民航资源网2018年3月8日消息：“改变世界不需要魔法，只要我们发挥出内在的力量”——J·K·罗琳。时至今日，女性作为一股重要的社会力量在促进经济发展、观念革新、社会进步等方便起到了重要的作用。正如联合国秘书长古特雷斯所说：“妇女的参与使和平协议更加有力，使社会更有韧性，使经济更有活力，女性所发挥的作用举足轻重。”而在西部航空，有这样一群女性员工在岗位中默默奉献，成为公司发展过程中的“魔法护使”。

　　“曾”挚为情，助爱团“媛”

　　在西部航空，有这样一个团队，他们在旅客遭遇到航班延误或者航班取消时（以下简称“不正常航班”）出现，以十足的内韧和强大的包容心去帮助旅客排解焦躁与不安，竭尽所能地为旅客归家之途助力。这个团队，叫做“不正常航班处理席”--作为一支朝气蓬勃的年轻队伍，他们可谓是多谋善断与从容自若的共同体。

　　在这个团队里，一位娇小玲珑的姑娘特别引人瞩目，看似柔弱，却曾在众多不正常航班的旅客保障任务中力挽狂澜，她就是曾媛。论及她的“锦囊宝典”，她直言：“靠的就是将心比心的理解。”

　　春节时分，正值旅客归家之时，谁都希望团圆的归途一路顺利。然而如果当旅客遭遇到回家航班延误甚至取消的情况时，应该怎么办？谁又能为在机场局促不安的旅客们送去暖心援手呢？“这就是我们不正常航班处理席发挥重要作用的时候了。”曾媛如是介绍道，“当不正常航班发生时，我们（不正常航班处理席员工）将会代表公司协助或者帮助旅客的后续行程保障工作。”

　　不正常航班保障，曾媛不仅有一颗对旅客将心比心的同理心，她还有一份对工作积极主动的责任心。作为保障不正常航班旅客的后续问题的处理员，虽然曾媛他们的工作是对航班变动后期的旅客相关保障工作进行处理，但曾媛却时时要求自己做到将风险前置。她通过C3I系统等主动查看航班动态，对不属于自身业务范围的工作也勇于提出建议，成功地协助规避部分可控的航变风险；她在航变预处理环节中亦敢于提出不同往常的保障方案，以全新的处置方式更优地保障旅客。

　　不正常航班保障，她靠的还有古道热肠的品质。在2017年烈日炎炎的暑期和2016年寒风侵肌的春运期间，当同时出现航变较多、旅客数量较大、协调工作困难的严峻情势，她在接到需要备份人员通知的时候，紧急赶往现场支援。曾媛屡屡与同事群策群力、同力协契地用各类保障方案助爱归家，留下旅客一句句暖心的“感谢，辛苦了。”“期间所有的奔波疲惫都一瞬间挥散而尽。”她笑呵呵地说。

　　“我希望大家的每一次出行都顺顺利利，当然，也希望在不正常航班发生时，旅客也能多给我们的一线地服人员、我们的票务处理人员、我们不正常航班处理保障员们多一些耐心和理解。”当谈到自己的新年愿望时曾媛如此说，“现在已经有越来越多的旅客都通过民航局相关文件、航空公司官方公告、机场一线的官方宣传材料等了解到自己的合法权益范围，也让我们的工作开展越来越顺利。”曾媛说道。

　　小手传大爱，贴心即真情

　　2018年2月16日，正值大年初一。西部航空柜台工作人员像往常一样上着班，迎送着江北机场一批又一批的来往旅客——累并快乐着。

　　但程露瑜的感受却更多，此时她刚刚送走两位藏族兄弟，望着两位藏族同胞在安检处的背影，刚才夹杂着手势和书写的沟通过程再次涌上心头。

　　原来，当两位藏族同胞到达西部航空柜台前时，负责接待的程露瑜发现两位旅客只能用藏语表达，完全不会说也仅能听懂一点点普通话。一边着急，一边快速想办法。最终终于用书写文字、手绘图案、手势以及简单语言多重沟通交流方式，成功帮助两位旅客购买到回家的机票，并协助他们完成了值机和行李托运等手续，最后再把两位藏民同胞送到安检口。

