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蒋京林:中国机场IT趋势调查

 2017-11-29 16:06:07 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年11月29日消息:2017民航传播峰会11月29日在京隆重开幕,为期两天的议程将为大家带来一场精彩的思想盛宴。29日下午,SITA中国区市场部总监蒋京林做了题为“中国机场IT趋势调查”的分享。以下为演讲原文:

      熟悉SITA的朋友都知道,SITA每年推出一系列IT趋势,包括行李、旅客、航空公司、机场,和每年年底360度的汇总报告。今年SITA首次把机场和航空公司的报告合二为一,这也从不同角度和方面给大家展现机场和航空公司发展趋势。

      今天我将从IT支出投资重点自助服务移动服务行业挑战这五个方向跟大家分享中国机场IT趋势的发现。

      一、IT支出

      从发展方向上看出中国机场的CIO对IT支出比较乐观,对今年的预算,有20%的CIO认为,预算相比去年有所减少,只有10%的机场认为它们的IT支出会减少,有90%的机场认为它们的IT支出有所增加或不变。

      “这些IT支出用在什么方向上?”是我们首次纳入到今年调查报告中的一个问题。从去年的实际支出来看,53%的IT支出用在了业务运营方面,30%用在了业务发展,17%用在了业务转型。

      今年我们发现了比较可喜的变化,在业务转型方面支出有大幅度提升,从17%增加到23%。这个数字是远高于全球的平均水平,全球今年IT支出用于业务转型方向的只有16%,中国机场已经达到了23%,这也说明中国机场对于业务转型是非常重视的。

      二、机场投资重点

      机场将这些IT支出花在什么项目上,排在前三位的机场都认为它们的投资重点是自助服务流程、网络安全、旅客移动服务的应用程序。这个结果跟机场的发展方向和未来趋势是紧密连接在一起的:

      现在越来越多的机场对旅客自助服务给予非常高的重视,从这个结果可以看出,100%的机场都将此方面作为投资重点。

      网络安全是今年新纳入选题,机场对网络安全重视程度相当高,91%的机场都认为它们会在网络安全的举措上有重大投资。

      有84%的机场把旅客服务APP开发作为投资重点,机场不光提高旅客出行体验,在增加自己的辅营收入上也做了很多努力。

      云服务和B解决方案是作为前三项的补充。

      顺畅的机场运营对旅客出行来说非常重要的,机场在这一方向非常关注,有91%的机场都将投资通用基础设施,另外,也给与了基于移动办公或者旅客服务KPI要求很大的关注。

      社交媒体数字,今年较往年有大幅度下降,中国机场社交媒体提供的服务一直走在全球前列,这个数字的下降说明有很多机场已经完成这部分投资或者部署。

      在业务转型上,机场给予很大的关注,有很多IT支出用在此方面。新兴技术的应用是推动业务转型一个巨大的推力,这也显示中国机场对于新兴业务给予的投入和重视,无论是基于旅客位置提供的旅客服务,还是AI、生物识别管理、AR、可穿戴设备、无人机,所有这些方面在未来5年中,机场或多或少都有关注。目前基于旅客位置的服务是作为机场发展的重要方向,有82%的机场都会在这一方向上进行投资。紧随其后的AI和生物识别管理相较于去年,有了更多重视。相信未来有更多新兴技术应用到机场和航空领域

      三、自助服务

      今年把自助服务方向略微调整,放在机场外的自助服务提供。可喜地发现,中国机场已经布局了很多机场外的自助服务。到2020年,这些服务还在不断增加,75%的中国机场将在2020年,提供机场外自助值机亭服务,63%的机场将提供自助值机亭打印行李牌服务,有75%机场提供自助行李托运,当然,这是有人工辅助的,我们相信通过不断的发展,未来在机场外会享受到无人职守自助行李托运的服务。

      机场内的自助服务大家非常熟悉,自助行李托运实行了很多年,相信很多航空公司和机场在这一方向上都有不同的投入。今年我们从这个结果可以看到,无人职守的全流程的自助行李托运实施有很大幅度提升,有50%的机场都实施了无人职守的自助行礼托运,这也是解释了,如果是无人职守的自助行李托运已经涵盖前面两项服务,为什么有人职守的和在自助值机亭打印行李牌的数据有所下降。

      机场略有欠缺的是关于丢失行李找回的自助服务,只有17%的机场在这个方向上已经实施。未来在丢失行李登记或者行李找回服务上,机场可能会有更多投入。

      四、移动服务

      移动服务是SITA每年调查重点之一,今年机场在基于旅客位置提供的旅客服务上有了很大的提高。今年机场在租车、免税商品促销信息、食品饮料促销、虚拟礼宾服务等方向都有或多或少的部署。到2020年,81%的机场都认为自己在汽车租赁上提供服务,63%的机场提供免税品、食品饮料的促销信息,有54%的机场提供虚拟礼宾服务。相信今后越来越多的机场会提供各种各样的、多方位的服务。

      智能手机的应用使机场可以在移动设备上进行越来越多的互动,机场把它应用在旅客服务上,更多用来调和旅客关系、收集反馈信息,比如旅客可以通过机场的APP,直接把自己的意见和建议甚至投诉信息反馈给机场,机场也可以通过这个渠道跟旅客进行互动。

      今年首次把人工智能的聊天机器人放在了这个选项当中,我们发现机场对于这项非常关注。我们看到未来3年,有54%的机场会在这一方向上有部署。目前很多大型机场开始部署问讯机器人,未来几年,人工智能在越来越多的机场实施,会有更多表现。

      旅客移动服务的应用程序是机场投资重点之一,对于机场开发这样的APP来讲,开发重点会放在什么功能上?64%的机场都认为将会简化机场的APP,把它的服务放到单一的APP上去开发,这可能是未来的一个方向。不能忽视的是42%的机场会将商业化、提高机场的辅营收入作为它们的开发重点。

      从这个数据也可以看到,机场对于投资和IT支出方向越来越多更加趋于理性,现在机场大部分支出都用在如何提升在机场的辅营收入上,加快它的商业化。中国只有四分之一的机场认为可以自己去开发,绝大多数都说需要外包给其它外包公司或者专业开发人员去做开发。

      五、行业挑战

      行业挑战是目前仍然有欠缺的方面或者未来发展的趋势。我们选出行业挑战有三方面:

      第一,网络安全。中国只有5%的机场认为完全做好各种攻击的准备,也就是说绝大多数机场认为我们或多或少还需要有一些改进。这也可以看出机场对于网络安全的重视程度,大家在如何能够完善自己的系统、提升自己对于网络攻击的准备上有很高重视。

      第二,旅客身份管理。大家对生物识别管理不陌生,已经应用于别的行业,航空业受到政策层面规定的限制,未来这也是一个发展方向。虽然现在的数字显示到2020年只有36%的机场预计会在这一个方向上有所部署,但相信不久的将来,越来越多的机场会关注这个方向,并实现全流程的自助服务,也是依赖于生物识别的管理实现。

      第三,行李追踪。为什么把行李追踪提出来?明年753协议要实行,航空公司和机场要对行李有所部署,目前有72%的机场在此方面做了部署,虽然这个数字高于全球同期水平,但仍然有28%的机场没有任何计划,我们只剩下大概不到半年时间,相信在这半年时间有更多机场在继续部署行李追踪服务。

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