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深航入盟五周年 全面提升旅客服务体验

 2017-11-13 来源:民航资源网 作者:王苏婉  [投稿排行榜]
2017-11-13 17:00:20

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深航入盟五周年 全面提升旅客服务体验

  图:深航A330

  民航资源网2017年11月13日消息:深圳航空将于11月29日迎来加入星空联盟五周年纪念日。入盟五年以来,深航通过与各联盟成员航空公司共同拓展联盟业务、共享联盟资源,使航线网络得到了极大拓展,全球一致性的旅客权益得到进一步完善,同时为深航的员工创造了更好的福利。与深航进行代号共享合作的星盟成员公司有6家,旅客可选乘深航及联盟成员共21000多个航班的无缝隙中转通达190多个国家地区,可到达全球超过1300个目的地。

  深航航线网络范围得到了进一步拓展

  加入星空联盟后,深航航线网络范围得到了进一步拓展。通过星空联盟“全球通达之道”的枢纽网络,充分利用星盟的网络资源,利用联盟伙伴的航班来补充深航国际航线的空白,拓展了航线网络。迄今,与深航进行代码共享合作星盟成员公司有:中国国际航空、新加坡航空、全日空航空、韩亚航空、埃塞俄比亚航空长荣航空。星盟有超过21000个航班可中转通达190多个国家地区,旅客可在世界1300多个目的地顺畅通行。深航的航线收入、航段利用率及商务旅客比例大大增加,而全球优秀及一致的联盟服务,使深航品牌的认知度得到提升。

  深航持续引进宽体客机,为拓展洲际航线提供了有力保障。今年十月,深航引进的首架A330宽体机执飞深圳—成都、深圳—北京航线,未来将投入到洲际航线的运营中。这一举措为深航与各联盟成员公司之间更紧密的联盟业务发展与资源共享奠定了基础。

  在有效拓展网络的同时,深航努力参与星盟产品的销售推广,通过环球套票和太平洋套票的推广使旅客在花钱较少的同时享受到更多的服务。在星空联盟大客户方面,深航也有效地拓宽了销售渠道,挖掘了更多的客户资源,提升了销售收入。

  五年来,深航在星盟的各个战略市场实施销售策略,争取大客户,扩大深航的全球客户网络,有效地与各星盟战略组成员代表进行积极互动,持续向大客户传递深航入盟并希望加入现行协议的意向信息,达到尽快分享星盟全球性客户资源的目的。

  星盟全球一致性的旅客权益得到完善

  为提高与联盟成员的数据交互效率,并更好地为星盟高端旅客服务,自2013年开始,深航积极配合联盟里程累计数据交互库(PAI HUB)及高端旅客数据库(PCD HUB)项目的建设工作。PAI HUB可以方便旅客进行里程累计、网上里程补登等工作,而PCD HUB则方便星盟高端旅客在星盟各成员间的身份识别,以便为其提供优质的服务,使旅客享受更好的乘机体验。星盟常旅客奖励升舱(SAUA)是星盟的重要服务产品之一。产品让所有星盟成员公司的常旅客会员使用里程申请其它成员公司的航班升舱成为可能。星盟自2005年开始推广SAUA产品,目前已在联盟内的所有成员航空公司上线使用。以此吸引已购票的旅客使用里程兑换奖励升舱,旅客将有更多机会体验高舱位服务品质。

  在信息化建设方面,为与星空联盟成员共享航班数据,满足基本入盟条件,深航加强航班信息系统建设,及时为旅客提供航班起飞、到达时间,航班延误等航班动态信息,为旅客出行及接机提供决策支持,极大地方便了星盟旅客的出行。

  在值机环节,深航强了培训管理,大大提升了包括服务意识、业务知识的值机团队整体素质;拓展了电子化值机渠道,增加了自助值机数量,使旅客选择多样化,能更加方便快捷地办理乘机手续;改进了关键服务细节,增加了特殊服务柜台,例如爱心柜台、银卡柜台等,航显、标识也根据星盟要求进行了修改;设立了高端值机厅,实现星盟高端旅客的一站式办理;改变旅客单一排队模式,减少旅客排队时间,维持井然有序的排队秩序,提高旅客的满意度和服务感知。

  在服务硬件方面,深航加强了星盟休息室的建设。目前,深航的6个休息室分布在深圳、广州、西安、沈阳、南京和无锡。休息室设有休息室大厅、贵宾包房、母婴室、淋浴间、自助餐厅等区域,可以为星盟高端旅客提供行李暂存、免费无线网络、近机位指引、远机位进出港VIP车摆渡、航班查询与改签等优质服务。深航良好的设施及服务已吸引越来越多的高端旅客。截至目前,星盟在全球机场已有超过1000间休息室可供旅客使用。

  在应急处置和救援项目方面,深航组成的救援队伍中,包括了运控中心、商委呼叫中心、宣传等部门。另外,救援队通过与外航以及星盟总部的共同配合,大大提高了深航的应急处置能力和救援水平。

  从入盟准入阶段至今,深航在各个层面不断落实星盟政策,依靠全球28家航空公司共同采用的国际标准来要求自己,使深航为旅客提供“同一屋檐下”的旅行体验。星盟已在全球多个国际机场实现了联盟成员公司在同一航站楼办公,为中转旅客及联盟业务提供便利。

  接下来,深航将继续推进GOLD TRACK金卡快速通道项目,星盟目前在全球共有149个机场可为旅客提供快速通道服务。而北京国际机场、成都双流机场也已经开通了“金卡快速通道”。这一服务有效减少金卡旅客安检的等待时间,提高通关效率。

  给员工创造福利

  深航加入星盟也为员工带来了一些福利,不仅可以组织员工参加星空联盟的培训,还可为员工旅行提供优惠。为节约深航差旅成本及方便员工出行,深航自2012年加入航空公司同业折扣票论坛组织以来,积极与联盟内成员公司开展员工票合作,现已与德国汉莎航空公司,美国联合航空公司和加拿大航空公司实现了员工票合作。

  随着深航参与星空联盟业务持续深入,无论是深航本身还是旅客、员工,都已得到更大提升,获取了更多回报。深航也通过引进宽体机、提供安全飞行保障、提高旅客服务水平等努力,加快国际化的发展水平。

  背景资料

  经过20年的发展,星空联盟已从最初的5家发起成员,成长为28家成员组成的全球最大的航空联盟。星盟的服务、常旅客等均获得了全球范围的认可,全球航线网络也已成型。另外,星盟提出未来十年的战略重点由网络扩展转移到电子数字化时代,借助IT技术、自动化等数字化手段进行服务和产品创新,提升旅客在机场等各个旅行环节的体验及感知,使旅客的出行更满意。

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