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民航创新服务案例 厦门机场“美人鱼”班组

 2018-03-16 20:26:36 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2018年3月16日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

      创新服务产品名称:“美人鱼”班组

      申报单位:元翔(厦门)国际航空港股份有限公司

      一、背景及起因

      厦门机场T4候机楼启用后,T4检查分部提出“扬帆T4、活力启航”的团队口号,新楼新气象,旅客对安检服务需求愈加突出的背景下,如何做到安全、服务工作的共赢,成为厦门机场安检的最高追求。为提升旅客对安检服务的满意度,从旅客对服务的感知度、服务需求方向出发,打造“星级服务”检查班组--“美人鱼”班组。

      “美人鱼”班组按照“一流服务、一流管理、一流形象、一流队伍”的队伍建设标准,以创建特色化、个性化、标准化安检品牌班组为目标;以促进班组队伍建设、激发全员争先创优为核心;实现了班组在“活力T4”安检品牌建设上的不断进步。切实满足服务对象需求,树立了“温馨服务,放心安检”的良好形象,给过往旅客带来超越预期的乘机欣喜体验。

      二、举措和亮点

      为给旅客提供清新、舒适的检查环境,结合厦门机场T4航站楼“东情西韵”“海洋风情”文化的人文机场主题定位,“美人鱼”班组率先提出打造国内第一个海洋风主题安检现场。

      从精心的通道环境布置、精细的服务措施、精品服务活动、精炼的服务文化等多方面着手,“美人鱼”班组提出众多差异化服务举措:“节假日问候语”、“生日问候”、“生日贺卡”、“精致贺卡送祝福”等节假日暖心祝福;“汪年旺”为主题的通道布置温馨春节秀;以“快乐小天使”“童心未泯”等为主题的儿童节舒心魅力秀;“个性化”致意、 温馨“婴儿床”、“爱心箱”等贴心服务细节;以“交流互动”、“差异化服务”为导向,在严格检查过程中大方地与旅客沟通交流,愉悦安检的同时也让旅客对安全放心。

      “美人鱼”班组服务的每一个流程、每一个环节、每一个细节给旅客带来了暖心、温馨、舒心、贴心、放心的欣喜体验。

      三、案例详情

      (一)精心设计,让旅客开心

      在设计之初,年轻的美人鱼们设想了三种不同的通道布置设计思路,最终选用了以海洋的蓝色为主色调,以童话中的海洋王者美人鱼为班组吉祥物,在众多的美人鱼造型中又选用了线条丰满、富有亲和力的美人鱼作为特色进行了全方位的视觉设计和包装。

      图:海洋风通道布置

      全新改造后, 安检现场风格从严谨、生硬变为生动活泼,更加吸引了旅客眼球和注意力,旅客对此赞不绝口。2017年3月,旅客刘女士在检查等候时,将验证台沙盘、美人鱼等饰品拍照转发微博@厦门机场,配图写到“厦门机场头等舱安检通道温馨、漂亮,心情大好”。像刘女士这样驻足停留拍照的旅客还有很多,能获得过往旅客的肯定与赞美,是“美人鱼”班组最大的信心。旅客的肯定与赞美提升了“美人鱼”班组服务影响力,“美人鱼”班组先后受到部门、公司的关注,在部门、公司的支持下先后在通道的两侧分别布置了厦门经典景点的照片及海鸥、帆船、灯塔等剪影,不断丰富通道海洋风的内涵。此举取得了较好的反响,以点带面,在厦门机场T4航站楼的其他所有安检通道也分别布置了海洋风小景观,“美人鱼”班组率先打造出国内第一个海洋风主题安检现场。

      图:海洋风通道布置

      (二)真情服务,给旅客温馨

      安全是民航永恒的主题,也是厦门安检的生命线,通过不断磨砺,“美人鱼”班组的成员可谓个个都是业务能手,可如何在保障安全严格检查的同时又能让旅客有愉悦的乘机体验?引发了“美人鱼”班组成员对服务有了更多的思考。

      都说“顾客是上帝”。美人鱼就觉得旅客是亲人,是朋友。能与旅客拉近距离,安全服务工作便能水到渠成。“美人鱼”班组在关注细节服务的基础上,以“交流互动”与“差异化服务”为导向,对全员进行“我与旅客交流互动”服务培训,提升检查员交流互动热情度,交流互动的语言规范化、艺术化,对不同的旅客采用不同方式的交流,采用亲切的称呼,使旅客在接受检查的过程中,感觉得到温馨与便捷。通过这样的交流方式,在潜移默化中使安全检查工作得到了广大旅客的理解和支持。

