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登机口是决定旅客机场体验的最后触点

 2017-11-19 来源:民航资源网 作者:李晓燕  [投稿排行榜]
2017-11-19 09:53:30

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登机口是决定旅客机场体验的最后触点

  民航资源网2017年11月19日消息:想象一下,你的登机口一直延伸到停机坪上,你可以直接登机,无需在出发区等着走过廊桥上飞机,也不用排队上摆渡车,整个宽敞的休息室与机场分离开来,与飞机直接相连。

  这看上去未来感十足,但这个概念早在1958年——将近60年前就在美国著名设计师查尔斯·伊姆斯和雷·伊姆斯制作的短片《伊姆斯机场》中首次展现。事实上,他们的设计被华盛顿杜勒斯国际机场采用,虽然其现实风格的光鲜程度略逊于设计。杜勒斯机场是美国首座为接收当时的新型喷气式飞机而专门建造的机场,在杜勒斯机场和加拿大蒙特利尔特鲁多机场,这种休息室仍在使用中。

  这种休息室设置在可移动的升降机上,乘客登机时工作人员会操纵升降机使其与飞机舱门的底盘相接。这种设计概念应对了当今人们日益关切的一个问题:让乘客拥有更好的体验,减少乘客必要的步行距离,从而使其在有更多时间花在商店和餐饮区里。

  伊姆斯式设计同时也在试图减少飞机必须停靠在登机口附近的需要,从而提升机场的设计布局。但澳大利亚伍兹·贝格建筑事务所(Woods Bagot)航空部总监马修·阿伯特(Matthew Abbott)不认为这种设计是航空旅行的未来,他说:“问题在于乘客还是要为了登上飞机而进入另一个运载空间。”

  乘客体验

  登机口一直以来都是航空旅行中的“隐形人”,不像值机或安检那样受重视,也没有零售区域因能赚钱而得到大量投资。好像所有注意力到登机口就停止了。不过,这种情况正在发生改变。

  如今,航空公司越来越关切如何使旅客(尤其是高端旅客)在整个旅程中都感到愉悦,而处于竞争环境中的机场也想方设法让旅客们成为回头客。《思考,快与慢》(Thinking, Fast and Slow)的作者、心理学家丹尼尔·卡内曼(Daniel Kahnemann)的研究表示,人们对体验的印象深受过程最后阶段的影响。如果旅客机场体验的最后几分钟感觉很糟,那么他们对机场体验的全部记忆都会受到影响。

  研究公司DKMA的市场营销总监詹姆斯·英格朗(James Ingram)表示:“对于乘客们来说,登机口和值机及安检一样都是第二重要的体验点,仅次于机场的整体氛围。如果登机口的一切都很完美,乘客们不会给予注意力,但如果乘客在登机口的体验不佳,那么他们就会投诉。就机场来说,想要旅客消费更多,打造良好的整体体验至关重要。”

  乘客群体

  乘客反馈调查显示,人们想要的首先是一个敞亮、环境宜人的登机口氛围以及舒适的座椅。如果乘客觉得座椅不够,那么就会感到不满。

  同样的,英格朗说:“如果登机口区嘈杂混乱,而航空公司又没有及时清理人们丢在地上的报纸和包装纸等,乘客们就会感到不满。”

  登机流程中最焦心的事是排队等待。马修·阿伯特认为单一旅行辨识符和生物识别技术等新技术会缩短排队并加快乘客必须经历的流程。澳大利亚布里斯班机场正在试行一个面部识别系统,但主要集中在值机和登机流程上。

  这种方式能减少乘客的焦虑以及排队,但给乘客提供满足他们需求的环境仍然很重要。伍兹·阿伯特建筑事务所最近在旧金山国际机场和伦敦盖特威克机场展开研究,试图了解不同的乘客群体构成。研究发现,同一个人并不会一直属于某一种乘客群体。比如,一个商务常旅客和家人度假时在不同时间会有不同的要求。

  识别乘客在特定时间属于何种乘客群体有助于登机口的设计。阿伯特说:“我们在设计中会留出一个安静的休闲区,同时也会留出一个适合家庭活动的区域。登机口休息区会成为乘客们能找到乐趣的地方,而不仅仅是旅程的最后一站。”

  直接快速登机

  另一个重要的方面是商务舱和头等舱乘客的登机方式。当前的趋势是避免这两类乘客和其他乘客接触,同时尤其要避免他们为登机而排队。

  阿伯特说:“迪拜在这方面为整个行业设定了基准。阿联酋航空在迪拜机场的高端舱位休息室设置在候机楼高层,乘客可以直接走到一个专属的登机口。”

  伍兹·贝格建筑事务所正在为阿提哈德航空设计其在阿布扎比的休息室。阿伯特表示,这个休息室将会是全球最大的航空公司休息室。休息室在全年不同的时段会有所改变,而服务和提供的餐食等也会随着季节改变。

