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民航大咖谈跨航司中转:如何打造新一代枢纽

 2017-11-29 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-11-29 13:18:51

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民航大咖谈跨航司中转:如何打造新一代枢纽

  民航资源网2017年11月29日消息:2017年11月29日,由航联传播主办的第八届民航传播峰会暨民航传播奖颁奖盛典在北京隆重开幕。

  在29日上午的最后一个圆桌讨论环节,航联传播CEO郑洪峰华夏航空战略执行总监范青松、携程旅行网机票事业部大数据总监肖铨武、以及内蒙古自治区民航机场集团呼和浩特分公司营销部经理姚恒,就“跨航司中转 新一代的枢纽建设方案探究”这一主题进行了热烈探讨。

  郑洪峰:接下来讲讲实干兴邦,一线的枢纽现在已经建好了,它们是完全仿照欧美,一家基地航空公司解决所有的问题。对于二线三线枢纽机场来说,“跨航空公司中转”模式正在兴起,华夏航空、携程、内蒙古机场是“跨航空公司中转”的实践者、领头人。请三位嘉宾介绍下,中国特色的航空公司中转有哪些实践?

  图:航联传播CEO郑洪峰


  范青松:中转在国内主要在三方面市场,一个是国内干支中转,一个是短途运输。华夏专注于支线,更多在干支结合方面做中转市场。干支结合不是为了做中转而做中转。干支里面有一个数据是大家未必知道的,从通达性的角度,干线通达性和支线通达性差异非常大。干线41个城市通达性时间,一次中转方式达到时间是5.6小时,支线城市所花费的时间是14小时,这是它们之间的巨大差异。

  图:华夏航空战略执行总监范青松


  们所做的是弥补通达性的巨大差异,内部推了中转产品叫“中转2.0”。它的特点:一是跨航司合作,二是有比较好的产品管理系统,有更友好的销售界面推送到旅客,三是提供全流程的系列服务保障,让旅客得到好服务;四是全责任产品,能够解决旅客忧虑和顾虑。

  姚恒:刚才一直在讲大数据,是全社会资本都在关注的一个重点。跨航司中转在业界各方面关注的目光比较少。从业界工作亲历者来说,这对未来有很重要的作用。

  图:内蒙古自治区民航机场集团呼和浩特分公司营销部经理姚恒


  呼和浩特机场今年吞吐量到1000万人次,2012年时吞吐量为500万人次。呼和浩特城市人口仅260万左右,相当于人均乘机比已经达到2次。未来往哪走?客源支撑的动力在哪?

  内蒙东西狭长,分布了大概20个机场,这些机场也面临解决通达问题。这些机场一方面受制于国家航空资源,不可能跟每个大枢纽进行通航,同时也没有足够的客源支撑每个支线机场与大型枢纽的通达。呼和浩特作为自治区首府,本身有地缘的往来,又能够有这方面需求,大家互相促进、带动,这是们最初搞这个事的初衷,这样三家就走到了一起。

  郑洪峰:携程帮助很多航空公司实现跨航司中转,通过大数据把大家的航段连起来。能否请肖总介绍实践情况?

  肖铨武:“中转”有需求和优势所在。携程从用户角度出发,用户最需要什么,携程就把它展示给用户。航空公司希望我们提高吞吐量。用户搜索A地到B地,即使有直飞,我们也会推荐中转航班出来,并不会把所有的中转都拎出来给用户看,我们目前有一个比较傻的办法,把总的飞行时长算出来,把中转时间、等待时间算出来,对用户来说时间就是金钱,时间和票价去比,把对用户划算的中转点找出来,通过这种方式尽量让用户满意。这对行业是多赢的局面,并且促进良性循环。


  图:携程旅行网机票事业部大数据总监肖铨武


  郑洪峰:大家在运行和跨航司过程中碰到了什么挑战?

  姚恒:国内三大航不过就50%的份额,像呼和浩特机场这样,最大公司份额不到20%。们也在尝试网络建设,比如基地航是天航和国航、华夏航。们围绕它建立海航系、国航系网络,搭建华夏相关做更多产品的公司。但旅客选择从你这个地方出行转机存在很多疑虑,们在枢纽建设、打造中转过程中推出很多服务项目,亲身去体验到机场转机有哪些顾虑和需要,们把这些问题梳理起来做了解决,推出了16项中转服务举措,帮助客人解决疑虑。

  2013年时中转占比是1.6%,今年大概是7.5%,过程中跟旅客讲服务好,但他还有很多疑虑。比如转机之后的行李问题、登机牌问题、能否快速找到下一转机航班问题,等等。们从去年开始一直跟中航信搞通程值机系统,经过近一年时间,在今年年中通过试运行已经全部开放全区机场来使用。

