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东航四川地服部全力打好旺季生产攻坚战

 2017-09-05 来源:民航资源网 作者:吕家伟 胡潇艺  [投稿排行榜]
2017-09-07 12:02:05

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东航四川地服部全力打好旺季生产攻坚战

  民航资源网2017年9月5日消息:7月和8月是航空业传统意义上的暑运旺季生产季。东航四川分公司地服部全体人员为打赢这场暑运旺季生产攻坚战而全力以赴,截止8月底,地服部共保障进港航班3828架次,出港航班3813架次,出港旅客543668人次,保障出港无成人陪伴儿童1357名。

  立足岗位全力应对雷雨天气

  在成都,对航空企业来讲,每年的暑运几乎都是一场大考。而今年,东航四川分公司地面服务人员更是面临两大考验:一是暑运旺季持续时间长,时刻资源紧张;二是受恶劣天气影响,航班大面积延误情况频发。7月以来,因雷雨天气导致地服部启动航班大面积不正常预案10余次,为历年来之最,加之东南沿海台风,北方雷暴,成都机场的航班运行时常被恶劣的天气打乱,旺季生产中,地服人员通宵工作己司空见惯。

  7月18日,成都本场雷雨天气侵袭。20:10启动大面积航班延误四级预警。

  8月7日晚间,一阵狂风吹乱了航班起降的节奏,地服人全力保障,通宵奋战。

  8月8日,受天气影响,华东地区出现航班延误、备降和取消等情况,大量旅客滞留候机楼。

  8月15日,受成都机场雷雨影响,四川分公司MU2219安庆至成都航班备降重庆,预计20:10落地。

  毋庸置疑,每一次的雷雨,地服人总是冲在保障的第一线。候机楼、登机口、贵宾室安抚旅客解释致歉的声音此起彼伏,机坪上、行李转盘、甚至为了抢时间直接上阵为搬运工师父搭把手。

  7月20日上午,因天气原因有3架航班备降成都,并间接导致MU5842与MU5844航班取消。滞留在机场的旅客和当日出港旅客在值机柜台前排起了长队。已经鏖战通宵的地服人在经过短暂的交接班后,投入了新一轮的大面积航班延误特情保障中。虽然有LED航班信息显示屏分担部分航班延误的解释工作,但改签旅客、急到旅客仍将柜台围得水泄不通,地服部随即迅速行动,重点加强改签柜台、值机柜台、贵宾室和登机口等区域的服务保障,工作人员一边耐心向旅客解释,一边紧锣密鼓地开展航班备降延误后的弥补服务。在地服部干部员工的共同努力下,备降旅客在20日下午补飞航班中顺利到达目的地。他们用辛勤的劳动,完美地诠释了东航真情服务的宗旨,也体现了地服部的团队协作精神。

  8月28日,原计划19:15分由成都出港,经停黄山到上海虹桥的MU9266次航班登机后却因突降雷雨而延误,黄山机场关闭,航班取消,工作人员耐心解释,积极协助改签,将前往上海的旅客改为8月29日早晨MU5402、MU5404完成行程,并安排黄山的旅客到酒店住宿,第二日早晨9点补飞航班。工作人员的耐心细致,工作中的一丝不苟,赢得了大多数旅客的认可和信任。

  当日,迪庆MU5858原计划18:10分起飞航班延误五小时,于当日23:09分起飞。起飞后接到迪庆机场通知,因航路原因不能接受航班降落,12:54分返航成都。工作人员也是耐心解释、安慰并协助大部分旅客改签至8月29日早晨11:40起飞到迪庆的MU5866航班。处理完所有的一切,已是凌晨两点多。

  这仅仅是选取了暑运以来的几次雷雨天气的截面。事实上,两个月以来,30多个雷雨天伴随的是航班流控,甚至取消,作为地服工作人员,面对滞留的旅客,他们有的情绪激动,有的甚至推搡、辱骂,冲击头等舱休息室,打砸售票、值机柜台。地服部从干部到员工,无一不坚守工作岗位,以更为积极主动的态度,全力保障每一个航班,耐心对待每一位旅客。一位员工以乐观的态度自嘲说,今年的暑运,时常是白天撸起袖子加油干,晚上撸起裤腿送航班。

  多措并举确保服务顺畅有序

  面对因雷雨天气带来的保障困难,地服部采取了多项措施,全面强化地面服务保障工作。第一是高度重视,周密部署。地服部特别召开了2次旺季生产保障专题会,制定季生产保障方案,召开旺季生产保障动员会。在暑运保障期间,地服部领导先后多次带领相关工作人员,与地面代理召开协调会,对保障过程中发现的问题协调分析,现场解决。二是积极协调,加强内部沟通,尤其是与运控等运行单位,加强协调,畅通信息,确保各生产环节衔接顺畅。三是梳理航班,加强监控。对延误时间较长的航班及时向相送运行单位通报,对运力安排提出合理化建议,以便减少航班延误和缩短航班延误时间;加强与外站的联系,及时了解备降外站以及延误航班的处置情况。四是坚持执行信息报告制度,认真做好现场生产组织和特情处置,确保航班运行正常。五是为解决航班大面积延误时现场保障人员不足的情况,有效加强内部挖潜。地服部成立突击队,由地服部领导、分部经理、各岗位主管、骨干参与,遇到大面积延误立即启动突击队预警响应。同时,采取实施灵活的排班制度、机关参与支援一线、干部投入现场倒班、干部员工安排加班等方式,以充实一线保障力量,缓解现场保障有力。

  精心服务确保旅客舒心满意

  7月30日19时多,王先生快步来到值班主任柜台,询问成都至西安MU2344航班情况。工作人员告知王先生,因本场天气原因,航班没有准确时间,但留下了王先生的电话并表示会及时通知他。王先生因家人病危而心急如焚,地服部总经理楚智见此情形亲自向他解释,并保证一旦有了时间,肯定会告知他。过了一个多小时,成都开始天气好转,工作人员将情况告知了王先生。王先生临登机时,挥手向工作人员致谢。

  8月27日,地服部得知一行三位旅客在九寨沟旅游时,一位旅客因地震受伤身体发生骨折,需要东航帮助成都回杭州,东航值班经理提前做好妥善安排,协调机场各保障单位,全力保障旅客安全成行。

  8月28日,成都至马尼拉航班计划取消,一位赵姓旅客由于境外购票,并且联系方式不准确,未收到通知。当晚10:30分,她匆匆赶到柜台要求改签。但该旅客的信息同样因境外购票和信息不详的原因,无法查询到旅客信息。旅客分部副经理董朋和柜台工作人员,想方设法联系到代理商,协助查询旅客票号,查到票号后,工作人员又与95530取得联系,协助改签航班。由于时间很晚,工作人员联系代理商也费了一番周折,直到凌晨0:30分,为该旅客以及同行的亲属办理了改签手续。该旅客写来一封感谢信,对地面服务人员表达了由衷的感谢。

  这就是东航四川地服人,他们以安全为基础,以服务为重点,兢兢业业,不知疲倦。他们用心聆听,用心思考,每一份努力都渗透着对工作的热爱与执着。他们就像光的天使,把微笑、温暖的优质服务带给每一位需要的旅客。他们弘扬的是正气,传递的是正能量。他们默默无闻,常常通宵达旦,忘我工作,齐心协力地共同保障着生产旺季的顺利进行。

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(供稿:东航四川党群工作部

延伸阅读: 东方航空
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