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民航创新服务候选案例展:华夏航空“人文客舱”

 2018-03-12 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2018-03-12 16:18:48

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  民航资源网2018年3月12日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

  创新服务产品名称:华夏航空“人文客舱”项目

  申报单位:华夏航空股份有限公司

  一、背景及起因

  2006年,华夏航空以“为生活在中小城市的人们获得更大的发展空间提供平等的出行权”为使命,开启了艰难的支线航空探索之旅,经过近12年的发展壮大,华夏航空股份有限公司(股票简称:华夏航空 股票代码:002928)已建立贵阳、重庆、大连、内蒙、西安五个运营基地,开通航线80余条,选用庞巴迪CRJ900和空客A320作为主力运营机型,其中CRJ900共32架,A320共3架。

  近12年的沉淀,华夏航空由前期专注于安全生产保障,逐步发展为安全高效运行与服务品牌建设并举。2017年5月,华夏航空将支线航点特色、创新特色服务和华夏传统文化三者融合,推出了“人文客舱”项目。该项目以传承和弘扬华夏传统文化为根基,从视、听、嗅、触、味“五感”入手,立体化打造人文客舱,全方位提升旅客乘机体验,探索建立华夏航空服务品牌;更通过线上线下、空地联动的形式,更利用“互联网+”、新技术手段,扩大项目影响力与受众范围,在丰富民航“真情服务”内涵的同时,履行企业社会责任,传播华夏传统文化。

  二、举措及亮点

  (一)传承华夏传统文化,打造“人文客舱”服务

  【华夏文化·传承推广】华夏文化以诸子百家文化为主流,兼收并蓄,百花齐放,是全方位的文化,也是世界上最古老的文明之一和世界上持续时间最长的文明。华夏文化内涵丰富,源远流长,不管是国内旅客还是国外旅客,接受度较高。华夏航空以传承、弘扬华夏传统文化为根基,丰富客舱文化内涵,将旅客的空中之旅打造成华夏传统文化之旅。华夏文化的名词中,“文化”一词是“人文化成”的意思, “人文”是把物质化的东西当作文化的载体之一,“人文客舱”即是华夏航空客舱文化的精神输出、物质体现。

  【旅客导向·系统设计】以旅客体验为导向,从人体五感(视、听、嗅、味、触)出发,以华夏传统文化为主线,系统化打造客舱文化,提升旅客乘机体验。

  (二)空地联动,支线互融

  【空地联动·支线互融】空中:打造具有支线文化特色的客舱环境,并结合华夏传统文化,开展系列机上活动。地面:将服务文化融入大美支线。云鸽示范乘务组 “走进支线”系列活动,“花样空姐华夏行”旅游直播传播支线之美,端午、中秋、春节传统文化体验空地活动等等,服务文化由空中延伸至地面,实现与支线城市互融。

  (三)利用新技术、互联网+,实现线上线下互动体验

  【VR技术,360°客舱呈现】推出“人文客舱”视觉VR,360度全景展示“人文客舱”环境,输出“人文客舱”核心内涵。

  【线上线下,互动体验】“互联网+人文客舱”,注重互联网社会受众的参与感与互动体验,开发线上小游戏,开设微博话题互动,通过互联网提升项目参与度,扩大项目影响力。

  【“空乘直播+人文客舱”,服务体验个性化】通过空乘直播,输出人文客舱内涵,实现服务与互联网的跨界融合,一对一旅客互动,提供个性化服务体验,丰富“真情服务”内涵。

  三、案例详情

  华夏航空“人文客舱”项目从人体五感出发,视、听、嗅、味、触,立体化打造客舱文化。

  【视·水墨人文,怡情逸景】:根据旅客视觉接触点,选取行李架壁板、头枕巾、小桌板三个位置,将支线航点城市自然风貌、人文景观、经典诗词,以传统水墨晕染风格设计进行呈现,让旅客一进入客舱,便好似翱翔云端、俯瞰大地,回归山水之间,悠然自得。翻开小桌板,便陶冶在祖国支线城市的名胜古迹、灿烂文化之中。

  图:人文客舱•客舱视觉

  【听·华夏之声,横跨古今】:机上广播,甄选各支线航点城市历史人文典故,如汉中“胸有成竹”,宜宾“赵匡胤杯酒释兵权”等等,为旅客讲述滚滚历史长河中千古流传的人文典故。

  迎送客音乐,选取宛转悠扬的古典音乐——“琵琶语”和“江湖”,通过琵琶、洞箫等华夏传统乐器,为旅客带来一场横跨古今、物我两忘的心灵对话,让旅客在匆忙的旅途中也能享受一份古典音乐带来的宁静、闲适。

  图:人文客舱•华夏之声

  【嗅·古典檀香,清心隽永】:檀香气味幽香,温和隽永,可助人清心凝神、排除杂念,是华夏传统仪式及皇家庆典经典香型,代表专注的意念与至诚至圣的愿望。“人文客舱”项目选用檀香作为客舱主香,并对香薰片配以水墨风设计,让旅客一进入客舱,便沉浸在悠悠山水,冉冉檀香之中。

  图:人文客舱·香薰片

  【味·飨支线美食,赏华夏故事】:华夏航空客舱地面服务部机供品团队成立“美寻”小组,携手“云鸽示范乘务组”和“花样空姐华夏行”旅游直播团队,前往舟山、敦煌等支线城市寻找当地特色美食,并通过机上餐食呈现给广大旅客,“美寻”全程通过直播镜头向网友展示。

