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深挖旅客数据信息 个性化将成航司服务核心

 2017-11-17 来源:民航资源网 作者:李晓燕  [投稿排行榜]
2017-11-19 09:46:16

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深挖旅客数据信息 个性化将成航司服务核心

  民航资源网2017年11月17日消息:据彭博社报道,你知道吗?航空公司在收集海量乘客数据方面可是专家,它们知道你用什么信用卡和电脑,你搭乘飞机的次数,还有你在哪里为机票之外的服务花了多少钱。

  如果你在飞机上担心错过下一趟联接航班,乘务员通常都能告诉你那趟航班的登机口是几号、你有多少时间,还有那趟航班是否准点。但你知道吗?他们还知道某位乘客上周的某次航班延误了6个小时,然后以个人名义道了歉;他们知道某次航班上有飞行里程达200万英里的高端旅客爱喝赤霞珠,所以飞机上备了充足的优质红酒;他们为一位买了经济舱票的女士升了舱,因为他们知道她通常都飞头等舱。

  奢侈品牌酒店很久以前就开始利用其中蕴含的策略:如果我们让你感到特别、感到被关爱,那么你可能会再来。现在航空公司也开始加入利用这一策略的阵营。

  航空业早就渴望有一天能利用到所积累的全部旅客信息。这些信息以往都在不同的系统内分开储存,但如今许多航空公司开始将这些信息综合起来融入客户服务策略,进而让乘务员为乘客带来高度个性化的服务。

  美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)近日表示:“我们拥有大量乘客信息,比如乘客的个人信息和目的地等,更重要的是,我们知道乘客在过去一段时间是否遭遇过我们公司航班延误、取消、被迫换座位,或乘务员把咖啡洒到身上等情况,我们知道我们做的好和不好的地方。我认为我们的乘客现在需要更优质的服务和更个性化的对待。这是我们正在专注研究的。”

  如果他们知道你的生日,他们还知道什么?

  但随着这些新能力的探索,航空公司也面临着以下问题:利用多少乘客个人数据,才能避免“提升服务质量”和“过度使用信息让乘客感到不舒服”发生冲突?

  2017年4月,达美航空的23000名乘务员开始在专用手机上使用SkyPro软件,新软件让乘务员知道一些基本的乘客信息。比如,如果你上周搭乘达美航空遭遇了延误,乘务员会向你致歉;如果你今年的里程积分刚好达到200万英里,乘务员会向你致谢;再或者,如果有乘务员不小心把咖啡洒在你衣服上了,那么软件会允许乘务员当场送给你额外里程或一张代金券。

  在软件里,每趟航班上的乘客都有颜色代码,绿色大拇指代表应该感谢或祝贺的人,红色格纹代表这位乘客最近遭遇了服务不周的情况,应当向他/她致歉。

  美国航空也为自家24000名乘务员配备了专用平板,2018年初,该航将推出一款叫iSolve的新应用程序以帮助乘务员在机上按需赠送里程积分或解决服务问题。美联航的乘务员也能在公司配备的专用手机上了解到乘客的联接航班、里程积分和其它信息。

  达美航空机上服务资深副总裁艾莉森·奥斯本(Allison Ausband)说:“我们希望通过利用大数据能在服务做得好或不好时早于乘客一步作出回应。”

  许多航空公司在讨论如何通过新数字工具利用“大数据”,达美航空也在探索乘客对于信息使用的接受“上限”。比如,乘务员应该对乘客说生日快乐吗?因为你以前都会在飞机上点某种鸡尾酒,这次虽然你没点,乘务员还是送来了一杯,你会有何感想?如果你这次是和老板邻座呢?乘务员应当在系统内标记出带来价值高的乘客并让其他乘务员知道吗?

  现在航空公司还没开始这么做,但它们会更有目的地积累有关你的旅行信息。

  美国航空机上服务总经理约翰·罗曼蒂克(John Romantic)说:“这些会让乘客感觉很好,但乘客们也会想‘如果他们知道我的生日,他们还知道什么?’”

  达美航空尚未开始提供上述所有的个性化服务,但奥斯本表示,希望逐渐更多地利用那些乘客感觉可以利用的数据。目前更大的目标是让乘客感受到他们的重要性,无论他们是搭乘头等舱还是经济舱。

  让乘客觉得自己很重要

  就目前情况来看,达美航空的乘客对乘务员致谢和致歉等个性化服务印象良好。奥斯本称了解乘客偏好是一项战略优势,而且目前正在增加日常个性化对待“乘客重要事件”的航班数量,但这取决于航班时长和航线性质(比如商务还是休闲)。

  在利用乘客信息方面,所有大型国际航空公司都在探索更具特色的方式。

  英国航空的乘务员自2011年开始使用集团配备的平板电脑,而英航根据不同的乘客服务类别研发了40多款应用程序。乘务员可以在这款平板上记录服务中的失误,比如某顿餐食没有按要求送上,以便英航在以后进行致歉。

  新加坡航空的乘务员于两年前就开始在专用平板上提供定制服务,并在每趟航班结束后提交“旅行报告”。

  许多航空公司也面临着设置上述个性化服务分配范围的问题。专注于服务高端舱位的“高价值”乘客,还是尽量让所有乘客都得到服务?毕竟乘务员在航班上的服务时间很有限。

  旅游大数据公司Boxever的首席执行官戴夫·奥弗莱纳甘(Dave O’Flanagan)说:“我们不认为这是个二选一的问题,以前人们会这么想,但我们认为所有人都应享受到优质服务。”

  虽然商务舱和头等舱是全服务航空公司利润的主要来源,而且是大部分定制服务产生的舱位,但奥弗莱纳甘不认同只有少数下一代商务旅客能带来高价值的观点。

  随着航空公司越来越精于利用乘客数据,也许在下一次航班上,乘务员会专门走到你身边祝你生日快乐,当然,你的年龄没人会知道。

  奥斯本说:“对于乘客而言,这些服务要传达的意思是‘虽然你和其他200人都是飞机上的乘客,但你很重要。’”(编译/李晓燕)

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