民航资源网2018年3月16日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：

　　中文名称：“深航易行” 全流程创新服务

　　申报单位：深圳航空

　　一、背景及起因

　　随着经济的发展、百姓生活水平的提高，航空出行日渐成为一种大众化的公共消费。航空出行的最大优势是“快速、便捷、舒适”，但实际上目前旅客选择航空出行还存在着许多痛点，比如出门打不到车、自驾车到机场停车难停车贵、办理值机手续和机场安检排队时间长、登机口很远、到达目的地机场打车难等。

　　为解决旅客航空这些出行痛点，深航推出“深航易行”产品，旨在为旅客提供“快速、便捷、舒适”的出行体验，让出行变简单。

　　二、举措和亮点

　　1. 有效的整合航空出行上下游服务资源，为旅客出行提供“门到门”的全流程服务。

　　2. 让旅客更好地进行出行时间管理，尊享“快速、便捷、舒适”的出行体验。

　　3. 服务预订方式多样简便，拨打电话或APP/微信自助下单，都可轻松预订。

　　三、案例详情

　　“深航易行”是深航为满足旅客出行需求，解决旅客出行中的痛点，为旅客提供从出发地到目的地“门到门”的全流程出行解决方案，带来“快速、便捷、舒适”的出行体验。产品服务的核心理念是“让出行变简单”。

　　“深航易行”提供的“门到门”全流程服务主要包括：

　　1、“家门-航站楼门”：预留座位、机场接送、乘机泊车等；

　　预留座位解决的是提前机上选座的问题。对于符合服务条件的旅客，我们会根据旅客的需求，无论是靠窗还是靠走道，为旅客优先预留座位。

　　机场接送解决的是去机场打车难或是搭乘公共交通既拥挤又麻烦的问题。为航空出行旅客提供豪华车、舒适车、经济车等三种不同等级车型的免费机场送机或接机服务。

　　乘机泊车解决的是自驾至机场停车难、停车贵的问题。只要乘坐深航航班，自驾专业的免费代泊车服务。普通旅客首48小时免费，白金卡、金卡、两舱及集团要客则能升级为72小时免费。

　　2、“航站楼门-机舱门”：出行秘书及代打登机牌、VIP行李托运、尊鹏阁、快速安检、高端旅客电瓶车、VIP摆渡车、特殊旅客服务等；

　　出行秘书解决的是乘机手续办理繁琐耗时的问题。专业的出行秘书团队在机场为旅客提供代打登机牌、VIP行李托运、发放电瓶车券、办理退改签等服务。

　　快速安检解决的是安检通道排队耗时的问题。在广州、北京、无锡等机场为旅客提供免排队快速安检的服务。

　　贵宾休息服务解决的是候机环境舒适度的问题。深航高端旅客可在深航尊鹏阁体验宽敞舒适、安静悠闲的候机环境，并品尝“深航牛肉面”等各种美食。

　　特殊旅客服务是针对购买无成人陪伴儿童、轮椅、孕妇、盲人、聋哑等特殊客票的旅客提供线上提前填写相关信息，线下快速办理相关手续的服务。

　　3、“机舱门-家门/目的地”：机场接送、悠自驾、境外上网、酒店预订、港澳行等。

　　悠自驾解决的是到达目的地租车难、租车贵的问题。只要乘坐深航航班，通过深航微信或APP就可享受目的地优惠自驾租车服务。

　　境外上网解决的是境外上网价格贵的问题。只要乘坐深航国际航班，通过深航微信或APP就可优惠办理境外上网服务，出国从此不再失联。

　　港澳行解决的是内地旅客经深圳去香港和澳门的交通问题。只要乘坐深航内地到深圳的航班，就可免费或优惠购买去香港的大巴票或去澳门的轮船票。

　　“深航易行”服务预订方式

　　“深航易行”服务提供多种便捷预订方式。

　　1、自助预订：

　　登录深航微信或APP，进入“深航易行”版块，输入证件号或票号，系统就会智能匹配旅客适用的易行产品服务，只需点击相应的产品即可实现快速预订。

　　2、电话预订：

　　旅客可以通过拨打“深航易行”产品专用键95361-8，即可便捷咨询及预订各项产品及服务。

　　3、主动外呼：

　　“深航易行”服务专员提前一天主动致电乘坐深航航班的高端旅客，提供预留座位、机场接送等预订服务。

　　四、效果或收益

　　1. 服务旅客广泛：2017年服务旅客达148万人次；

　　2. 服务城市多：已开通全国37个城市的服务；

　　3. 服务内容丰富：15种出行服务；

　　4. 旅客认同度高：多次重复使用服务的旅客高达50%以上；

　　5. 旅客满意度高：目前易行产品旅客满意度达到98%。

　　五、总结探讨

　　深航易行产品将继续不断发展，主要从以下几个方面：

　　1、 增加服务内容：针对旅客增值服务需求，提供更多的易行服务；

　　2、 拓展适用城市：继续拓展产品覆盖城市，体现各地区服务一致性；

　　3、 扩大适用人群：根据旅客需求，将产品分为免费和付费两种形式，从而扩大产品适用人群。

　　4、 增加服务方式，目前主要是免费服务，拓展到会员里程兑换服务、付费服务等方式。

9荐闻榜

（ ）