  2017年的重庆陈麻花,西安肉夹馍、天津狗不理包子、湛江糍粑等,2018年即将上机的舟山观音饼、敦煌李广杏、加格达奇蓝莓果干、广西百色芒果干,让华夏航空的旅客,通过乘坐华夏航班,就能品味到来自全国各地支线城市的特色美食,再通过“华夏之声”特色广播,聆听支线美食背后的故事,更有《云集》机上杂志对美食进行详细解读。小小餐盒,带给旅客的除了来自祖国东西南北的特色美食,更有华夏5000年的饮食人文底蕴。

  图:人文客舱·支线美食

  【触·特色活动,空地联动】:围绕“人文客舱”主题,在消费者权益日、世界睡眠日、端午节、中秋节、重阳节、春节等重要节日,开展系列特色活动。

  端午节,“赛龙舟,粽机票”线上游戏,“浓情空港o粽情华夏”线下活动,“襄阳穿越之旅”机上活动;中秋节,“江上生明月,天涯共此时”空乘直播,#中秋约你,来吗#微博话题讨论,游船、抚琴、赏月线下主题活动,“中秋佳节空中之旅”机上活动;春节,“寻年,中国记忆”重庆T3新春体验活动,“手工艺人上飞机”“云鸽乘务组除夕拜年”机上活动,#2018,我的寻年记忆#微博话题互动。

  图:人文客舱·特色活动

  在推广中国传统节日文化的同时,为旅客带来一场场精彩的华夏客舱人文服务之旅。更通过线上线下互融,客舱地面联动的形式,充分发挥“互联网+人文客舱”的影响力,引起项目的广泛传播。

  【触·新技术应用,零距离体验】:利用新技术开发“人文客舱VR”,除计算机图形技术所生成的视觉感知外,还有听觉、触觉、力觉、运动等感知,让社会大众通过虚拟现实技术不受时间、地点限制,360°零距离体验“人文客舱”的核心功能,而不是一定要购票乘机才能体验,大大增加了项目的受众范围。此外,旅客通过客舱VR,即可了解机型构造,客舱布局,便于旅客值机选座,大大提升购票体验。

  图:人文客舱·VR

  (“人文客舱”VR链接:https://www.minhangshi.com/mhs/index.php/home/click/index?key=8da2543c39854961bb78f7752ffb7162

  【触·空乘直播,跨界合作】:借助华夏航空“花样空姐华夏行”空乘直播平台,实现服务与互联网的跨界融合,将“人文客舱”客舱环境、各类主题活动、航空小知识,通过直播平台,向网友展示,并建立实时互动,有效嫁接人文客舱服务文化和旅客需求,通过互联网为旅客提供更加个性化服务体验,将民航“真情服务”的链条延伸至线上、机下,扩大了项目受众范围、参与度与影响力。

  图:人文客舱·空乘直播

  四、效果或收益

  【年度数据·客观反馈】“人文客舱”项目2017年5月启动,项目各项活动在民航资源网、中国民航网等行业媒体,以及人民网、新浪网、凤凰网、今日头条等社会媒体,累计超112个宣传渠道发布超过120篇宣传报道。机上视觉产品覆盖量超600万,微博话题、大V联动阅读量超1500万,带动华夏航空官方微博粉丝增长超2万人,中秋、春节活动当周华夏航空进入“微博行业影响力榜”前十名。

  图:人文客舱·传播展示

  【华夏服务·人文品牌】通过打造客舱文化,给旅客带来标签化的服务体验,逐步树立起华夏航空的服务品牌,对目前刚刚上市,进入全新发展阶段的华夏航空来说意义深远。

  【政企合作·支线宣传】华夏航空深耕支线12载,基于航空网络的通达性,带动了区域经济发展,与支线城市建立了良好的合作关系。“人文客舱”项目从小桌板到“华夏之声”特色广播,都是在传播支线城市的人文历史、旅游景观,成为支线城市宣传推广的良好平台。

  【社会责任·文化自信】碎片化的世界文化在互联网的大背景下点点浸润着现代人,尽管如此,华夏文化精髓历经沧海桑田,依然如巍峨高山,影响着全球华人,甚至外国友人。“人文客舱”项目以华夏传统文化为根基,受其滋养,同时,华夏航空也致力于成为华夏文化的传播者,努力将“人文客舱”打造为华夏文化的空中传播窗口,履行社会责任,为提振中华民族的“文化自信”添砖加瓦。

  五、总结探讨

  2017年,华夏航空通过“人文客舱”项目对客舱文化打造做出诸多有益尝试,取得了一定成效。2018年,该项目将升级至2.0版本,在视听嗅触味五感的基础上,将进行整体包装升级,并着重在触上下功夫。

  【以人为本】通过旅客服务全接触点的人文化包装,提升客舱乘务员的人文化服务水平,真正地让华夏航空的客舱文化通过乘务员得到全面直观的诠释。

  【文创产品】创新“人文客舱”文创产品,让华夏航空的旅客,在飞机上,通过服务产品传承华夏传统文化;下了飞机,通过文创产品,走进千家万户,传播华夏传统文化。

  【多维度联动】继续多维度联动,充分发挥互联网影响力,利用线上微信、微博、直播平台,让“人文客舱”的影响力从小小客舱延伸至浩瀚互联网,从支线旅客延伸至亿万网友、社会大众,不断丰富民航“真情服务”内涵,吸引更多旅客选择民航出行,体验民航服务。

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