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手机在客舱的使用只是航司变革的冰山一角

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2018-01-23 17:41:39 我来说两句(0)

专业分类民航IT 文章编号】32-2018-0012

  

  中国民航局正式发布了《机上便携式电子设备(PED)使用评估指南》一出台立刻引起业内与社会的强烈反响,东航在第一时间宣布客舱将开通手机使用,没有想到,海航弯道超车,拔了开通使用的头筹,其他航空公司纷纷宣布开通日期;社会各界反映也是热烈,“天地联通”一时成为新闻热点。从旅客的角度看,客舱WiFi的开通,使得空中旅行不再寂寞,可以利用机上WiFi进行微博、微信、朋友圈实现“天地联通”,同时还可以处理各种事务等等;从媒体报道来看,赞成航空公司给旅客提供了方便。笔者认为,航空公司在飞机上开通WiFi不仅仅是给旅客新的飞行体验,更深层次还是航空公司适应社会发展的需求与自身的变革。坦言地说,目前客舱开通WiFi只是航空公司变革的冰山一角,后面航空公司将会充分利用互联网+APP进行深化改革,使自己适应时代发展的要求。

  一、互联网+APP将变革航空公司经营方式

  互联网+APP以横扫千军如卷席不可阻挡的趋势冲击着各行各业,引起了社会各界巨大的裂变,同时也推动社会各界不断地创新,裂变与创新已经成为互联网经济的代名词。

  由于互联网的飞速发展,人们已经从电脑走向手机,手机成其获得信息与沟通的重要载体。如今,人们可以通过互联网+APP联通了世界,手机成为社会交往的主要手段与方式。让我们吃惊的是,手机已然成为我们的“第六器官”,人们对手机的依赖性已经远远超出我们自身的想象力,手机不仅仅改变了我们的生活,更重要的改变了整个社会,使人类社会进入互联网+APP的时代。

  无论我们承认与否,互联网+APP潮流彻底改变了航空公司生存的环境,某种程度上,迫使航空公司改变传统的经营模式来适应时代潮流。

  1、航空公司将改变单一的经营模式,抢占旅游产业链中的高地

  在互联网+APP的条件下,一个企业在其产业链中处于何种地位直接关系到企业的生存与发展。作为航空公司来说,虽然在旅游产业链中处于重要地位,但绝不是处于领导地位或引领地位,不客气地说,曾经一度还有边缘化的危险,成为“打工仔”。因此,如何充分利用互联网+APP改变传统单一的经营模式,通过自己的优势抢占旅游产业链的高地,成为航空公司当务之急。

  传统的航空公司经营中,航空公司在整个旅游产业链中只是承担A点到B点运营,那是受到信息技术条件的限制出于无奈。如今,互联网+APP打破了行业的界限,它给我们带来无限遐想的空间,航空公司完全可以利用互联网+APP改变自己传统的经营方式。众所周知,在旅游产业链中,“行”不仅是最重要的一环,而且是最优先考虑的,只有在能“行”的基础上才能进一步考虑“住”。如果旅客是远行者,那么选择飞机作为交通工具是必定无疑,而选择飞机就是选择航空公司。这样我们有着旅游产业链中任何一个环节都无法媲美的得天独厚的优势,即我们可以通过旅客点击网站或购票过程中第一时间里发现旅客的各种需求,旅客的需求给我们提供了各种契机,我们可以在第一时间里主动向其提供各种服务信息,服务信息可以从开始一直到其目的地的各种服务,实现一条龙服务。另外,航空公司可以在现有机+酒的基础上,利用互联网+APP进一步深化,可以机+酒+游,甚至再+地面汽车运输等等,把自己经营脉络延伸各个旅游产业链中,用自己独特的优势与服务抢占旅游产业链的高地。

  2、充分利用互联网+APP改变产品结构,使自己的产品人格化与多样化

  在互联网+APP的市场中,最有生命力的产品就是产品的人格化与多样化。毫无疑问,如何使自己产品的人格化与多样化将是航空公司产品努力的方向。

  其一、航空产品的人格化

  就目前情况而言,航空公司开通客舱手机使用,使得原来空地的隔阂变为空地联通。需要强调的是,这一开通,仅仅是起点,绝不是终点,航空公司不是为了开通而开通。下一步,航空公司一定是走向“互联互通”,尤其是“互通”,通过与旅客的“互通”使产品从个性化走向人格化。所谓产品个性化就是让旅客感觉到这个产品就是特地为他设计的。这需要航空公司与旅客的“互通”过程中,发现与挖掘旅客的嗜好,进一步对旅客进行细化与深化,然后进行量身定制的产品,让旅客感到这个产品就是为自己定制的。通过产品的个性化进一步走向产品的人格化。所谓产品人格化是指航空公司的产品具有精神的内涵,旅客不是单单购买一张机票,而是让旅客与企业建立起情感联系。个性化与人格化无疑使航空公司的产品更有生命力。