  阿伯特说,还有一个方面是在乘客移动过程中提供清晰视野以减少步行900米到飞机舱门口的单调,这对所有乘客来说都很重要。解决方法可以是设置分散乘客注意力的消遣,还有一种方法更简单:让行程更快。

  蒂森克虏伯的Accel运输系统是一个理想选择,这一系统的步道能加速到2米每秒,是普通自动走道速度的三倍。蒂森克虏伯的首席执行官亚历山大·普封(Alexander Pfurr)说:“这个运输系统是行走距离在300米左右时的理想选择。它处于普通的自动走道和自动运输交通工具之间。”

  Accel运输系统最初的款型已经在多伦多投入使用近10年之久,在距离为249米时节省了70%的时间。此后,这一系统升级为线性磁动力驱动。

  最后的印象

  严格来讲,登机过程是乘客在机场最后的体验过程。相关方根据乘客携带的行李和机上座位号码进行了大量提升登机效率的研究。比如,学者约翰·米恩(R John Milne)和亚历山大·凯利(Alexander R Kelly)发展出一种优化登机的方法。这种方法优化了乘客的行李分布并设计出最高效的乘客登机序列。

  美国西北大学交通中心的研究表明,让前后排的乘客先后登机能加快登机流程,同时也加快乘客携带行李的计费,但这使优先登机消失了。效率和乘客利益在这里发生冲突,所以这些方法不太可能被实施。航空公司通常会遵从当地习俗,在有些国家按座椅排号登机,在有些国家则让乘客随意登机。

  登机流程中航空公司是否使用登机廊桥也会产生重要影响。一些廉航希望乘客搭摆渡车或直接走到停机坪登机,从而避免支付登机廊桥使用费。

  这种做法被认为存在问题,不仅因为这违背了机场希望登机过程更宜人、更高效的意愿,同时还因为安全问题。普封说:“安全问题必须被考虑到。摆渡车与其它交通工具碰撞或乘客在走登机楼梯时滑倒等意外有可能发生。”

  美国的航空公司大都使用登机廊桥,而欧洲的廉航则倾向于不用廊桥。市场调查显示,相比欧洲廉航,美国的廉航如西南航空等使用廊桥的比例要高得多。

  在有些情况下,登机不宜用廊桥,但乘客又不愿走步梯。比如在过去20年里,蒂森克虏伯卖给沙特王室数个自动登机扶梯,但这个市场非常非常小。大多数乘客都会使用廊桥登机,让这一过程尽可能地宜人对于提升整个登机流程和登机来说十分关键。

  停机坪廊桥

  登机廊桥的配置多种多样,但最复杂的——也是如今越来越多被使用的——是停机坪登机廊桥。这类廊桥灵活性最大,适于不同型号飞机的不同停位。

  登机廊桥公司Adelte市场营销总监弗朗索瓦·马迈(Francois Mamert)认为主流趋势是在登机过程中让乘客拥有更宽阔的视野、更高的舒适度和更多服务。他说:“登机廊桥越来越被认为是候机楼的延伸。所以廊桥需要和机场建筑和环境完美融合。”

  因此,安装透明玻璃的廊桥得到更多利用。这种廊桥最初在欧洲最为普遍,如今在美国和拉美地区也被广泛利用,因为这种廊桥能让乘客看到外面的停机坪和将要走到的地方。

  廊桥将空调(通常作为顶部部件)融进系统是另一大提升。马迈说:“我们利用空调使廊桥内保持理想的气温,这是乘客体验的重要组成部分。”

  在恶劣气候中维持廊桥气温是个挑战,比如,香港气候潮湿,可能会有湿气入侵问题,但中国国际海运集装箱集团(CIMC)成功克服这一挑战,为香港机场提供了空调系统运作良好的登机廊桥。

  动力供给

  除了供乘客登机外,登机廊桥的照明和空调系统都使用机场的电力,从而节省了飞机油耗。飞机无需启用辅助动力系统,所以同时也减少了污染。

  马迈不认为廉航会用其它低成本选项代替廊桥。他说:“要想让乘客快速转机,航空公司必须使用廊桥。而我们的销售量目前正在增加。”

  马迈和普封都认为,未来登机廊桥的自动化程度会越来越高,飞机停靠也会更快。此外,未来可能会出现一个集成式飞机停靠系统,登机的全部流程都会得到监控,同时信息会被发送给机场运营商。马迈说:“这样机场运营商就知道登机口的整体状态。”

  在候机室喝咖啡和坐到飞机座椅上之间的流程对乘客来说可能微不足道,但机场运营方越来越意识到提升这些流程的效率和给乘客留下好印象的重要性——有了好印象,乘客才会下次再来。而登机口和登机廊桥所扮演的角色有多重要,就不言而喻了。(李晓燕/编译)

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