民航资源网2018年3月19日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：山东航空“美月美日”电商特惠日

　　申报单位：山东航空股份有限公司

　　一、背景及起因

　　航空旅客出行个性化服务需求快速增长，如何满足旅客多样化出行需求、提供契合出行关键环节的优惠产品与便捷服务，成为航空公司提升营销活动效果、改善旅客服务体验的重要考验。山东航空在每月重日开展“美月美日”电商特惠日常态化大型营销活动，从旅客视角出发，细分旅客出行需求，提供旅客出行全环节的活动优惠，开展个性化的互动活动以及热点主题活动，不断创新活动形式、满足用户需求，提升出行体验，交出了旅客满意的答卷。

　　二、举措和亮点

　　山东航空践行“厚道山航”的服务理念，以客为先、细分需求、统筹资源、高效协作，从旅客视角设计每期“美月美日”电商特惠活动，整合机票、附加产品、旅游产品与服务优惠及活动赠礼等资源，空地联动、线上线下并举，融入旅客出行各环节，打造个性化、高参与度的营销产品。具体如下：

　　（一）立足旅客视角设计活动方案。每期活动细分旅客出行场景，将资源统筹投入至旅客出行全环节，在活动关注、预订购买、机场服务、目的地旅游、互动分享等环节均设置优惠或奖品，增加旅客参与度，提升用户满意度。

　　（二）契合出行需求打造主题活动。每期结合当季市场热点，适时推出契合旅客当前出行需求的主题活动。持续推出飞享新年主题、春季赏花踏青主题、重阳孝心出行主题、双十一双十二“放价”促销主题等活动。

　　（三）全面统筹资源让利于旅客。每期活动均会统筹山航自有及合作方资源，投入至旅客购票出行的多场景与全环节。除定期开展秒杀、直减、特价、返利等形式活动外，更有国际免票、限量版机模、高端电子产品、免费接送机服务等好礼回馈旅客。

　　（四）创新空地互联、线下互动新玩法。突破传统电商线上渠道和机票场景局限，借助机上客舱场景与线下机场场景，开展新型旅客互动活动模式。

　　三、 案例详情

　　为切实打造推出旅客高度满意的营销服务产品，山东航空梳理旅客出行环节、细化用户需求，寻找服务难点与痛点，统筹资源投入，优化活动形式，以月度为单位开展激发旅客参与性、覆盖出行全场景与全环节的大型营销活动。

　　（一）梳理旅客出行环节、细化用户需求。从旅客视角出发，将旅客出行划分为机票优惠信息关注、机票查询比价、确定支付购买、接送机用车、机场休息候机、升舱服务选购、购后体验分享等环节。以数据为基础、以场景为依托、以旅客需求为中心，优化活动形式，结合旅客需求设计低参与成本的个性化活动，让旅客可在出行各环节均享受到山航优惠的产品与贴心的服务。

　　（二）分析当季出行热点、策划主题活动。全面梳理当季市场出行热点需求，筹划高度匹配的的主题活动。

　　1、春运期间结合旅客返乡探亲出行需求推出的“飞享新年味”主题活动；

　　2、春季结合旅客赏花踏青出行需求推出的“元宵众卉新”的赏花出行主题活动；

　　3、暑期结合家庭出游需求，推出亲子游、自由行等山航假期产品大幅让利活动；

　　4、重阳节结合社会“尊老、敬老、爱老、助老”传统美德，推出“慈翔”中老年旅游产品大促活动；

　　5、双10结合山航官方新域名发布开展超级电商日大型活动；

　　6、双11、双12全面开展机票大比例全线直减等电商大促活动。

　　（三）全力统筹山航内外优势资源，创新开展多样化活动形式。山东航空股份总经理亲自调度，在大力整合公司内部资源基础上，积极争取合作方优势资源。以丰富资源为依托，实现多样化与个性化的创新活动形式。

　　1、统筹内外资源，丰富活动形式。山航通过积极的合作沟通，争取到大量优质的平台营销资源，并结合旅客需求统筹应用，适时创新开展包含登机口升舱与机场贵宾休息室等附加产品优惠、互动抽奖、旅游产品让利、异地出游送话费等个性化的优惠活动，同时还为参与用户提供IPhone X、IPhone 8、Apple Watch等丰盛奖品。

　　2、利用合作方服务资源，延伸服务链、拓展服务功能、优化服务品质，提升电商渠道用户体验。山航与合作伙伴共同探索合作新模式，借助合作方优势服务资源，拓宽山航服务链条。如借助接送机用车合作方资源，与元翔专车、神州专车联合开展接送机服务享免单优惠活动，满足旅客接送机用车服务需求。

　　3、借助合作平台流量资源，拓宽旅客优惠信息获取渠道。每期电商日活动除在山航“掌尚飞”手机客户端、山航官网、山航官方微信、小程序及山航旗舰店等自有渠道宣传外，适时借助大型合作平台流量资源，提高宣传推广力度，打破旅客信息壁垒。

　　（四）创新开展空中客舱与线下柜台旅客互动新玩法，打造线下互动，空地互联新模式。

　　1、线上线下互联互动：1月1日特惠日期间，针对厦门进出港的山航旅客开展线下赠礼活动，活动期间旅客仅需向山航售票柜台展示机票订单详情，即可获得山航精美礼品一份。同时为厦门进出港旅客提供免费接送机服务，延长航空出行服务链条，打造地空联运新模式。

　　2、地面空中互动活动：双10特惠日期间，山航对5架飞机进行了精心装饰，并为10月10日生日的乘机旅客，在万米高空举行惊喜难忘的生日趴。欢声笑语和温馨的祝福，留在了蓝天，留在了山航“美月美日”电商日这一天。

　　四、 效果或收益

　　山航“美月美日”电商特惠日依靠不断创新的活动形式、与旅客需求的高度契合及大量优质资源的精准投入，在取得经济效益的同时，更有效提高了山航“美月美日”品牌知名度及旅客服务满意度。

　　经济效益：2017年全年累计开展了12期电商特惠日活动，期间电商渠道累计销售机票总量近50万张，同比提升61%，销售金额累计超过2.5亿元，同比提升59%。双12特惠日活动期间，仅山航电商直销渠道单日销量实现近10万张，飞猪旗舰店销量位居平台所有国内航司第一名。

　　社会效益：山航“美月美日”电商特惠日活动更是获得媒体广泛关注与顾客的一致好评。电商特惠日活动期间，中国民航网、民航资源网、山东电视台、山东国资委官方网站、今日头条、网易新闻等全国各大媒体争相报道。

　　山航官网日浏览量、官方微信与微博活动单条阅读量、与旅客留言与转发等互动行为频次均突破历史峰值。

　　五、总结探讨

　　跟随“互联网+” 时代的发展进步，山航一直致力于从“机票+”与“服务+”两个维度拓宽电商直销渠道、丰富电商产品，助力公司从“以座位为中心”的传统航空公司向“以用户为中心”的新零售航空公司转型。而山航着力打造的“美月美日”电商特惠日即是打破航空票价与旅客“信息不对称”壁垒，以客为先，统筹资源匹配旅客需求，最终提升销售成果的优质案例。

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