  内蒙区域内这些机场支线转到干线,已经从支线机场实现登机牌办理、行李托运,到达呼和浩特之后通过标识引导、人工引导、语音引导,甚至不识字的人在呼和浩特机场也能够找到转机航班,因为登机牌已经事先办理了,这是从中转服务保障方面。

  另外,在中转产品开发方面和携程合作,携程自主拼接出来的京呼中转产品有1590种产品,去年销售京呼中转增幅是400%,1-10月份已经到22.5万张,仍然是接近300%的增幅。

  以上是们从中转服务和中转产品两个领域打消旅客的疑虑。

  范青松:刚才姚总从机场角度,是从航空公司角度。航空公司需要去面对的比较大的问题和挑战,首先是达成不同航空公司之间的合作。因为华夏专注于支线,所以们和干线公司有合作空间、合作基础。华夏在公司成立时就以“融会贯通”作为理念,经过这么多年努力,逐步和国航、南航、东航、深航、川航等航空公司建立起合作关系,有这个合作关系才能够有重要合作产品的形成。

  另外,们在做中转产品过程中面对数据打通和系统打通问题,比如对于不同服务商之间的操作怎么做到一票到底,旅客比较关心行李是不是按时到位,在中转过程是否有比较好的告知,还有如果航班取消了,是否有比较好的处理,等等问题,们也在逐步摸索。

  肖铨武:对携程来讲,做得比较好的机场和航空公司,在携程APP上会给用户一定提示信息以享受中转便利。对其他合作伙伴,同样要提供中转服务,旅客在过程中会遇到各种各样的问题,比如前面的航班延误了,行李没有直挂,要自己去领后放到另外一个飞机上,这对旅客很麻烦。用户遇到问题后第一时间会找携程投诉,最大的问题是服务方面有很大压力,这个事情需要全行业一起促进,机场和航空公司面对中转旅客有全盘思考,对旅客、对减轻OTA的压力都是很好的进步。

  郑洪峰:未来大家对跨航司有很好的期望,大家觉得怎么面向未来?2年以后理想的跨航司中转会成为什么样的情况?这个趋势是什么?大家围绕这个趋势愿意贡献哪些资源,需要哪些资源的技术支持?

  范青松:展望未来,华夏希望:

  一是中转成为一种航班的类型,成为旅客选择的一种习惯。就像现在们一谈航班类型,说有直达的、有经停的,希望们中转也成为航班的类型。们自己把它叫“通程航班”。

  二是希望响应到旅客关注的体验点,主动让他得到相应的信息反馈,比如旅客这一段航班上机了,上机前能否告诉下一段航班是否正常,能否告诉行李托运达到哪个转盘。

  三是希望定制化服务,比如链条中有餐饮问题、休息问题,是否能定制想要的内容。华夏一直也在想把它结合起来,类似于销售包一样放到销售中,服务包作为一种新的产品和业态销售,拉动中转行业比较好的发展。

  郑洪峰:机场方怎么看?

  姚恒:觉得这是大势所趋。以国内航空资源,想把某个地方打造成枢纽、快速占据绝对高的机场份额是越来越难的,在越来越难的情况下就要有越来越多的合作,尤其是干支、干线与干线之间的合作。

  比如中转产品,航空公司根据自己的主导需求来驱动策划。华夏从高层到基层的人员都关注,更多大公司在跨航司中转上没有高层领导关注。再比如中转通程值机系统,解决中转旅客的方便和服务需求,按理应该由国家部门牵头,现在变成机场找各部门、打通各个环节把系统逼出来,希望借此平台得到民航业和各界的关注与思考。

  郑洪峰:形成意识共同点。

  肖铨武:为什么选择跨航司中转?如果让跨航司企业做得跟同航司企业接近或一样,短期内可能就会让用户满意了。作为携程,有很多航班资源,也尝试做一些事情,一方面是跟合作伙伴(比如华夏或者呼和浩特机场)去做些产品,使用户体验更好。另外一方面,国际航班现在已经上线一部分流量,去主动做航班拼接。跨航司中转A地到B地,B地到C地是两个航空公司出的,如果A地到B地的航班延误了,携程会帮你出酒店的钱、出下一个航班机票的钱,相当于给你一个保险,同时收适当的手续费,对愿意想要这种保障服务的旅客有合适的服务。这也涉及到很多数据,通过大数据的理念促进跨航司中转方向的发展,这是们在做的事情。

  郑洪峰:感谢三位的精彩分享。大家有明显的感受,这个时代已经发生变化了。咱们现在就像当年一样,不要再想怎么把马车造得更快,要围绕中国的实际,想想面向未来的汽车怎么造。谁能把握住这个时代的脉搏,将来在这个市场上一定会持续领先。用一句时髦的话——“一切都是刚刚开始”。

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