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航司报告:谁是社交媒体上的客服赢家与输家?

 2017-12-20 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-12-20 10:56:03

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  民航资源网2017年12月20日消息:从航空业内服务质量的感知上来说,客户服务与关怀始终具有重要作用。但对于航空公司而言,实时对客户反馈的问题作出回应还有着超出响应时间之外的含义。

  如今,旅客期望值变高了,并且他们对于品牌变化的抵抗力降低了。旅客获得了赋能,他们在公开和私密渠道的新的社交平台上找到了话语权。结果就是,始终“在线”的旅客由于一次航班取消、行李丢失或良好乘机体验而带来的失望、沮丧和喜悦感被放大。

  不久以前,如果旅客要投诉,他们会去值机柜台,如果问题未得到解决,他们会拨打免费客服电话,航空公司与客户负面互动的风险要低得多。而现在,如果旅客遭遇航班延误,他们会实时在推特上发布帖子,或是将糟糕的机上环境拍照放到Instagram上面。可以说,旅客在航前、航中和航后真正是社交渠道、移动端“始终在线”。

  美国客户服务研究公司Conversocial近日公布了一份关于北美和欧洲地区航空公司利用社交渠道和移动端服务客户的报告,该报告旨在帮助航空公司高管提升他们服务社交、移动客户的水平。

  对于客户在社交媒体上直接反映的问题,Conversocial这份报告有以下几个发现:

  1.北美地区响应程度最高的航空公司是西南航空(38%),而响应时间中值最短的是阿拉斯加航空(2分34秒);

  2.欧洲地区响应程度最高的航空公司是荷兰皇家航空(42%),而响应时间中值最短的是汉莎航空(12分45秒);

  3.北美地区响应程度最低的航空公司是精神航空(11%),而响应时间中值最长的也是精神航空(5小时48分钟);

  4.欧洲地区响应程度最低的航空公司是土耳其航空(9%),而响应时间中值最长的是易捷航空(16小时50分钟);

  5.北美地区航空业平均响应程度为24%,平均响应时间中值为1小时5分钟;

  6.欧洲地区航空业平均响应程度为19%,平均响应时间中值为3小时40分钟。

  显然,与欧洲航空公司相比,北美地区的航空公司平均响应时间要更短,并且它们的响应程度也要更高。可以说,北美航企在这两项指标上均居于领先地位。

  90%的北美航企达到了低于一小时的响应速度行业基准水平,而欧洲航企的这一比例为70%。

  随着智能手机的普及,社交渠道大幅增长,如今客户拥有的话语权和选择权要比以往任何时候都多。航空公司必须与它们的客户建立具有实质内容的有效关系,这就要求它们在客户的每个触点倾听他们的意见反馈、与客户进行互动沟通并解决他们的问题。

  Conversocial航空公司社交媒体客服报告原文

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