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专注服务细节 美兰机场屡次问鼎ASQ世界大奖

 2018-03-14 来源:民航资源网 作者:颜灵峰 杨文凤  [投稿排行榜]
2018-03-14 18:38:54

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专注服务细节 美兰机场屡次问鼎ASQ世界大奖

  近日,国际机场协会(ACI)官方宣布2017年机场服务质量(ASQ)测评项目获奖单位,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)凭借卓越的客户服务品质荣膺两项世界级大奖,即“2017年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”、“2017年度全球最佳机场(亚太区)ASQ第二名”。这是美兰机场自2013年以来,第四次荣获ASQ“全球最佳机场奖”,保持中国机场在1500-2500万规模组的最佳成绩。

  美兰机场1999年正式通航,论设施、规模、旅客量,美兰机场都无法与北上广深等一线城市机场媲美,但何以能够屡次获得国际权威组织的认可?其中奥秘来源于美兰机场一直以来对服务品质及旅客满意度的不懈追求和努力。

  为主动对标国际、打造卓越机场服务,美兰机场早在2009年便引入国际机场协会的ASQ服务质量测评项目,以借助国际权威测评体系改善服务弱项、快速提升服务品质。ASQ服务质量测评项目,是美兰机场服务品质走向国际化的重要开端,依据ASQ测评指标体系涉及的33个项目,美兰机场从软硬件服务设施多方面着手,开展一系列服务品质提升工作。

  便捷旅客出行 打造多样化立体交通枢纽

  机场往来交通是ASQ测评中的一个重要指标,为使旅客出行更便捷、顺畅,美兰机场以打造多样化便捷立体交通为目标,将海南环岛高铁与机场候机楼接轨,成为全球首家接驳环岛高铁的机场,实现了空中交通与城市高铁的无缝连接,使广大旅客可从美兰机场便捷往返全岛各地。

  2017年8月,集城际快线、轨道交通、公交巴士、长途客运、出租车及私家车等多种交通换乘方式于一体的美兰机场交通枢纽中心(GTC)投入使用,为广大旅客带来更为舒适、便捷的出行体验。同时,美兰机场通过与海汽集团的合作,先后开通了机场至儋州、文昌、屯昌、琼中、琼海、定安、东方等多条城际直达班线,进一步完善了周边地区道路交通布局,畅通旅客出行。

  简化乘机流程 打造智慧机场

  ASQ测评体系在提升服务效率方面,设立了办理乘机手续等候时间、办票人员工作效率、安检等待时间三个核心指标。为简化乘机流程,美兰机场用科技手段加快智能化建设步伐,通过启用自助值机、自助行李托运、自助登机等系统,向旅客提供更加舒适和个性化的便捷出行体验。同时,美兰机场自主研发无线站坪系统,在中南地区首推机坪塔台运行模式,为打造智慧、高效、便捷机场提供有力保障。

  此外,美兰机场加快与国际接轨步伐,加速推进智慧机场建设项目,通过引进人脸识别等高新技术,大幅缩短旅客排队等候时间。为改善新技术引入过渡期内可能存在的不足,如未成年旅客、老年旅客等特殊旅客群体如何适应服务改进过程,美兰机场也将提供配套服务,在提高旅客出行效率的同时,保障旅客出行体验。

  改善乘机环境 提升候机体验

  为向旅客提供温馨舒适的乘机环境,美兰机场致力于打造园林式空港,在176万平方米的绿地内,借助海南岛的独特自然优势,引入多达200余种观赏性热带植物,绿化率达可绿化面积的99.6%。

  同时,为向旅客展示中国海上丝绸之路及海南文化风光,美兰机场在候机楼内打造了两条全长300多米的旅游文化长廊,让刚抵达海南的旅客就能将海南独特的文化风光尽收眼底。美兰机场秉承节能减排、绿色低碳、和谐发展的理念,开展多项能源管理体系及低碳认证工作,在航站楼建筑设计上,充分体现“环保、和谐、健康、简约”的人文理念,创造人与自然交流融合的感官体验,为旅客提供温馨舒适的乘机环境。

  丰富商业类型 打造极致购物体验

  除了乘机服务之外,愉悦的候机体验也是ASQ测评的重要关注点。美兰机场所处的海南岛是继韩国济州岛、日本冲绳岛和台湾澎湖岛之后,全球第四个实施“离岛免税”的岛屿。海口美兰机场免税店总营业面积1.4万平方米,共设东街、中街、西街及海口航空旅游城免税店,经营38类免税商品,涵盖400多个国际知名品牌,为旅客提供价格低于国内有税市场30%的免税商品。

  为给旅客带来吃、购、住、行的全方位体验,美兰机场除在候机楼内提供多种零售店铺及餐饮服务外,还建成集“吃、住、行、游、购、娱”为一体的海口航空旅游城,用多元化的餐饮,丰富的零售商品,为往来旅客提供了更多的选择,提升旅客出行体验。

  注重服务细节 彰显服务品质

  机场服务品质的优劣往往体现在细节上,美兰机场将所有与旅客服务触点相关的地方都进行了细致入微的优化:在旅客等待值机、安检排队时,美兰机场在值机排队区域、安检待检区设置引导人员,及时引导疏散旅客。同时,为使旅客感受到家的温暖,美兰机场要求所有值机柜台服务人员全程“站立式微笑”服务。此外,为便捷旅客出行,美兰机场安检员在为旅客安检时,进行360度绕身安全检查,以及旅客航班到达,货运人员在进港行李通过传送带时,将把手朝外便于旅客提取。

  美兰机场所有服务细节的执行都建立在一套“精细”的服务标准之下,每一项标准都参照国际一流标准而制定。从服务标准、服务形象、服务礼仪规范甚至到服务语言,都引进、聘请国际专业人才授课,开展持续培训,提高员工服务水平。

  正是因为美兰机场紧扣时代发展脉搏,把握发展机遇,始终以旅客需求为中心,追求品质、注重细节、大胆创新,美兰机场才在规模、设施及吞吐量不占优势的情况下,多次问鼎ASQ“全球最佳机场奖”。此外,美兰机场2017年还荣获国内外多项大奖:荣膺全球第八家、国内首家(除港澳台地区)SKYTRAX五星级机场,中国民航十佳优秀机场奖,民航服务峰会“商业业态创新奖”等行业重量级奖项,顺利承办“卓越空港 非凡体验”ASQ国际论坛。这些荣誉的取得标志着美兰机场服务品质获得国际、国内权威评审机构及旅客的高度认可,服务水平跻身全球优秀机场行列。

  此次美兰机场斩获ASQ两项世界大奖将是美兰机场的新起点,目前,美兰机场二期航站楼正在建设中,待建成后,可达到年旅客吞吐量3500万人次、货邮吞吐量40万吨的运行保障能力,拥有更加完善的乘机环境。

  未来,美兰机场将继续以旅客需求为基本出发点,不断完善乘机环境、提高服务质量,提升细节品质,打造服务品质与经济效益双赢的世界级卓越机场。

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(供稿:海口美兰国际机场

延伸阅读: 海口美兰国际机场
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