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非正常航班让航司和乘客损失巨大,如何缓解?

 2017-11-21 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-11-21 11:14:18

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非正常航班让航司和乘客损失巨大,如何缓解?

  民航资源网2017年11月21日消息:据Tnooz报道,旅游商务平台Switchfly在其最新公布的“航空公司非正常航班管理报告”中估算,非正常航班至少给航空公司带来83亿美元的损失,其给乘客带来的时间损失也达到了167亿美元。

  Switchfly估算的非正常航班损失数据包含了摊薄后的利润率、提供给受影响旅客的酒店与用餐补偿损失、员工排班调整、飞机重新部署、向员工支付加班费、未用到的航班准备工作带来的浪费(比如飞机上准备的易腐餐食),以及最终的需求损失。

  Switchfly还指出,航空公司因非正常航班而遭受的还有“软损失”,比如负面的社交媒体反馈、品牌形象损害、客户投诉、员工压力等。

  Switchfly在其报告中称:“平均来看,在美国,航空公司因航班取消而安排所有乘客改坐其它航班的成本,包括交通成本,据估计为每名乘客250美元和每名机组4000美元。

  至于国际航线,安排单个航班上乘客酒店住宿的成本可以达到数万美元。与其将关注点放在复杂的运营挑战上,航空公司可以聚焦于乘客,并努力将非正常航班从一项负资产转变成让客户满意,同时赢得客户忠诚的机会。”

  要做到这一点,Switchfly建议航空公司采取如下措施:及时与受影响旅客进行沟通,向旅客提供信息以减少他们的压力;通过移动系统安排乘客的酒店住宿,包括让乘客在移动APP上就近选择酒店;根据常旅客计划会员身份,为会员提供定制的酒店住宿选择;提供可能会提升客户满意度的辅助产品,比如增销酒店;让乘客能够通过移动端始终获取最新信息。

  给予非正常航班优先地位

  使用移动设备来管理非正常航班造成的运营扰乱,与客户更好地进行沟通并提供快速解决办法,已经成为技术供应商常见的建议方案。

  业界的一致看法就是,移动解决方案是最理想的,因为通过它,客户不用再在服务柜台大排长队,同时还缓解了机场、社交媒体以及客户服务呼叫中心工作人员的负担。

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