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将“爱”进行到底 国航重庆红岩班组践行真情服务

 2017-11-10 15:05:16 来源:民航资源网 作者:屈卫东  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年11月10日消息:红岩是巴渝大地的传奇,红岩是星火燎原的火种,红岩是翩翩起舞的凤凰。在国航重庆分公司,有这样一群人:她们以广阔蓝天为背景,演绎如诗的梦想;她们以朝露明月为知音,怒放如花的青春,她们以小小客舱为舞台,奏响如歌的行板;她们精益求精,勇于担当,用满满的爱和真情织就了一条贯穿班组、旅客和社会,从地面到空中绵延舞动的彩带。她们秉承“爱国、奋斗、团结、奉献”的红岩精神,着力打造服务领航品牌。二十一年砥砺奋进,二十一年铿锵前行。她们犹如一个个欢快跳动的音符,奏响了悦耳华丽的乐章,她们就是拥有二十一年历史的全国青年文明号红岩班组。

      爱在班组,红岩树人

      以人为本、精心培养组员,红岩班组十分注重在班组内部传递关爱与温暖,营造乐享飞行、快乐成长的氛围,最大限度地提升班组的凝聚力和战斗力。


      “开展班组长检查日活动,就是为了通过班组长与组员跟飞航班、捆绑飞行,帮助组员梳理、分析其在客舱安全服务工作的具体细节和流程之中存在的问题,并指导她们制定改进的措施,督促和帮助其改进,不断提高她们的规范意识和服务技能,着力打造温馨客舱、提升客舱亲和力。”,具有二十多年乘务工作经验的资深检查员、红岩班组长王娟如是说。2017年10月8日,相隔一年之后,红岩班组再次在CA4363/4(重庆-哈尔滨)航班上开展了主题为“用心用情精细化”的班组长检查日活动。


      在航班上,红岩班组副组长、青年文明号号长柏雨伽作为带班乘务长,按照《强化规范意识重点纠正清单》所涉及的乘务员职业形象、客舱安全、自身管理、迎客、服务意识、服务规范、服务态度、服务技能等方面,对五位组员的表现逐一进行点评和指导,与此同时组员之间也相互学习,相互促进。航班结束后,班组长会将考评结果反馈给分部和班组,以便多方配合,共同帮助组员提升服务呈现能力。

      用力只能做好,用心方能卓越。当事先得知机上有一名婴儿小旅客后,有心的乘务员在准备阶段就提前为小旅客备好了温水,方便小旅客登机后饮用;细心的乘务员观察到初次乘机廖女士忐忑不安的表情后,耐心的解答和温和的安抚有效缓解了旅客的紧张情绪。值得一提的是,考虑到正值中秋国庆双节期间,头等舱乘务员唐正强精心调制的“花开月圆”养生茶不仅色泽清亮,而且口感俱佳,获得了头等舱旅客的纷纷点赞。


      乘务组热情细心周到的服务,得到了机上旅客的一致好评。机上一位VIP旅客还主动提笔,留下了热情洋溢的表扬信:真情服务旅客,幸福引领未来;美好停留客舱,微笑映印脑海;青春舞动蓝天,温暖伴我常在;不负追梦之心,宾四海礼天下——致可爱的红岩人。

      二十年来,红岩探索出了“聚焦一个中心、关注两支队伍、运用三种机制、实现四个坚持”的管理模式,初步实现了红岩铸魂责任化、学习培训信息化、创新管理制度化和用心用情精细化。

      红岩是人才的摇篮。新组员来到班组的第一堂课,就是参观红岩,现场感受红岩文化,完成入队后从头到脚的洗礼。不论是每年清明的祭扫,还是与红岩联线联合举办的各类活动,都使大家深深地感受到了肩负的使命和肩头的责任。在工作中,她们主动亮明“全国青年文明号”、“共产党员示范乘务组”身份,给自己加压;她们积极学习借鉴,与行业内外的知名服务群体开展交流学习。红岩班组是培育“种子”的摇篮。当初的种子如今已经开花结果。在红岩的引领下,“银鹰”、“阳光”早已成为了国航的知名服务品牌。成立二十年来,红岩班组先后培养出了两百多名基层领导、业务骨干。如今,她们正在各自岗位上践行着“今日我以红岩为傲,他日红岩以我为荣”的庄严承诺。