  其二,航空产品的多样化

  多样化的产品对任何企业的生存与发展都是非同小可,一个企业的发展离不开产品的多样化。尤其在互联网+APP的情况下,行业之间的壁垒已经打破,行业的界限已经模糊,社会需求的多样化需要多样化的产品来相适应。以前由于信息技术的缺乏,航空公司没有办法做到产品的多样化,产品只能单一化,即单纯的点到点的航空位移。如今,在信息技术高速发达的条件下,航空公司可以充分利用互联网+APP来改变单一产品的模式。航空公司的产品不再是简单的点到点,而是具有丰富多彩的产品结构。这个方面东航已经开始尝试并运营,他们在旅客购票或乘飞机时给旅客提供吃、住、行、玩、购物等,甚至医疗、金融、保险等,形成航空产品多样性的新特点。这无疑对航空公司的发展有着极大的好处。

  3、充分利用互联网+APP开辟新型的销售模式与渠道

  在企业经营过程中,渠道是其生命线,“得渠道者得天下”已经成为商道的真谛。下一步,航空公司必定会利用互联网+APP开辟新型的销售模式与渠道。

  其一,航空公司将通过互联网+APP建立自己销售渠道

  由于过去受到信息技术发展的局限性,航空公司在销售渠道上很大程度上依靠销售代理人,使销售代理人拥有特殊地位,他们直接代表航空公司面向旅客,不仅掌握客户的大量资源与信息,甚至有引导客户流向某航空公司的优势与权力,他们掌握了航空公司销售的命脉,这对航空公司来说是非常不利的。如今,互联网+APP改变了社会结构,互联互通不受时空的限制成为社会的一大特点,航空公司完全可以利用互联网+APP可以与旅客互联互通直接建立自己销售渠道或进行直销,同时还可以给旅客推荐各种服务产品,供其选择。更重要的是,航空公司还可以在旅客资源上进一步深化,即深挖掘与深加工,使其产生更大的利润。

  其二,航空公司将通过互联网+APP扩展用户挖掘客户

  在互联网+APP的条件下,互联网思维无疑是极其重要的,而它的核心就是用户思维:先有用户才有客户,没有用户就没有客户成为经典。目前旅客手中人人有手机,航空公司在客舱开通手机使用对航空公司来说是件大喜事,通过开通客舱WiFi可以获得大量的真正的用户,这些用户不仅是现在的客户,也是未来的客户,甚至是终身客户,抓住他们就等于抓住未来发展的资源。为此,航空公司必须开放自己的网页与公众号,增加服务信息与服务产品,尤其要拓宽网络,让旅客方便快捷地上网,以便我们更好更快更准地发现属于自己的客户。同时,充分利用互联网+APP积极地与旅客“互联互通”,通过“互联互通”来寻找自己的客户。可见,在互联网+APP的条件下,从用户中发展为客户是航空公司大有作为的。

  二、在互联网+APP的时代下航空公司的服务更加人性化与精准化

  航空公司是服务行业,“服务”是永恒的话题,尤其在互联网+APP与服务经济的今天,市场的竞争成为服务的竞争,服务等于效益、等于企业生存与发展已经成为企业的生存法则。在如此竞争激烈的航空市场中,如果航空公司没有与时代相符的优质服务,很难得到生存与发展。因此,在互联网+APP条件下,如何将服务提升到人性化与精准化成为航空公司当务之急与势在必行之事。

  1、充分利用互联网+APP使服务方式多样化

  毫不夸张地说,互联网+APP的技术不仅给航空服务多样化带来可能性,而且带来无限的遐想。航空服务行之多远、多高?需要看航空公司的智慧与创新能力。我们说,互联网+APP给提升航空服务带来可能性,这是由于互联网+APP的特性决定,它打破了传统的面对面与书面社会交往形式。现在人们社会交往不再受时空的制约,其形式多样,不但可以微信,而且可以语音,甚至可以视频来进行沟通。这些特点都可以为航空服务所用。因此,未来航空公司的服务方式不再是面对面的服务方式,而是采取多样化的服务方式。可以进行实际的面对面的服务,也可以虚拟的面对面的服务;可以语音,也可以文字等等;从时间看,服务不再受时间的约束,不一定要等旅客到来面前才能为其服务,完全可以在旅客为到达之前就开始为其服务。总言之,航空公司服务方式多样化,能够使旅客真正感受旅途温馨与贴心的人性化服务。

  2、充分利用互联网+APP使服务精准化

  在互联网+APP的条件下,服务发展的速度令我们惊讶,大众化服务成为“出土文物”,服务的个性化已经成为过去式,服务的精准化成为其新的标签。因此,航空公司提供给旅客精准化是时代的要求,也是航空公司势在必行之路。

  互联网+APP为航空服务的精准化提供了可能性。航空公司通过提供客舱WiFi服务真正实现地空互联互通,给航空公司精准化服务奠定了技术数据基础。原来旅客使用手机航空公司得到只是零零碎碎的旅客信息,现在客舱里有了WiFi,(可以大胆地预测90%以上旅客给链接我们WiFi,会不断地刷屏与浏览)这样给我们提供了千载难逢的契机,通过旅客的刷屏与浏览,我们可以发现不同旅客的不同嗜好,然后根据其不同的嗜好进行精准的服务。比如:早航班头等舱的旅客,我们可以通过APP跟旅客事先沟通或根据其以往的生活习惯,是在上机以后马上为其提供早餐,还是先让其睡觉,然后再提供早餐等等形成精准服务。

  综上所述,航空公司在客舱开通手机的使用,毫无疑问是航空公司与时俱进、适应时代发展的要求举动。我们相信,随着互联网+APP与智能化的发展,航空公司一定会倍加努力,不断创新来适应时代发展的要求。

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