达目的地。”

  在航空公司质量评级的四个组成类别中,夏威夷航空的准点率表现最佳,达美航空的乘客非自愿被拒绝登机比例最低,精神航空的行李处理表现最好,西南航空的客户投诉率最低。

  虽然数据可能显示航空公司的服务质量达到历史最好水平,但Headley承认,航空业要想改变人们关于坐飞机不是一件令人享受的事情的看法,还有很长的路要走。一个问题就是,社交媒体上关于乘客遭遇不佳体验的消息似乎总是层出不穷。

  《丑闻事件多多 2017年美航企服务质量却创新高》原文

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