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解码区块链(第二部分):旅行忠诚度项目

 2018-02-23 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2018-02-23 15:03:56

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解码区块链(第二部分):旅行忠诚度项目

  民航资源网2018年2月23日消息:据PhocusWire报道,人们对于比特币、以太坊和莱特币等加密货币的看法可谓褒贬不一。有人说加密货币将会给我们的日常生活带来根本性的改变,比如金融服务、医疗保健、零售以及旅行等方面。也有人说,加密货币就是一个骗局。

  不过,人们对于这些加密货币最底层系统——区块链——的争议则要少得多。虽然人们仍然在开发各种模型并测试各种假设,但我们已经开始看到一个共识正在形成,那就是,区块链或许可以提供一个可行并且有价值的架构,改善几乎所有依赖于交易的系统,无论这种交易的对象是信息、金钱还是其它东西。

  作为聚焦区块链技术的三篇文章中的第二篇,本文将着重介绍区块链技术会给旅行忠诚度项目带来怎样的改变。

  背景

  如果我们将忠诚度项目看作一种货币,我们就能轻易地发现,为什么目前的忠诚度系统不是最理想的,为什么大多数忠诚度项目在实现它们的终极目标——将旅客变成回头客——方面显得力不从心。

  奥纬咨询公司合伙人Jessica McLaughlin Stansbury表示:“旅行忠诚度项目已经变得越来越复杂、越来越不透明,同时使用难度也越来越大。”

  “反正大部分普通旅客都难以积累到兑换奖励所需的足够积分,因此,大量积分最终无人兑换,旅行公司也未能在旅客当中建立起忠诚度。事实上,如果客户认为相关要求和透明度的缺乏就是为了打消他们使用忠诚度计划所承诺好处的念头,那么,在建立客户忠诚度方面,复杂的要求往往会带来反效果。

  换句话说,旅行奖励缺乏货币的关键功能,也就是获取和兑换的能力,这影响了奖励在会员眼里的价值,最终弱化了他们与酒店、航空公司、OTA以及提供此类忠诚度项目的公司的联系。

  Phocuswright于2017年7月进行的“美国休闲旅客忠诚度”研究发现,2016年,三分之二的美国旅客都参加了旅行忠诚度项目,同时大多数旅客还同时参加了多个项目。

  但研究再次发现,影响旅行消费的最主要因素是价格,而不是忠诚度项目会员身份。

  区块链解决方案

  区块链的支持者称这一新兴系统可以改变这一点。

  区块链是一种将交易嵌入数字代码的分布式、去中心化总账,因此,每项行动都是安全、透明、可核实的。交易通过基于确定规则自动执行的智能合约而完成。

  这种系统为制定让忠诚度计划提供者和旅客同时受益的解决方案打开了大门,首要的就是积分的获取与兑换速度。

  基于区块链技术的忠诚度项目与奖励平台开发商Loyyal首席商务官Thom Kozik表示:“我们这一代消费者,已经习惯于优步那种在几秒钟之内告诉用户司机信息、何时到达、乘车费用以及驾驶路线。如果我碰到一个忠诚度项目说需要30天时间,奖励积分才会在我的账户中显示出来,我就会想到底是怎么了。我对这个忠诚度项目背后的公司也会形成一种负面的品牌认知,我会觉得它们也太落后了,告诉我这么简单的信息竟然需要这么长时间。”

  Kozik称,特别是年青旅客,那些千禧一代,他们对时效性很看重。对于旅行奖励来说,这意味着他们要能够快速获取和兑换积分。

  有了区块链系统,智能合约就可以设计成在规定的行动发生之后立即自动上载奖励,为项目提供者和它们的所有合作伙伴快速创造实时能力。

  这一能力对于交叉促销尤其价值巨大,如联手合作为同时预订酒店和机票的会员提供奖励的酒店与航空公司忠诚度项目。Kozik表示,在现有的忠诚度系统中,幕后有大量的人工作业,这些奖励积分需要一个月或更长时间才能在旅客的账户中显示出来。

  他说:“如果采用了区块链技术,交易中嵌入的智能合约可以看到我刚刚乘坐了航班。并且如果我在酒店合作伙伴忠诚度项目里有一个相应的住宿,一旦它在总账上看到已经住宿过了,它就可以立即将合并的奖励积分记到我的账户上。你不需要人工干预,并且你还将两个不同的忠诚度项目连接到了一起。”

  合作伙伴融合

  通过将奖励和兑换简化和自动化,区块链让忠诚度项目可以更加容易地引入新的合作伙伴。Kozik表示,现有的忠诚度系统需要长达一年的时间才能将新的合作伙伴融入进来,与之相比,区块链将其变成了一个简单的“点击协议,然后会员就可以获取或兑换新的合作伙伴积分了。”

  消除复杂、成本高昂的加入程序,可以带动忠诚度项目吸引小型的细分行业合作伙伴。

  Kozik列举了Loyyal的一个客户——阿联酋航空——作为例子,阿联酋航空的忠诚度项目增加了迪拜的一家小型拼车服务商Careem作为合作伙伴。

  他说:“对于我们公司在中东地区的几十万名会员来说,Careem的拼车服务可能异常重要。但如果是全球性的拥有1亿会员的企业,如果是老的忠诚度系统,让我的IT部门耗费精力进行融合,占用他们做其它工作的时间和精力,这是不值得的。”

  “有了区块链,我就可以更快地在忠诚度项目中引入与日常生活更具相关性的积分获取与兑换合作项目,哪怕它们只是与我的客户群体中的很小一部分人更具相关性也可以。这样,我的会员对我的品牌、我的产品和服务会变得更加忠诚,因为,他们会觉得我更加重视他们以及他们的需求。”

  数据共享

  品牌商都知道这样的个性化是它们的客户极其看重的,挑战在于弄清楚如何在恰当的时间,向客户提供合适的产品与服务。

  如果是基于区块链的忠诚度系统,供应商可以进入总账,查看旅客可以包容多个忠诚度项目积分的“钱包”,弄清楚会员正在进行的交易类型,这些交易不仅仅是在供应商自己的忠诚度项目里,还包括它们的所有合作伙伴的忠诚度项目。

  它们获取到这些数据,就能对旅客进行更加精准的画像,并找到按照旅客需求提供定制化产品和服务的机会。

  Kozik表示:“我只要看下你的钱包,就能发现你用积分兑换了大开曼岛的一间酒店房间和航班机票。现在,我可以向你提供租车服务。我不需要在航空公司或酒店的营销系统内采取任何行动,就能做到这一点,我只要我现有的合作关系允许我查看链上的数据就行。”

  下一步

  为了提升区块链的应用对于阿联酋航空等客户的吸引力,Loyyal开发了它自己的系统,让其可以与现有的奖励平台和平共处。

  Kozik表示:“这些大的旅行与酒店公司不会突然就抛弃现有的基础架构并转向它们大约两年前才刚刚开始听说的一些东西。”

  阿联酋航空的Skywards系统中现有的合作伙伴可以依靠原来的软件运行,而新的合作伙伴则通过区块链来添加。Kozik称,他希望几年之后,这个项目将完全实现区块链上管理。

  他说:“忠诚度项目创新是一片广阔的支出区域,每个人都在研究如何创新、反复吸引消费者并保持他们的忠诚度。一再浮现的首要事项就是货币的流动性及其与会员的日常生活方式的相关性。这正是区块链可以促进的。”

  原文

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