      图:汪年旺

      为表达美人鱼的热情和尊重,他们开展了一系列精品服务活动。如“精致贺卡送祝福”元旦活动、“汪年旺”春节秀、“快乐小天使”儿童节活动等多项特色服务。在每个特定节假日为过检旅客送上亲手制作的小礼物,使服务更体现出人性化、个性化,让旅客在安检过程中感到欣喜、温馨而不觉得拘谨。

      图:儿童节活动

      (三)不断创新,让旅客舒心

      在社会服务水平整体提升的情况下,如何给旅客创造独具匠心、超越预期的欣喜服务体验,“美人鱼”班组的姑娘们更是煞费苦心,从多方面入手,给旅客带来了舒心的欣喜体验。

      “个性化”致意:建立常客服务档案,对经常从厦门机场美人鱼班组乘机的重要旅客实行“个性化称呼服务”(以姓+尊称、职务为问好语),凸显对重要旅客的尊重。

      “爱心箱”关怀:在通道后设置常用药箱,细心观察每一位旅客,对身体不舒服的旅客主动关心,并免费提供常用药品;为携带超量限带物品的旅客提供免费的100ML液态瓶、小纸箱等,让其感受到真诚、体贴的服务。

      图:爱心检查室

      “个性化”致意、爱心箱等别具特色的服务,都体现出“美人鱼”班组用真情、诚意在安全检查的每一个流程、服务的每一个环节对客户的人文关怀。“客人没有想到的我们想到了,客人想到的我们做在前面”。

      (四)温馨氛围凝聚人心

      有满意的员工,才有满意的服务。“美人鱼”班组始终坚持人本思想,大力实施员工关爱工程,积极营造温馨的工作氛围,持续提升全员的满意度,增强了团队的凝聚力和战斗力。

      对一个团队来说彼此的信任是关键,“美人鱼”班组的每位成员都有自己擅长的一面,每个人都有自己的闪光点。班组营造和谐的工作氛围,推动成员间相互信任、相互学习、相互包容、团结一致,在工作中明确自己的工作目标,即分工明确,又相互激励、相互配合,全员参与、协调一致,常利用本可以休息的时间聚一起探讨服务细节,不断提升精品服务水平。

      四、效果或收益

      2017年,“厦门工人”书刊主办方--厦门市总工会,感受到“美人鱼”班组的温馨服务后,拍摄班组成员刘玉婷服务旅客的照片作为2017年3月“厦门工人”的封面。

      “美人鱼”班组参与创建的厦门机场“爱心通道”“爱心检查室”,成为“元翔欣护”党建品牌示范点,先后有“厦门市文明办”及各机场到现场参观,厦门市委裴金佳书记在检查基层党建工作时对厦门机场“爱心通道”“爱心检查室”给予了高度评价。

      图:厦门市委裴金佳书记视察

      在安护部星级班组选中,从安全、服务、管理、培训、团队文化等全面考核中,在星级班组展示环节荣获“二等奖”。同年获评元翔(厦门)国际航空港股份有限公司年度“先进班组”荣誉。

      厦门机场连续获大陆最佳机场安检服务称号,作为一个卓有成效的大团队,连续一次次的最佳机场安检服务称号是对检查分部最大的肯定和褒奖,而我们欣慰的是美人鱼也在其中付出了很大的努力。2017年,“美人鱼”班组推选出公司级服务明星1个,部门级服务明星2个,收到旅客表扬信32封、锦旗5面,全年服务零差错。

      2017年春节,“美人鱼”班组牵头,对T4候机楼所有安检通道进行精心布置,引导员、验证检查员系上红围巾,人、景呼应的暖色成了T4候机楼靓丽风景线,得到了旅客、友邻单位、公司领导的一致好评。

      五、总结探讨

      美人鱼作为一个志存高远、追求卓越的团队,会在现有基础上不断创新,把“安全保障、热情真诚、充满活力、人性关怀、善解人意、形象统一”的服务定位做得更好!

      从服务大方向着手,建立了一套完善的服务培训机制,理论培训、实操培训、针对性培训,在现有的基础上着力提升全员服务技能,进一步形成独特的滋养美人鱼班组成员的团队文化。

      导入“10S”管理理念,通过制定微笑、整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、效率、服务具体量化的目标,落实到日常的各项细节服务考核中,同时明确“美人鱼”班组、班组成员努力和自我考核的方向,不断精炼团队服务文化。

      积极参投入到各类社会公益活动中去,积极努力参与部门、公司、集团以及厦门市或更高平台的各类活动中去,提升班组服务品牌影响力。

      图:志愿者活动

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