　　“确保旅客顺利到达目的地是每一位民航员工的职责和责任。”西部航空柜台主管王倩说道，“正所谓小手传大爱，贴心即真情。我们每个民航人都在用自己点滴真情付出建设民航真情服务体系，一样能让旅客感受到轻松、舒适和顺心的乘机服务”，程露瑜说。

　　西部航空飞行调度胡何：一线行走10年

　　“兢兢业业”是胡何在工作中最真实的写照。胡何在西部航空飞行部机组资源管理中心调度员这个岗位上已经工作了10年。10年如一日，胡何负责当天的航班动态监控以及机组后续的后勤保障工作。她勤勤恳恳、踏实细腻的工作态度感染着公司每一个人。

　　机组调度员的工作看似简单，实则不易，机组调度岗位需要一颗“大心脏”来处理经常出现的突发事件。同时，机组调度员也需要一颗平静的心去协调多方力量，保障飞行任务正常完成。10年的工作沉淀，不断打磨着胡何的性格，无论事件发生的多么突然，她都能沉着冷静地面对，和善处之。当问及她，怎么可以在这个岗位上一干10年的时候，她总是笑着说：谁都年轻过，我也折腾过，到头来，生活要的就是一份踏实和安稳。但最后总是要告诫我们年轻人：要在这个岗位上努力发光发热。

　　胡何具有工匠精神，她对这份工作可谓一丝不苟。她书写着平凡的伟大。每天交接班后，她做的最多的就是把当日的航线一条条地点开监控，并做好记录，然后将当日整体的航班情况记在脑海中。同时，对于飞行过程中的临时突发状况，胡何也提前对风险点进行梳理，并及时做好处理预案，将诸多运行风险，抑制在萌芽中。

　　连续9个春节，胡何选择坚守在工作岗位上，为旅客出行贡献自己的一份力量，而不是选择回家与家人团聚。然而也正是因为她坚守岗位，辛苦付出，才能确保千万旅客春节返乡与家人团聚。

　　毕兰兰：趁年轻，让自己发光发热

　　一开始接触机场柜台管理这项业务，毕兰兰并没有太大的信心。这主要因为，第一，柜台管理需掌握的业务基础知识多且繁杂；第二，毕兰兰从未从事过相应的工作，经验缺乏。为了快速掌握柜台各项业务知识及工作流程，毕兰兰主动申请到西部航空主基地——重庆机场柜台学习。在重庆培训期间，毕兰兰每天4点多起床到达柜台，跟随业务人员学习相关业务。“基本上每天要在柜台15个小时，那个时候没想过累，只觉得自己掌握的知识都还是冰山一角，要尽快的进入工作角色，快速掌握工作技能”，毕兰兰说道。经过一个多月密集式的学习和训练，毕兰兰已能熟练操作系统，也熟知了各项业务操作的流程，回到西部航空郑州机场柜台，在自己的岗位中发光发热。

　　经过数年的磨练，2015年年底，毕兰兰正式接管郑州柜台。接管初期，郑州柜台各项流程制度尚未完善，存在的漏洞和风险都比较大。为了使柜台尽快步入正轨，使得各项工作都有章可循，有据可依。毕兰兰充分发挥党员的模范带头作用，根据重庆柜台现有规章制度，同时结合郑州本地机场实际情况调整制定柜台各项管理制度及业务操作流程。

　　“伟大目标要变成现实，关键是要干、要做、要实现、要落实。在以后的日子里，会牢记柜台服务宗旨，将理论落脚到实处，为旅客提供真情服务。同时会秉承公司发展理念，遵循公司发展规划，一步一个脚印，每件事情都落实到位，不推脱，不敷衍，使得柜台的各项工作都稳步前行并提升”，毕兰兰说道。

　　截至2017年年底，西部航空共有女性员工800多名，占公司总人数的40%以上，她们各自在岗位中发光发热，陪伴公司一起成长。正是由于她们的默默付出，西部航空从默默无闻到“Skytrax中国领先低成本航空”；从西南一隅到“WTA世界领先高效低成本航空”，开拓了属于自己的低成本运营模式，成为行业的领先者。在这过程中，女性员工所作出的贡献，不可估量。她们才是幕后的英雄，当“Hero”缺少了“Her”，也只能是“0”。

　　时值2018年国际妇女节，西部航空预祝公司全体女员工节日快乐，同时也向全国女性同胞道一句“辛苦了！”。

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（供稿：西部航空有限责任公司， ）