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北美暴雪彻骨寒 国航服务真情暖

 2018-01-10 来源:民航资源网 作者:羌岚  [投稿排行榜]
2018-01-10 17:35:58

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北美暴雪彻骨寒 国航服务真情暖

  图:暴雪中的国航航班

  民航资源网2018年1月10日消息:2018年1月4日, 紐約市遭遇罕见暴风雪袭击,纽约肯尼迪、拉瓜迪亚、纽瓦克三大机场航班起降几乎全部暂停。国航呼叫中心、商委各部门、地面服务部、北美地区总部及各一线营销单位迅速组成应急小组,多部门联动,相互支持密切配合,彰显国航人在暴风雪面前的专业服务水平、从容应对勇于担当的精神。

  “谢谢国航叔叔阿姨对我的照顾”

  八岁的无陪小旅客艾薇在见到来机场接自己的父母时,紧紧地拉住送自己的国航阿姨的手说道,她乘坐4日国航CA981去看望自己在纽约工作的爸爸妈妈,途中受“炸弹气旋”暴风雪影响,纽约三个机场几乎全部关闭,国航CA981和CA819航班被迫前往芝加哥备降。平日仅为货航提供运行保障的国航芝加哥航站,迎来了六百多位旅客、近九百件行李。北美地区总部、芝加哥、纽约营业部工作人员通力合作,协助两个航班六百多位旅客提取行李并办理美国入境手续。

  国航工作人员不仅妥善安排了旅客及机组乘务组成员的食宿,而且协助部分旅客重新安排行程,订妥了由芝加哥中转至其目的地机场的航班。国航员工在航站协调了候机楼停机位、地面代理公司、加油公司等多个部门,为这两个备降航班上选择继续前往纽约的旅客办妥了次日的乘机手续。国航备降航班于当地时间5日起飞,顺利降落在纽约肯尼迪、纽瓦克机场。国航派专人照料小艾薇这样的特殊旅客,专车送到酒店并安排妥他们的食宿,确保了他们安全舒适的行程。

  “国航服务太周到了!”

  年逾七旬的赵阿姨对国航纽约航站的服务人员表达感谢之情,她是受纽约暴雪影响被困在纽约肯尼迪机场隔离区的上百名旅客中的一位。她带着年幼的孙子在候机区排队等候登机,一头白发在人群中格外惹眼,国航的工作人员快步走到她身边,将她引导到了国航特意为老弱病残旅客安排的登机口,为这些特殊的旅客提供优先服务,缩短他们等候的时间。国航纽约肯尼迪、纽瓦克航站工作人员及时向滞留旅客们提供最新航班信息并安排餐饮服务,期间,部分工作人员工作时长超过三十多个小时,连吃饭喝水都顾不上。国航航站工作人员主动与需要亲自前往机场自取行李的旅客建立微信群,保持信息沟通时时顺畅,努力为旅客做好后续服务工作。

  “炸弹气旋”暴风雪期间,国航呼叫中心单日电话服务量突破4.25万通,为持涉及纽约(肯尼迪、纽瓦克)华盛顿航班客票的旅客办理退改手续。北美暴雪彻骨寒,国航真情服务暖。国航人想旅客所想、急乘客所急,彰显过硬的业务技能、服务意识、担当精神。

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(供稿:国航市场部品牌策划

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