民航资源网2018年3月18日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：宜昌机场真情服务，坚守岗位

　　申报单位：宜昌机场

　　一、 背景及起因

　　一是客户需求趋向多样化、情感化。随着人们生活水平的日益提升，消费需求也逐渐多样化、情感化。随着民航市场细分程度日益加深，旅客需求个性化、差异化日趋明显。通过在贵宾安检设置贵宾优先、军人依法优先通道，并通过关爱老、弱、病、残、孕以及晚到旅客优先通过。进一步满足不同旅客的多样需求。

　　二是服务质量越来越成为人们关注的焦点。服务的好坏逐渐成为旅客评价一个机场的首要标准。机场贵宾安检通过真情热心的服务，助人为乐，关爱老人，为旅客营造满意舒适的安检体验。

　　三是机场进一步提升自身品质，打造良好市场口碑的需要。机场正处于高速发展的阶段，已突破百万客流量，机场致力于各方面服务的提升，努力成为中小型机场学习的标杆。

　　二、 举措和亮点

　　1、设置军人依法优先通道标志，对持军人证件的旅客优先安检。

　　2、设置爱心通道，关爱老人、婴幼儿、病人、残疾人士、孕妇及晚到旅客优先通过安检。

　　3、安检通道设立限制物品受理柜台，并配备工具包。

　　4、贵宾通道360度无转身服务。

　　5、个性化服务。　　　　　

　　三、 案例详情

　　宜昌三峡机场在严格把控安全关的同时，也将服务质量提升作为重点，切实关注旅客过检的体验。并坚持贯彻落实民航整体工作部署，践行“真情服务”的理念，以高质量、高标准的安检服务为旅客提供满意的过检体验。

　　（一）、设施便民

　　1、针对不同旅客的过检需求，设置军人依法优先通道和安检爱心通道。

　　2、给予军人优待，推行利军惠兵新举措，让军人感受到更多来自社会的尊重，获得幸福感。

　　3、安检爱心通道为老人、婴幼儿、病人、残疾人士、孕妇等提供特殊安检的服务。

　　4、安检通道设立限制物品受理柜台，配备工具包。2017年暑运期间，由于晚到旅客增加，部分晚到旅客在行李中夹带了禁运物品，托运行李已经没有时间通过安检。为了旅客提供更好的服务，宜昌三峡机场安检在开包台为旅客准备工具包，配置了剪刀、美工刀、钳子、透明胶布等工具，方便旅客修复箱包。还设立了限制物品受理柜台，专门办理限制物品的登记、暂存等手续，为旅客提供了方便，减轻了安检通道工作负担，提高了检查效率。

　　（二）、服务贴心

　　1、贵宾通道实施360度无转身服务，安检员主动移位到旅客身后检查，无需旅客转身，为贵宾提供更方便、人性化的服务。

　　2、派专人在安检通道附近巡视，引导老、弱、病、残、孕及带婴儿及军人的旅客优先安检，避免排队等候现象。由爱心引导员负责引导旅客顺利过检，并对行动不便的旅客给予照顾，搀扶至候机厅休息。

　　3、安检过程中，安检员通过主动帮助老、弱、病、残、孕及带婴的旅客，贴心服务，让他们可以暖心过检。主动搀扶行动不便的老人、对独自带小孩的旅客帮忙抱小孩。面对特殊旅客，提供真情服务，这是安检的职责所在，也是安检的人文关怀。

　　4、对晚到旅客给以优先安检。

　　5、对不同需求的旅客，提供个性化的细微服务，给旅客带来“舒心”之旅。春运期间，曾经有晚到无法办理托运的旅客，只能对其不能随身携带登机的家乡味道火锅底料忍痛割爱。见此情景，我们安检员主动提出为其快递到家。虽然只是小小举动，却为常年漂泊在外的游子缓解了思乡之苦。事后，那名旅客还写了满满的一封感谢信到公司，感谢安检员的这一暖心之举。

　　四、 效果或收益

　　1、满足了不同旅客的需求，得到了旅客的好评和赞誉。

　　2、个性化的服务为旅客带来了更舒适的旅行体验。

　　3、服务质量的提升为机场创造了良好的市场口碑和满意度。

　　五、 总结探讨

　　未来，机场将继续开拓扩展，进一步健全安检服务质量管理体系，以旅客实际需求为出发点，积极创新服务举措，做好安全服务工作，持续为旅客提供从容舒适、便捷放心的安检服务。

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