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社交媒体对航司价值日增 但预算与人员成挑战

 2017-09-07 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-09-07 16:45:02

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社交媒体对航司价值日增 但预算与人员成挑战

  民航资源网2017年9月7日消息:据Tnooz报道,市场营销战略公司Simpliflying近日公布的“2017航空公司社交媒体展望年度报告”指出,航空公司在持续增加其社交媒体人员配备,同时他们的职责也在增加,对与客户服务有关互动的重视要高于营销和品牌推广。

  在Simpliflying去年的报告中,客户服务仅仅是作为航空公司社交媒体团队的一个优先事项而浮现,但今年,它已经成为最主要事项。越来越多的航空公司开始将它们的社交媒体团队放在它们的客户服务部门里面。

  Simpliflying称:“43%的受访者称客户服务是最优先事项,同时也是通过社交媒体驱动的最主要目标。对于客户服务重视程度的不断加强,是对更快、更高效互动的用户需求作出的回应,这种互动的最终目的就是提升航空公司的品牌形象。”

  对于航空公司来说,社交媒体渠道在处理旅行投诉和其它服务问题方面的至关重要的作用也已获得证明;许多航空公司社交媒体团队还兼着灭火队员的角色。

  Simpliflying称:“危机沟通是航空公司社交媒体团队最常见的新增职责。对于客户服务作为一种改善品牌形象并匹配用户需求的方式的关注,再次引发了对于以社交媒体为首的危机管理的重视。”

  Simpliflying公司首席执行官Shashank Nigam称,近期社交媒体上发生的航空公司客户关系管理危机,导致航空公司高管人员增加了对社交媒体措施的重视。他指出,美联航在暴力拖客事件之后糟糕的公关以及由此引发的媒体狂欢,对于其它航空公司的CEO们来说是个警醒。

  Simpliflying建议,航空公司的危机沟通计划应当考虑到社交媒体的以下几项关键现实:

  1.对于危机的早期识别至关重要。

  2.危机未必涉及到运营问题或事故。客户在线上或线下获得对待的方式,往往就可能成为危机爆发的诱因。大多数时候,你更有可能从社交媒体上,而不是运营团队那里获悉与运营问题有关的消息。确保这两支团队是整合在一块的。

  3.临时制定的计划是无法控制住危机的,必须事先制定好妥善的危机处理流程。

  虽然航空公司CEO们对社交媒体重要性的认识增强了,但他们仍然要确保充足的预算和人员配备,为社交媒体团队提供支持。

  Simpliflying指出:“在投入方面,他们必须确保资源和预算限制获得妥善管理。在产出方面,他们必须强调,社交媒体互动需要与顶层战略保持一致。例如,仅仅与客户进行线上响应和互动已经不够。越来越多的客户期望品牌商能够解决他们在社交媒体上的询问与投诉。尽管社交媒体承担的作用日益重要,但其预算依然受限,这是一个严重问题。大部分航空公司社交媒体团队预算不到营销预算的10%。”

  随着人员配备战略的演变,一小部分受访者建议称,社交媒体应当成为一个独立的专属部门。

  同时,并非所有人员需求均是为了满足社交媒体的直接互动,将近32%的受访者称他们需要数据专家帮助他们更好地利用社交媒体活动数据。另有将近三分之一的受访者称他们需要更好的软件和工具来支持社交媒体团队。

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延伸阅读: 社交媒体美联航
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