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走进“草原金凤” 走进百灵乘务组

 2017-08-08 来源:民航资源网 作者:邬惠中  [投稿排行榜]
2017-08-08 17:26:56

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      在国航内蒙古公司,有一支被称作“草原金凤”的百灵乘务组。他们以百灵这种草原的代表性鸟类为标志,以蓝天为舞台,以客舱为阵地,载着“内蒙古国航人”追求卓越品质、打造品牌服务的理想,纵情草原大地,翱翔九州万里。

      历史悠久 满载荣誉

      百灵乘务组最初成立于1995年,是原国航内蒙古分公司为提高整体服务水平,成立的标杆乘务组。2015年,百灵乘务组对标“时代楷模”国航金凤乘务组,在原有百灵乘务组基础上重新对特色品牌、标杆服务进行规范升级,组建金凤姊妹百灵乘务组。22年来,虽然经历了组员代代交替、团队有机重组,但“传承楷模精神,打造优秀团队”的宗旨始终激励着他们岗位奉献、岗位创新、岗位成才、追求卓越、服务社会。他们把真情、敬业、友善融入到服务理念中,以独具特点的“草原特色服务”、“微笑温馨服务”铸就了国航内蒙古公司标志性的服务品牌。

      经过二十多年的不懈努力,通过几届乘务前辈的创新实践,百灵乘务组先后获得多项荣誉,2001年被评为全国级青年文明号;2002年获内蒙古自治区“五四标兵青年集体”称号,2003年获中华全国总工会颁发的“全国工会先进女职工集体”称号;同年,获中国国际航空公司先进集体称号;2004年中华人民共和国人事部、国务院国有资产管理委员会联合授予“百灵乘务组”“中央企业先进集体”光荣称号;2007年、2008年荣获并蝉联中航集团女职工建功立业示范岗;2016年被授予“国航股份示范班组”荣誉称号。

      图:走进“草原金凤” 走进百灵乘务组


      精益求精树标杆

      精益求精,是百灵乘务组多年来实施精细化管理的思路。他们积极创新,大胆尝试,将班组建设与乘务员个人成长相结合。建立以班组长为核心的班组管理委员会,从安全、学习、组织、宣传、文艺方面细致划分班委的职责,给每位组员实现价值的舞台,让乘务员有了更大的发展空间和更强的发展意愿。

      在业务提升方面,他们结合客舱服务特点,建立《奖惩标准》、《日常学习制度》、《微笑明星评比制度》、《全年特色机上活动制度》、《组员选拔制度》等管理制度,提升工作效率,提高业务水平,有效地激励了组员,使新员工成长更快,老员工前途更广。情感管理方面,推行“3321”党员责任区,实行“抓好两头,带好中间,关注重点”的思想工作方式,分部领导和班组长主动与绩效考核较低的组员谈心谈话,排忧解困,帮助组员树立信心、奋发向上。服务文化方面,百灵乘务组提炼了“X3”式服务理念,即“诚心、诚恳、诚信”,并注重培育“用心用情”的服务文化,通过“以心换心、以情动人”的贴心服务,使旅客如沐春风。同时,百灵乘务组坚持“请进来,走出去”,与重庆分公司红岩乘务组结对共建,在交流学习中增强自身的责任意识、奉献意识,经过不断的努力和探索,百灵乘务组标杆式服务成为了国航内蒙古公司广大乘务人员学习的榜样。

      轻舞飞扬的青春

      百灵乘务组共有27名组员,平均年龄不到30岁,大部分都是80、90后的年轻人,他们乐于创新、勇于创新,他们注重自我、崇尚个性,但在“百灵”这个团队中,他们又是那么一致,有凝聚力,有默契。他们将这份自尊、自爱、自强汇入到“青年文明号”创建中去,并逐渐形成独特的风格:始终以服务社会为己任,以满足旅客需求为第一目标,以爱岗奉献为职业品质,不断完善自我,不断提升服务品质。他们把青春的热情化作创新的动力、学习的激情,通过组织形式多样、生动活泼、富有特色的活动,不断拓展百灵乘务组“青年文明号”的影响力。

      在客舱中,他们用真情、爱心为旅客提供无微不至的服务,照顾受伤的旅客、急救突发疾病的患儿、搀扶行动不便的年迈老人、悉心照料残疾旅客。他们还把爱心从客舱延伸到社会,数年来,坚持定期到敬老院慰问联欢、到特殊学校关爱聋哑儿童、为贫困学生捐资助学、为盛夏机坪上的工人师傅送冰水,展示了“百灵”乐于服务他人、奉献社会的精神风貌。

      工作之外,他们时尚、活泼、好学,与北京客舱服务部管理一部共同开展“咖啡品鉴”班组活动,与“绿野祥云”乘务组共同举办“磨炼意志、培养毅力、锻炼体魄、快乐行走”徒步活动。“百灵”微信群里定期会有“班组论坛”、“头脑风暴”、“深度交流”,也有大家喜欢的音乐,好看的图片,组员们虽然在不同的地方,也能评论、留言、互动。在和谐友爱、充满希望的氛围中,组员们认同感增强了,也会更积极主动去服务旅客,去影响和帮助更多的人。

      图:走进“草原金凤” 走进百灵乘务组


      特色服务强品牌

      坚持品牌特色,树立服务标志。多年来百灵乘务组坚持传承内蒙古文化,推广民族传统特色服务、传播草原风俗文化,不断打造亮点强品牌,百灵乘务组的知名度显著提升。

      百灵乘务组主要承担着重要航班和精品航班的飞行任务,每个月组员们会选择重大节日或特殊日子齐聚一个航班开展主题活动,并悬挂出标杆示范组的服务牌。他们把每一次主题活动都当作树立百灵品牌的机会,开创了“魅力内蒙古”特色服务项目。2016年6月至12月,每月组织策划一个活动主题,“美丽的草原我的家”、“舌尖上的内蒙古”、“天籁内蒙古”等等。结合主题活动,其他基本服务环节也做出相应调整,餐饮方面,春季增加高原杏仁露,夏季增加蒙古老酸奶,秋季是沙棘汁,冬季是热奶茶;服饰方面,乘务员春夏季身穿白色蒙古袍,秋冬季换装蓝色蒙古袍。同时,还将特别制作的内蒙古风光和文化明信片作为纪念品赠送给旅客,进一步突出内蒙古地方特色。这样的飞行怎能不精神,怎能不难忘,在收到的近百封旅客表扬信中,有位旅客这样写道:“‘魅力内蒙古’特色主题活动,真的很赞!”

      除了挂牌飞行的主题活动航班,更多的时间,百灵乘务组的组员被分配在不同的航班和航线上,这既增加了百灵成员向其他同事学习的机会,也把百灵的特色服务带到了不同的航线、航班上,实现“聚是一团火,散是漫天星”。

      昨天的努力已成就今日的光荣,今天的奋进将成就明天的辉煌。二十多年前,在广阔的草原大地上,百灵乘务组应运而生。二十多年来,他们怀揣理想信念,肩负责任使命,以敬业的精神、真诚的态度、精湛的技能、温馨的服务赢得了旅客们的好评。作为一个先进的充满活力的不断向前发展的集体,百灵乘务组将不断推陈出新,向着更高更远的目标飞翔。

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    (供稿:中国国际航空内蒙古有限公司党群工作部

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