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年运送旅客逾780万人次 南航新疆创新服务新丝路

 2018-01-24 13:23:21 来源:民航资源网 作者:郑京昶 张雪艳  [投稿排行榜]

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年运送旅客逾780万人次 南航新疆创新服务新丝路

  图:新年伊始,南航客舱送祝福精彩纷呈。 摄影:马梦颖

      民航资源网2018年1月24日消息:2017年是民航局推行“服务质量规范”专项行动年。一年来,南航新疆分公司以安全运行为基础,不断提升服务水平,航班正常性稳步提升,行李运输专项整治效果明显,航班延误服务保障能力不断增强,旅客投诉发生率显著下降,全年运送旅客780余万人次,安全飞行18.5万小时,起降7.1万架次,再创历史新高。

      这一年,南航新疆分公司始终从旅客感受出发,克服恶劣天气等不利因素,优化服务流程,创新服务方式方法,在旅客运输量同比增加6.4%的情况下,投诉总量同比减少27%。

      真情服务再创新,服务质量名列前茅

      2017年,南航新疆分公司以打造精品航线和窗口服务为示范点,以乌鲁木齐机场为立足点,全力打造真情服务品牌,在南航股份公司服务评比中连续四年排名第一,其中南航新疆分公司地面服务保障部被推荐为2017年新疆民航服务质量规范专项行动先进集体。

      成绩的获得,更源于南航立足新疆、服务新疆的初心。

      古尔邦节,一位来自喀什的维吾尔族大爷在南航“古丽”茹莎依的帮助下顺利回家。“古丽小组”,正是南航新疆分公司2017年发力打造的地面服务品牌之一。这个由南航少数民族员工构成的值机服务小组,每天为数千名少数民族旅客解决乘机的困惑和语言不通的烦恼。凭借着一年来优质的特色定向服务,“古丽”所在的晨雁班组获得了民航局颁发的全国民航示范班组称号。

      图:南航古丽值机小组为旅客办理乘机手续。摄影:金亮

      从购票到乘机,南航新疆分公司始终以旅客为中心,不断提升服务信息化、智能化、人性化水平。借助南航APP和微信平台,实现旅客自助值机、选座、航班延误网上自助改签等功能,真正做到了“一机在手、全程无忧”;在乌鲁木齐实现了值机、行程单打印、费用缴纳、问讯一站式服务;通过LED屏显、广播、NPS信息推送、EMG航延改签多种渠道,有效提升航延保障水平;乌鲁木齐中转住宿酒店网上预约、中转旅客免二次安检等服务率先开通,有效提升了中转旅客的成行率和满意度。

      以创新和信息化为发展导向,以旅客服务感受为动力,南航新疆分公司不断优化服务流程,根据旅客需要推出机上特殊餐食预定、登离机各类提示、特殊旅客全陪同服务,多措并举打造真情服务品牌。全年圆满完成全国“两会”新疆代表团赴京、中国共产党第十九次全国代表大会新疆代表团赴京、亚欧商品贸易博览会、阿斯塔纳世博会、“访惠聚”驻村工作队和援疆干部出行等重要航班运输保障任务,收到旅客表扬3437单,书面表扬信2212封,致谢锦旗70面。

      打造空地一体化服务链,应急保障更迅速

      生命至上,是南航一直以来坚守的服务宗旨,依托完善的航线网络、高效的运行指挥系统和空地应急服务保障体系,旅客出行也变得更加安全舒适。通过优化服务流程、提升服务的信息化水平,南航新疆分公司在2017年空地联动更加迅捷。全年多次承担担架旅客、重病旅客转院治疗运输任务,为救治急病旅客备降、返航七次,实施空中急救近百次。

      图:南航保障一名担架旅客赴北京就医。摄影:张思维

      特情处置,不仅考验着从业人员的业务素质,更对航空公司的讯息传递提出更高的要求。为此,南航新疆分公司积极推进运行指挥系统联合办公,优化枢纽地面操作流程,实现高效的运行指挥决策。以乌鲁木齐国际枢纽建设为重点,全面推进国际转国内一票到底服务,协调机场和“一关两检”提高通关服务效率,努力提升综合保障能力,让旅客旅途更加顺畅。

      从上而下“找问题”,服务质量管控体系更健全

      从年初的百日安全竞赛,到几乎贯穿全年的十佳安全标兵活动,南航新疆分公司始终坚持以安全为根、服务为要,从常态化的“日预警、周通报、月讲评”中摸索服务评判、改善的新依据。

      为加强服务质量管控,南航新疆分公司建立起以顾客感受为核心的服务评价体系,以问题导向为驱动的服务改进机制,以KPI关键绩效考核为核心的服务考核机制。多视角发现问题、多层次分析问题,掌握影响顾客体验的关键点和薄弱环节,通过数据分析研判趋势、支撑决策,不断提升服务供给和旅客需求之间的契合度。此外,南航新疆分公司还进一步固化服务检查和教育培训,全年共组织分公司级检查31次、各单位互查74次,通过在旅客中定期开展问卷调查和满意度回馈查找服务疏漏;以不断的谈心谈话、教育培训,增强员工的业务水平和服务意识,正是这种从上而下的“找问题”,让不少服务的难点痛点迎刃而解。

      图:南航工作人员带领无成人陪伴儿童登机。摄影:任春山

      以2017年南航新疆分公司推进的“行李立起来”专项整治行动为例。行李运输一直在旅客中有着较高的关注度,以往航延或中转等特殊情况对行李破损及成型率影响较大,为此南航新疆分公司推出了行李安检确认卡、预留旅客信息、增大行李票号等举措精确定位行李,严防行李丢失。2017年协调乌鲁木齐机场完成了行李传输系统和国际行李库房的升级,全年行李运输投诉量同比下降31%。

      图:暑期,南航新疆分公司志愿者为旅客提供乘机协助服务。摄影:赵梦萱

      事实上,南航新疆分公司更在不断地改革和对标中提升空地服务管控水平。空中服务以乘务长、两舱人员语言沟通、软性服务能力为抓手,提升服务的精准性和一致性。地面服务以一体化为契机,重点关注航延服务、行李服务、客票退改签服务和特殊旅客服务,建立重大投诉“回头看”和服务事件“复盘”机制,健全全程管理链条。

      类似这样的服务改善细琐而庞杂,但南航新疆分公司干部员工正是以这种绳锯木断、持之以恒的精神,不断贴近旅客,找寻服务难点,创造服务亮点,为往来新疆的旅客提供着源源不断的便捷和舒适。

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    (供稿:中国南方航空股份有限公司新疆分公司

    延伸阅读: 南方航空民航局南航