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服务专业勇于担当 飓风面前看国航人从容应对

 2017-09-13 来源:民航资源网 作者:羌岚  [投稿排行榜]
2017-09-13 17:47:53

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服务专业勇于担当 飓风面前看国航人从容应对

  图:国航休斯顿值机柜台秩序井然。

  民航资源网2017年9月13日消息:2017年8月25日晚,四级飓风“哈维”登陆美国得克萨斯州休斯顿沿海地区,导致休斯顿城区及周边区域洪涝严重。国航商委各部门、休斯顿营业部、地面服务部及各一线营销单位迅速组成应急小组,多部门联动,相互支持密切配合,彰显国航人在飓风面前的专业服务水平、从容应对勇于担当的精神。

  应急及时、从容处置,彰显过硬专业实力。

  8月25日晚,为确保旅客得到妥当地安置,国航综合市场形势第一时间做出反应,制定并下发国航涉及休斯顿航线部分航班客票免费退票、改期、改航线规定,迅速拟定客户化语言版本,在国航境内外网站(中英文网页)、APP移动平台、国航微信、国航小秘书等多个平台同步发布。国航华北营销中心、休斯顿营业部等境内外一线营销单位,第一时间将退改签信息告知各旅行社和代理人,休斯顿营业部将翻译好的英文版国航客票免费退改签规定传达给所辖旅行社及代理机构,为团队及散客提供各项客票服务,全力做好旅客服务保障工作。

  国航电话销售服务中心启动应急预案,考虑到飓风“哈维”对航班的影响和此应急事件可能会持续的时间,及时安排布置人员调配预案,并和AOC密切合作,随时关注事态进一步发展,确保话务正常接听、情况良好,使前来致电咨询的旅客能享受顺畅的客票退改签服务。

  恪敬职守、贴心服务,传导国航人温馨真诚。

  准备去休斯顿探望女儿和小外孙的章阿姨,拉着繁重的行李箱,疲惫地踏入了北京首都机场T3航站楼,排到国航地服票务柜台长长的等候队伍中,等待为她已取消的休斯顿航班安排后续航班,她花白的头发在人群中格外显眼。一位身着国航工作服的工作人员,快步走到她身边,将她引导到了国航特意为老弱病残旅客安排的一号柜台,为这些特殊的旅客提供优先服务,缩短他们等候的时间。

  此次为应对休斯顿飓风,国航地服票务部门增派人员,加班加点开设四个柜台,对有转机需求的旅客,逐个航班排查,协调外航,不放弃任何可能,全力改签,为保障CA995改签旅客顺利成行做出了艰苦卓绝的努力。切实落实首问责任制,为旅客排忧解难,为旅客提供饮用水、饼干等,引导旅客提取行李,安排中转酒店,避免旅客二次排队。部分旅客与美国的家人朋友通话后,证实了休斯顿飓风的消息,他们不但把消息与现场的旅客们分享,有的旅客还帮国航员工进行解释工作,现场井然有序。在无情的飓风灾害面前,人有心,情常在!

  人本体贴、悉心周到,感受诚挚舒适旅行。

  来自明尼阿波利斯的David先生坐在轮椅中,独自来到休斯顿机场国航值机柜台,他这次独自去中国杭州,刚下航班就听说由于休斯顿飓风,休斯顿机场始发航班都被迫取消了,包括他即将乘坐的国航CA996航班。在国航值机柜台工作人员的协助下,David先生很快就办妥了后续航班改期手续。由于他乘坐轮椅行动不便,国航工作人员特意在凌晨两点,专车将他送到酒店休息。拿到入住酒店的门卡,David先生发自内心的感慨:国航的服务太贴心了!

  在此次休斯顿飓风灾害面前,国航人坚守岗位、密切配合、沉着冷静、恪敬职守,想旅客所想、急乘客所急,以过硬的业务技能做好旅客服务工作,彰显国航人的担当意识、进取精神!

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(供稿:国航市场部品牌策划

延伸阅读: 飓风哈维国航
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