民航资源网2018年3月19日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：厦门航空“白鹭常伴”服务产品

　　申报单位：厦门航空有限公司

　　一、背景及起因

　　（一）创建服务产品品牌，创新竞争优势。作为服务业和民航业唯一获得中国质量奖的公司，厦门航空已逐渐成为中国服务质量和品牌的标杆。随着公司快速的发展和国际化进程的推进，服务已成为提升公司核心竞争力、支撑公司品牌影响力的重要方面。在日益竞争激烈的市场环境下，创新更是企业发展的内驱动力。服务产品作为公司创新服务的必要组成部分，也是提升服务竞争力的关键因素。因此，通过服务产品体系建立和品牌塑造，形成产品开发与管理的生态系统，利用服务产品向旅客传递品牌价值，提升乘机体验，是公司保持行业内的服务领先优势，也是实现服务促营销的重要手段。

　　（二）构建服务产品体系，促进品牌影响。“白鹭常伴”服务产品品牌选用“人生路漫漫，白鹭常相伴”和白鹭形象作为品牌符号。在产品设计上突出“雅致”的外观，并通过福建山水、人文、建筑等元素让产品更具福建特色；在服务设计上体现“温馨”的感受，让服务产品更符合厦门“雅致温馨”的城市气质。此外，在服务产品功能性上通过对旅客乘机32个服务接触点的梳理、不同旅客画像的清晰，从旅客乘机“视、听、嗅、味、触和心灵感受”的“六觉”体验出发，逐步构建了独具厦航服务特色的理论基础和服务产品设计方法，创建了“三大主题航班、四大专项服务和五大产品模块”的服务产品体系，让统一的品牌内涵贯穿每项服务设计的始终，通过创新服务和产品，加深了厦航品牌印象。

　　二、举措和亮点

　　（一）四大创新亮点

　　1、品牌体系创新，通过对厦航文化和旅客需求的不断研究，创新构建“三大主题航班、四大专项服务和五大产品模块”的服务产品体系，形成“空地一体”、“集团协同”的“产品+活动+宣传”三平台联动的创新运营模式，让实物产品和软性服务共同发展、相互增益。

　　2、产品设计创新，以福建山海文化为内核和主要元素，将现代的设计思路中华传统文化之美相结合，构建“行云流水”的空间感，突出产品视觉上的“雅致”。通过旅客接触点和产品功能进行模块分类，将产品功能和视觉设计相结合，通过特色产品向旅客传达品牌印象。

　　3、特色服务创新，创新“场景+”的设计模式，以塑造打动人心的场景为主线，加上丰富有趣的互动、充满尖叫的瞬间、即时满足的礼品和连接情感的氛围等内容，打破航司与旅客间的壁垒，沟通机组与旅客的连接，打造极致精品、制造乘机体验。

　　4、宣传推广创新，充分利用自媒体平台，建立了HelloSky微信公众号，创新成立HelloSky编辑部，充分发挥部门员工的积极性，通过微信平台这个窗口推广公司、部门和乘务形象，传播正能量，与公司内外客户建立情感链接。

　　（二）三大创新举措

　　1、打通内部链条。“白鹭常伴”服务产品充分利用万米高空这一独特的“场景”资源，通过内容的增加和服务链条的延伸，打造“空地联动”、“集团协同”的兼具整体效果和灵活调整的“场景+”特色服务模式，更好的将公司资源进行整合，为旅客带来贯穿行程始终的服务体验，最大化提升公司内部资源的使用。

　　2、链接外部资源。“白鹭常伴”服务产品借助公司外部资源，如与厦门广电、马拉松组委会和厦门市旅游发展委员等企业或机构，开展合作、资源共享，以创新的形式，创造价值共赢。

