民航资源网2018年3月15日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：

　　中文名称：I SHARE服务体系

　　申报单位：成都双流国际机场

　　一、背景及起因

　　成都双流国际机场问讯广播服务部分为现场问讯和电话问讯两个岗位，均为直面旅客的一线窗口岗位，是中西部门户的名片之一，其服务质量直接影响到八方来客的第一印象，但根据调查发现员工上岗三年以上容易因为各方面原因累积负能量，产生工作“惰性”从而影响服务工作质量。且多数传统的服务理念重在研究旅客心理和行为，忽略了服务提供者的情绪和需求，造成服务质量不够理想。因此，为帮助员工舒缓心理压力，排解负面情绪并终止员工负面情绪的循环，部门培训团队深究服务行业的难点和痛点。问广部开发了“I SHARE”服务理念实际应用系列课程。“I SHARE”服务体系是以分享为主题，从员工心态入手，通过科学的检测剖析，从掌握“I SHARE”服务理念、案例分析、立体服务测评题、社会公益实践四方面入手，让员工深入认识自己了解自己并正确审视自己的工作和生活，倡导在有爱的工作里，享受其中并乐于分享，以此宣扬问广部员工年轻自信的心，蓬勃向上的工作状态并凸显团队优势。

　　二、举措和亮点

　　“I SHARE”服务理念是整个体系的核心和基础，总结为：

　　I-关注自我状态和心态

　　S-search探索旅客需求，关注自我需求

　　H-helpful主动的服务意愿

　　A-action行动力

　　R-responsibility首问责任制

　　E-empathy同理心

　　亮点：运用结合岗位实际工作和经验，将服务理念内容精炼浓缩成单词，方便记忆。颠覆传统观念“顾客就是上帝”，而将员工“I”作为主体，普及进行自我探寻的方法，增强员工价值感、认同感和幸福感。以I SHARE服务理念为这个服务体系的层层深入奠定基础。

　　举措：整个体系由四个环节构成整体：ISHARE服务理念——自我分析；查漏补缺的分享、培训板块--案例库建立；服务管理的提升——立体服务测评体系；亲子沟通公益项目——“心&声悦课堂”。四者间相辅相成，融会贯通。

　　三、案例详情

　　I SHARE服务理念——从员工角度出发，帮助员工用专业科学的心理测验深层次认识自己，探索自我需求，解决在工作中所暴露出来的问题，提升工作状态和心态。课程整体颠覆以往时刻以服务对象--旅客为中心的研究方向，让员工成为主角，进行自我审视，更有存在感和价值感。

　　立体测评体系——以I SHARE服务理念为根基开发出的一套针对旅客、部门、员工三方的立体测评体系。三方之间相互考核、相互监督制约，结合旅客满意度调查表、员工合理化意见表、星级员工服务测评表，三者在各自维度里建立不同的辅助关系。部门如何对待员工，员工就可能怎样对待旅客；员工满意与否，直接影响到旅客满意度如何；而旅客满意度也直接反应出部门的管理是否合理与人性化。部门将立体测评体系融入到定期服务质量考核以及岗位每年复训计划中，在保证岗位服务质量的同时更了解员工需求动态，进而及时调整管理计划。

　　案例库——成立案例分析小组，设立案例收集专人，完成已有案例模式化录入、专业分析呈现和案例分类整理。将解决同一主题的不同问题的零散经验进行整合，形成经验集，便于讲师在教育实践中解决问题时，有效地提取相关信息，为部门培训工作提供更有价值的资源。

　　心&声悦公益项目——沟通，从分享开始，爱，也从分享开始。我们以I SHARE服务理念为导向，利用岗位优势专门开发的针对青少年的沟通课程——【好好说话】，帮助懵懂青少年理智沟通，用爱发声，鼓励学生们积极地分享与家人间的相处情况，敞开心扉地说出心里的困惑与不解。【好好说话】给孩子们灌输与家人、老师、朋友分享和沟通的意识，让他们知道怎样“好好说话”，并将心里的爱通过最美的语言展现，防止沟通障碍引起的社会悲剧，让I SHARE服务理念体现了社会价值。

　　四、效果或收益

　　I SHARE服务体系如同发达的根系一般贯通了部门的职工心理关爱、管理提升、培训资源整合、公益项目拓展。四者之间在各个维度各自独立又相互辅助，对内整体提升团队凝聚力，对外提升团队形象和知名度。

　　I SHARE服务理念已经进行了多次修订，该课程已作为问广部的岗位提升教案并进行了全员培训，员工反响强烈，加深了对自我、岗位和企业的认可，结合立体测评体系，员工现场服务心理和意识进一步优化。2016年全年好人好事记录138件，表扬信和感谢信88封，而2017年，全年好人好事记录434件，表扬信和感谢信138封，服务提升成效显著。问广部先后获得全国青年文明号，全国质量信得过班组，全国民航巾帼示范岗、全国民航示范班组等荣誉。

　　案例库已经完成35个服务案例的完整收录和分析，为员工自我剖析、理念完善、考评标准修订和讲师授课提供全面的案例支撑，让服务理念更生动，具有更科学的实际指导意义。

　　心&声悦公益项目先后走进了成都市芳草街小学、成都七中嘉祥外国语学校、成都蒙彼利埃小学等，深受各个阶段学生的喜爱，更是受到学校和家长们的一致欢迎。回收学生和家长问卷调查150份，为服务体系进一步提升提供了强力支撑。心&声悦公益项目成为四川机场集团公司“一起飞”志愿服务项目子品牌，获得全国民航青年志愿服务项目大赛银奖，实现了较好的社会效应。

　　五、总结探讨

　　服务是一个创意行业，不是一个标准化的行业。在市场经济条件下，服务理念已逐步被企业所重视，服务理念就是竞争核心。服务提供者-被服务者-企业之间存在互相依存和影响的关系。传统的服务理念多在研究旅客，而I SHARE服务体系则以关爱员工心理为先，让员工增强自我认知，从服务提供者入手，服务才能有更大的提升。民航服务的未来趋势需要制度的革新和完善。团队将进一步完善立体测评体系，将增强旅客满意度的中心向增强员工满意度之间平衡；对服务体系进行更有效的宣传；确保服务理念反映在具体的规划和实施中，加快团队自我发展，提高服务灵活性。I SHARE服务体系的根系会随着行业的快速发展而不断延伸到新的角落，愈加强大，为团队以及企业带来更大收益。

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