      爱在客舱,情暖旅客

      小小客舱天地宽,用心用情播撒爱。

      2017年9月的一天,乘务长张娜、乘务员何柔萱执行CA4594(广州-运城)航班。在机上,她们迎来了一位85岁的老年轮椅旅客。老人一上机就得到了乘务组的悉心照顾:主动搀扶老人就坐、安放行李、递上湿热的小毛巾和温开水,一切都在悄然有序地进行着。由于雷雨天气,航班地面等待时间较长,张娜发现老人十分焦虑。后来得知老人不仅腰部扭伤,而且患有严重的阿尔茨海默病。于是张娜与何柔萱轮流陪伴在老人身边。就在航班推出滑行的时候,不知何故,突然老人的情绪十分激动,并且开始哭泣,何柔萱快步走到老人跟前,蹲下身轻拍着老人的胳膊进行安抚,老人的情绪逐渐趋于稳定。平飞后,老人想去洗手间,她们便主动搀扶老人。由于老人会忘记自己曾经做过的事情,所以她一直要求去洗手间否则就会坐立不安。在航程中,她们多次搀扶老人进入洗手间。周围的旅客对乘务组的真诚用心服务送去了赞许的目光。


      无独有偶。8月15日,白文静乘务组执行CA1437航班。旅客登机后,35排的一名女孩向乘务员反映自己有些晕机,乘务员立刻为女孩提供温水,并加强了关注。平飞阶段,女孩在卫生间吐过几次,乘务员及时递上了温热的毛巾与温水。然而就在飞机落地滑行期间,女孩旁边的旅客按下了急促的呼唤铃。乘务员立即上前查看,发现女孩呼吸急促,四肢有些僵硬。乘务组立刻有条不紊开展工作:报告机长需要救护医生、疏散周围的旅客、打开通风口、按摩病人的四肢、用温热的毛巾擦拭旅客的额头... ...,直到医疗救护人员上机后,乘务组又协助地面人员小心翼翼将女孩送上救护车。

      在雷暴肆虐的季节里,红岩乘务组也是主动作为,用心用情服务旅客。2017年8月12日,李超乘务组执行CA1237(北京-运城)航班。由于天气和管制原因,航班重度延误将近八个小时后起飞。在漫长的地面等待期间,伴随着一遍又一遍地呼唤铃,一次又一次的问询,一个又一个的质疑,甚至到最后一声又一声的谩骂,作为党员的李超带领乘务组顶着巨大的心理压力为旅客服务:帮助年轻的妈妈照顾婴儿、协助个别旅客改签航班、主动联系无陪小旅客的家长沟通航班延误情况。特别是面对航班的一再延误,乘务组合理分工,乘务员不断穿梭在小小客舱之中:一遍又一遍的餐水服务、一轮又一轮的耐心解答和安抚,她们全力帮助旅客解决问题,她们的所有付出最终换得了旅客的理解与认可。尽管航班重度延误,但当天的航班不仅没有任何投诉,反而在落地时客舱里响起了阵阵掌声。特别是下机时,旅客们一句句“非常感谢,你们辛苦了”,让乘务组的心里暖暖的。

      雷暴无情人有情。红岩乘务组正是以这种真挚的情怀,真诚的态度,悉心的关注,用心用情,将爱播撒在客舱的每个角落,让小小客舱荡漾着人间真情。

      爱在社会,爱心延续

      自1996年成立以来,红岩班组就十分重视利用微薄的力量积极奉献爱心、践行社会责任。不论是给重庆巫山贫困山区的留守儿童送去书包、文具等物品,还是重阳节看望养老院的孤寡老人;不论是航班上为运送造血干细胞的生命接力赛而组织的爱心募捐,还是前去医院探望需要救助的重病女孩,红岩乘务组送上的都是国航一份厚厚的慰问,一颗颗赤诚的爱国之情、报国之心。

      特别值得一提的是,2015年,红岩乘务组对机上一名患有小儿麻痹症的九岁儿童悉心照顾,用心演绎了客舱中的真情服务。随后,红岩班组当即决定以班组的名义联系爱心庄园、延续爱心:随后,就有了她们每年春节、六一兑现承诺的定期看望;有了组员自发设立的“延续爱”专项基金的募集;有了义卖孤残儿童书画作品的善举。红岩班组用实际行动传递着人间真情,以延(岩)续爱的方式传递着国航人的责任与担当。


      桐花万里丹山路,雏凤清于老凤声。红岩人用澎湃的激情、激扬的青春书写了蓝天白云间不朽的传奇。她们先后获得了重庆市十大杰出青年群体、中航集团优秀班组、全国民航“五一”巾帼标兵岗等多项荣誉。

      因为有爱,她们披星戴月,只争朝夕;因为有爱,她们义无反顾,勇往直前!时代催人奋进,使命激荡人心。如今,她们将向着梦想出发,不忘初心、面向未来,她们将带着奋斗续航,携着汗水浇灌,承载着红岩之魂,以青春的名义,用心用情将二十一年的红岩精神传承到底,将“爱”进行到底!

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部

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