　　3、整合专项服务。“白鹭常伴”--天际系列专项服务将实物产品和软性服务相结合，在航班中给旅客留下难忘的服务体验，例如2017年着力打造的“天际酒廊”项目，在酒单更新上邀请艾哲庸和林志帆等酒水专家参与挑选，以尊在头等舱、经在商务舱、美在经济舱和细在服务的理念打造酒单，确保了“天际酒廊”酒单既符合厦航的服务理念也保持了酒单的专业性；在航班服务上，通过加强对乘务员在酒水介绍、餐酒搭配、鸡尾酒调制和侍酒服务等方面的培训，让旅客在外米高空体验到专业的餐酒服务。

　　三、案例详情

　　（一）厦航发布全新专包机制服。2017年6月，厦航推出全新的专包机制服，这套专包机制服的材质是中国“锦绣之冠”——宋锦，两款配色分别对应天空云彩在一天内不同时候的颜色：清晨时分，蓝天为底，白云淡抹；暮色黄昏，云蒸霞蔚。腰封的设计与厦航第六代制服一脉相承，祥云升腾间白鹭展翅高飞，传达鹭岛的温馨氛围。盘扣飞檐翘角的设计，正是祥云飞临红砖古厝，展现出厦航客舱文化中守望家和美满的“温馨之源”。裙摆、领口、袖口点缀的三角梅花的纹理，突出了厦门城市的雅致气质。两套制服整体给人馨心淡雅，温情雅韵的特色。制服发布后，广泛用于首航，金砖厦门会晤期间航班保障，重要航班保障等，喜庆，优雅，富有传统特色的专包机制服成为航班中一抹靓丽的风景线，为航班服务增添了亮点和色彩。

　　（二）发布“白鹭常伴”升级版系列服务产品。2017年，在“白鹭常伴”服务产品体系的整体指导下，推出第一套升级版特色服务产品。该系列服务产品包括白鹭书签，白鹭贺卡，贴心拎手、白鹭贴心袋和白鹭呵护卡（孕幼关爱卡、免打扰卡）。在产品视觉设计上，均采用了现代、简约的构图风格，有着宋代水墨画的意境，让产品更具设计感和亲和性，通过白鹭在山海间或休憩、或翱翔、或回首的姿态的直观展现了产品功能。在配色上选用了厦航的三色蓝，不仅极具厦航特色，也体现整体设计的和谐美韵。整体给人简洁、时尚的风格，也充分展现了厦航的国际化魅力。

　　白鹭书签是结合“天际悦读”特色服务使用的产品，具有质感的黄铜材质，雕刻的白鹭和篆刻体，灵动的流苏，带给旅客阅读时的别样乐趣。白鹭贺卡中立体的站立的白鹭，彰显了温馨雅致的白鹭形象和高端商务的气质，向旅客传递了白鹭常伴的美好祝福。白鹭贴心袋属于白鹭商旅系列的特色产品，设计商务，易于使用，有效防止客舱中手机的滑落，为高端旅客出行提供了便利和贴心的服务。白鹭呵护卡包含孕幼关爱卡和免打扰卡，温情的白鹭呵护，贴心的问候和旅行贴士， 让旅客感受美好、温馨的空中旅程。

　　（三）开展洲际首航文化客舱机上特色活动。2017年厦航开通了四条洲际航线。在四条洲际首航客舱中，开展了具有航线特色和厦航特色的首航活动，在客舱布置方面进行了整体的主视觉设计，推出了具有航线特色的迎宾卡，迎宾杯花和迎宾特调饮料，制作了具有首航特色的专属纪念品，给每一位乘坐首航的旅客带来了一段难忘的首航体验。航班中，还为旅客带来了具有文化气息的“天际悦读”，以及“天际下午茶”特色服务项目，同时还开展了一系列精彩的互动活动，旅客积极参与，反响热烈，首航活动均取得了圆满成功。

