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观点:2018年改变商旅业的三大趋势

 2018-04-03 来源:航旅同行 作者:孙宗洵  [投稿排行榜]
2018-04-03 11:49:55

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  如今的旅游品牌都在设法突破传统的品类。酒店不希望只被当作可以住宿的地方,航企也不希望只被看作从A地至B地的交通工具。

  目前旅游业全新的重点就是体验。各企业必须转变自己的核心定位,更好地针对客户整体的出行需求进行定制,增加触点数量,捕获更多数据。最重要的是还要实现钱包共享。消费者的选择日益丰富,时间却越来越少,并且还不愿意退而求其次。因此,提供的体验最有关联性、最令人愉悦的品牌,便捏着一手的王牌。

  出行体验不再是知名传统品牌的专属领域。经营灵活的新兴企业以科技和数据驱动为重心,正在效仿Airbnb的方式逐渐在寻求优质体验的旅客心目中成为必不可少的品牌。其中的机会是巨大的。据Airbnb首席执行官Brian Chesky预计,到2020年,公司将有一半的收入来源于旗下的旅游目的地体验服务平台Airbnb Trips。连金融企业也在开始介入这个领域。美国运通近期收购了虚拟旅行助手Mezi便是一大头条。这样的机会是不容旅游企业白白错过的。科技企业正在向旅游业进发,而旅游企业也在借助科技,利用这项工具来实现更智能的、更个性化的体验,从而提高客户忠诚度。因此,我们需要提出这样一个问题:2018年商旅业将有怎样的演变?

  航企

  目前看来,航空公司商务舱出行和经济舱出行之间的分歧将继续加大。重点在于那些愿意支付更高费用的乘客将获得更具创新性、更优质的体验。各航企都在不断注入资金,设法让自己的顶层产品与竞争对手实现差异化。最近汉莎航空推出了7英尺长商务舱座椅。英国航空则宣布将投资机上餐饮,并为了提升软性产品的质量而发展全新的合作关系。目前各航企都更重视商务舱。因此,2018年头等舱可能会开始消失,而一个令人振奋的个性化新篇章即将翻开。“定制舱位”将成为真正定制化的航空出行体验。

  与此同时,各航企将继续简化和拆分经济舱产品,助力自己与成熟的超低成本航企以及全新的、以时尚生活方式为定位的经济型品牌竞争。国际航空集团(IAG)旗下的Level航空和法国航空旗下的Joon航空便属于后一种类型。然而,经济舱乘客同样也希望获得愉悦的出行体验,也希望能够按其认为合适的方式定制旅程。而拆分产品,在出售基础经济舱票价的同时提供机场贵宾室、点心、机上wifi等附加服务,将使得乘客能够创建专门满足其特定需求的航班,同时又保住了航企的利润。

  常飞旅客则会由于航企投资提升了高端产品的品质而获益。对于此类乘客来说,从其所用的科技,到其在机场所花费的时间,整个客户旅程都必需是无缝衔接的、轻松的、奢华的。例如,各航企将花费更多的时间和精力,来保障自己提供了贵宾室使用权限,同时为乘客提供了更顺畅的在机场内完成安检、登机手续办理的导航服务。航企还将设法以创新的方式将自己的业务覆盖面延伸至机场以外,包括乘客即将抵达机场前的数小时,甚至还有飞机落地后的数天。延展客户互动,并提升互动品质的机会是巨大的,也令人期待。

  传递收益

  燃油附加费强制取消,无障碍支付的持续发展,都将让客户更轻松地消费,促进旅游业内冲动型购买业务的增长。而这惠及到的不只是推动附加产品销售的航企。酒店等其他旅游品牌也将设法提供附加的客户服务,包括机场接送、体验式活动、快速入住与退房、无缝式客房服务(利用App),甚至还包括儿童托管。

  旅客额外支出将日益增长。全新丰富的消费者数据将使得能够针对每名旅客均实现保险等传统型附加服务的个性化。让支付更轻松,再加上动态化定价的普及,将带来更多当日销售附加服务的机会。贵宾室使用权限和随行礼宾服务将成为常旅客的标配,其能够促进销售额增长,带来更多触点,从而提升客户忠诚度。

  随着整个民航业从注重乘客飞行的里程,到看重其花费的数额,我们看到航企为客户排列优先次序、对其予以奖励的思维也有了显著的变化。其中存在的风险当然是部分消费者的权利会被剥夺。尽管更智能的支付技术和科技解决方案使得旅客能够在整个出行历程中有更多机会赚取和兑换积分,但挑战与创收、个性化以及良好的客户体验始终是并存的。付费会员制就是解决这个难题的大量方案之一。不过,尽管这种模式将为大量航企带来显著的阶段性变化,但航企很难不受到亚马逊Prime(金牌会员制)等的激励,而正是亚马逊将付费会员模式发挥到了极致。

  随着旅客花费越来越大,各航企也将在其常飞旅客计划中充分利用数量日益增长的数据。这就形成了大量机会,能够更有针对性地进行追加销售和辅助销售,同时还能够提升常飞旅客计划在会员日常生活中的吸引力与曝光率。让会员有更多机会赚取和兑换积分,是发展忠诚度计划的一大关键,能够让这一计划对普通旅客也具备更强的关联性。

  不断增强连通性

  对于客户来说,连通性增强意味着有了更强的掌控力,也就意味着更加个性化。简而言之,这是实现更优质乘客体验的必经之路,也是提高收益的明智之道。

  要加快这一趋势的发展,就要推动机上连通性成为主流。挪威航空等低成本航企在其远程航班上安装集成系统的做法已不再有意义。因此挪威航空新接收的、执飞欧洲至美国东海岸航班的波音737 Max喷气客机便没有配置此类设施。而与乘客自身设备相连接的机上娱乐设施则提供了一个轻松提升出行体验品质的方案,同时带来了又一个实现当日销售的机会,让航企能够对乘客行为有深入的洞察。

  物联网有着巨大的潜力,能够彻底转变酒店住客的体验。希尔顿的Connected Room智能客房项目便表明,可利用更丰富的客户数据创建针对个人定制的客房,从预加载的内容到个性化问候语,都可以通过一部智能手机控制。朝着这个方向发展的还不只这一家酒店。大多数连锁酒店都希望通过部署客房内物联网而获益。

  这些连锁酒店也同时在探索语音助手能够怎样用于提升住客体验品质,例如怎样用其向住客推荐当地景点。已在利用此类语音科技的旅游企业将受益于巨量的数据。随着时间的推移,人工智能的进步还将推动语音助手对旅客做出积极的、情境式的响应,充分利用用户资料、历史模式和实时预订信息来实现更优质的个性化。

  (编译自buyingbusinesstravel)

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