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青岛航空售票处:一个有故事的温情驿站

 2017-08-22 18:04:20 来源:民航资源网 作者:栾利炜 陈燕  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年8月22日消息:喧闹的机场大厅,人头攒动的人群,急促紧张的广播,焦急来往的旅客……这就是青岛航空青岛机场售票柜台三位客服的工作环境。“每天都像打仗一样”,一句话就可以感受她们的工作状态。每天十几个出港航班,2500余名旅客,清晨至夜幕,她们早已习惯了这种快节奏的工作:问询,售票,改签,打印行程单据……她们将忙碌留给自己,将微笑带给旅客。

      清晨4:40,她们已经静候在柜台。早晨是航班最密集时刻,有9个航班出港,1200多名旅客。经常是忙到嗓子哑了,腿站直了,却依然将最美的微笑留给旅客,陪伴他们一路好心情。她们几乎没有一次可以正点吃饭,经常是忙到中午才吃早饭。遇上航班延误,她们常常要坚守到凌晨一两点,回宿舍打个盹,4:40又准时出现在早航班的岗位上。

      青岛机场售票柜台就像一个温情驿站,帮助旅客解决困难的同时,也发生着一幕幕感人的故事。8月5日,接到通知北京延误至凌晨2点以后,当班的季小雯一直坚守在柜台,为旅客办理退票、改签业务,安抚情绪激动的旅客。由于当晚北京持续雷雨,无法继续执行北京航班,航班最终取消。本来长时间的延误已经使旅客抱怨和不满,得知航班取消后,旅客们情绪更加激动,将柜台团团围住,一边发泄不满情绪,一边纷纷要求退改签。季小雯不断的给旅客道歉、解释,同时还要维持现场秩序,引导旅客有序办理退改签,避免出现更严重的群体事件。整整一夜,季小雯始终站在旅客身边,为他们服务和忙碌着。直到第二天上午,一夜未眠的她看到全部旅客都得到妥善安置后,才放心的离开。

      7月21日,一名旅客焦急的求助青航售票柜台,称自己忘为给孩子购买儿童票。当班的矫惠敏查询到当日航班已无余票,全部满舱。为了能争取让孩子可以和大人同行,她一遍一遍的刷航班销售系统,问询航线主控人员是否可以申请一张余票。最终功夫不负有心人,终于在航班截载的最后关头,发现一名未到场办理值机的旅客,矫惠敏立刻以最快速度为旅客购买好儿童票。家长看到她为了这张儿童票孩子所做的努力后非常感动,再三向矫惠敏表示感谢。

      7月8日,有位旅客在柜台打印行程单后,将背包遗忘在了柜台,当天在柜台上班的马丽发现背包时,旅客已经离开,马丽迅速调取旅客客票信息,发现旅客是通过代理人购票,只能查询到代理人的电话。马丽随即联系代理索要到旅客电话,得知旅客正在安检处排队等候,她立刻前往安检处寻找,将背包送还给了旅客。旅客深受感动,当场写下表扬信赞扬她认真负责的工作态度。

      细微处的关怀,如沐春风;点滴间的真诚,如风化雨。青岛航空青岛机场售票处用行动践行着“情出于心,自然感动”的服务理念,愿做炎炎夏日里的一缕清风,用真诚建立信任的桥梁,用真情温暖青航每一段旅程。

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    (供稿:青岛航空股份有限公司

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