　　（四）开展节假日主题客舱活动。2017年，通过公司资源整合，推出“鹭享假期”特色服务产品，通过与厦航国旅合作，在小长假的部分航班上推出了三期活动。第一期在五一小长假期间，选择了宿务和暹粒的航班，并首次将机上活动与旅游相结合，通过朋友圈集赞的方式，向旅客连续送出多种惊喜，让机上活动得以延续，旅客参度高，活动影响面广。第二期活动在厦门市旅游发展委员会和甘肃省临夏州旅游局的大力支持下，在厦门-兰州的航线上开展了独具特色的机上旅游推介会，通过航班中的互动活动为厦门市对口帮扶地区甘肃省临夏回族自治州的旅游景点做足了宣传，航班中惊喜连连，获得了旅客的赞赏，同时也获得了厦门市旅游发展委员会及甘肃省临夏州旅游局的肯定，航班不仅体现了服务促营销的理念，也充分展现了厦航的社会责任感。第三期在小长假国庆期间，对红色旅游航线进行了宣传，回顾历史，增强爱国主义情感教育航班中旅客积极互动，活动取得圆满成功。

　　四、效果或收益

　　2017年“白鹭常伴”服务产品品牌，共自主创新了60项服务产品、组织开展215班次主题航班，专项保障多个国内外重要航班，全年共收到旅客来电/来信表扬616起，表扬意见卡10934封，其中包括福建省政府、民航局、厦门市政府、中国青年志愿者协会和厦门市旅游发展委员会等单位的表扬或表彰。在获得顾客满意和社会认可的同时，为公司创造了不菲的经济效益和巨大的社会影响，助力厦航的社会责任的实现。

　　（一）“白鹭常伴”服务产品方面，2017年共推出和优化60项服务产品，全年为数十万名旅客提供出行便利和美好体验。

　　（二）“白鹭常伴”主题航班方面，2017年厦航乘务系统共开展215班次主题客舱，其中包括福州-纽约、厦门-洛杉矶、青岛-洛杉矶和杭州-墨尔本等洲际首航文化客舱；“春节-金鸡鸣福，鹭翔万里航班”“三八节-三生三世情，万米桃花开”和“六一节-魔法航班”等节假日主题客舱，其中“三八节”和“六一节”两个主题航班均取得了总体宣传量超10亿人次的传播；组织开展如“机上求婚”、“惊喜来的太突然”、“爱你一鹭” 、“鹭享假期”和“碧斯诺兰包机”等上千人次的团队和私人订制客舱；专项保障“泰国总理一行”、“几内亚比绍要客团”和“几内亚总理一行”等重要专机保障。在为公司创造上百万收入的同时，推广了企业形象、传播了企业文化，也为企业与顾客价值互通做出了巨大贡献。

　　（三）在自媒体宣传方面，2017年HelloSky微信公众号活跃用户达7000人以上，全年共发布微信推文123期142篇，总阅读量超60万人次，其中有11篇点击破万，精品推文如《厦航专包机制服专题》和《巴厘岛救援航班专题报道》等均创造了5万以上的单篇阅读量。

　　五、总结探讨

　　未来，厦门航空空中乘务部将对“白鹭常伴”服务产品体系进行不断的升级迭代，通过对旅客出行需求的持续摸索和对旅客画像的不断清晰，努力做到全方位满足旅客乘机需求，完善和丰富产品体系。2018年，计划将通过打造精品航线的方式，将整个服务产品体系更好地串联起来，从而带动厦航所有航班的服务质量。部门将继续开展创意嘉年华等活动，通过激励的方式，鼓励广大乘务员进行全员创新，不断加深部门创新文化。

　　在中长期发展方面，计划建立“从提升产品体验、打造极致单品；到创造使用场景、沉淀超级用户；再到完善产品闭环、形成商业模式”的三级产品发展战略，希望通过加强“白鹭常伴”服务产品的行业竞争优势和影响力，拉动整个行业在服务产品方面的进步，创造一个更符合旅客需求的行业服务新生态。

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