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“航班走不了我们却很满意” 东航服务赢肯定

 2017-10-20 来源:民航资源网 作者:张志琴 李锐  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年10月20日消息:10月19日,六位旅客在被劝改签后的第二天主动要求与东航江西分公司地面服务人员合影留念,说“虽然晚一天回去,但心里高兴!”这是怎么回事?

      事情要从10月18日的昆明—南昌—上海浦东MU5532航班说起,该航班计划19:30起飞,由于机械故障原因,执行航班的A321飞机将被换成A320来执行,出现旅客超售8人。东航江西分公司地服部总值班蒋晓红接到通知后,迅速制定方案并立刻赶到登机口安排工作。他们对旅客进行分析,优先筛选没有转机的旅客,把符合标准的旅客座位号一个一个写下来,筛选出10名符合标准的旅客。

      服务人员迅速通过登机口广播寻找旅客并进行沟通。一个小时过去了,只有2名旅客同意地服人员给出的方案,这离需要的人数还远远不够,因MU5532航班有一大半转机旅客,面对已经晚点一个多小时的航班时间和交集的旅客,蒋晓红提出了新的方案,不如转变思路,从过站旅客中寻找能接受方案的旅客。于是蒋晓红再次带领地服人员在登机口一个一个询问,恰巧过站旅客中有一行六人的家庭团,被地服人员的真诚打动,表示愿意协助配合,这让地服人员欣喜不已,感谢他们的同时全力做好后续改签等相关服务。

      考虑6名改签旅客年龄均较大,地服人员就近为其安排宾馆,但一通电话联系后发现,机场附近宾馆均已满员,一筹莫展的服务人员向蒋晓红汇报,蒋晓红果断向分公司请示,将旅客安排在分公司的机组公寓,并安排专人为其服务。次日早上,由于旅客住在5楼,服务人员考虑旅客年龄较大,主动将早餐一一送到房间。

      19日,当服务人员将旅客一路送到隔离区时,旅客突然提出要和服务人员合影留念,说:“谢谢你们,其实昨天看见你们那么诚恳我们就心动了,你们多不容易,这两天一直服务我们,我们真的很感谢,你们真棒!”。

      面对镜头,地服人员会心的笑了!

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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