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东航山东地服行李查询为旅客千里寻行李

 2017-09-12 来源:民航资源网 作者:贾文慧  [投稿排行榜]
2017-09-12 09:46:02

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东航山东地服行李查询为旅客千里寻行李

  图:为旅客找到的行李

  民航资源网2017年9月12日消息:近日,东航青岛行李查询运用精湛的查询技巧以及专业精神为旅客找回两件不正常遗失托运行李,受到旅客称赞。

  8月23日晚,东航青岛行李查询接到旅客杨女士的来电称,其团体乘MU5517/23AUG航班,从上海返回青岛,回到家发现多出一件托运行李,行李确系托在他们名下,属于正常行李,但是不是其团队成员的。行李查询的苏清尧仔细记录此事和杨女士电话,并将多出行李的品牌(SAMSONITE)和其它行李票予以记录。

  根据旅客提供的信息,贾汝东在ETERMS系统中提取信息,与苏海兵经理分析行李很可能是8月20日从青岛到上海旅客的行李。于是苏清尧耐心地跟杨女士回忆团队行程及提取行李经过,经苏清尧提醒,杨女士想起行李可能是8月20日团队从青岛到上海虹桥机场时多拿了别人的托运行李。得此信息,苏清尧与虹桥东航行李查询取得联系,果然虹桥行李查询8月20日青岛到港少收一件类似行李,品牌SAMSONITE,青岛东航立即将行李从杨女士处取回,安排最早可利用航班转运虹桥,行李就此结案,为旅客挽回损失,为东航减免一次有效投诉,赢回旅客信赖。

  9月1日,旅客石菁搭乘东航MU5498/01SEP航班由昆明抵达青岛,一件托运行李未随机到达,东航青岛行李查询贾汝东第一时间就行李延误向旅客致歉并为旅客制单查询,经查询该行李在前方站未装机,而且全球行李查询系统中无类似行李匹配,东航行李查询群中也无类似行李反馈信息。根据查询经验,行李查询苏海兵经理与贾汝东和苏清尧分析行李发生错运的可能性非常高。于是详细问询旅客行李内物及特征,以备匹配。在提取旅客托运记录时发现从旅客办理托运到MU5498/01SEP航班截载,总共有32个航班需要联系,行李查询的同仁们,本着对旅客负责的敬业精神,逐一排查,功夫不负有心人,最终在温州站找到该行李。期间,行查刘春萍从梳理航站到致电外,出了不少力,费了不少神。当行李交到旅客手中时,旅客对东航青岛行李查询的查询技巧给予称赞,并赞扬东航值得信任。

  东航青岛行李查询全员发扬地服五种精神,落实东航“十字”方针,不断地提升服务品质和服务技巧,一次次为旅客找寻到遗失行李,挽回旅客的损失,赢得了旅客对东航的信任与依赖。

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(供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司地面服务部

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