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一段freestyle道出民航暑运人的心声

 2017-07-28 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-07-28 11:47:32

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      繁忙的暑运开始了,对于一线乘务员来说这是一段与春运有相同考验,但却更加漫长的日子。随着客流量的陡然增大,乘务员在身心上必须做好“暑运攻坚战”的准备,虽然面临着天气等各种干扰因素,但对待旅客的标准却丝毫不能降低,甚至还要拿出比平时加倍的耐心,为一批又一批出行的旅客提供最优质的服务。

      “你有freestyle吗?”

      最近,随着一档综艺节目的流行,freestyle成了人们热议的话题,而客舱服务部乘务员陈政龙则凭借一段讲述暑运与延误故事的“暑运style”,成了福航第一个“有freestyle”的人。这段“暑运style”既是个人才艺的体现,也是客舱服务部“暑运精神”的体现。

      2015年5月加入福航的陈政龙,可以称得上是一名“老员工”了,经历过两年“福航暑运”的他,谈及令众多乘务员深感疲惫的“暑运”工作,倒显得比较淡定。他表示暑运工作跟平时工作其实差别不大,因为航班量增大,身体的疲劳度可能也会加大,但由于乘务组员之间的积极配合,也都在可以承受的范围里。与平时工作最为不同的是,暑运期间经常会发生突临的雷雨、台风等天气,并造成长时间的延误,由于延误带来的旅客情绪问题,才是暑运工作中最艰难的。

      在陈政龙近期执飞的FU6564遵义=福州航班中,就发生了一起延误备降事件。当天由于天气原因,前序航班桂林=遵义延误了近四个小时,而在遵义飞往福州途中,由于福州本场天气原因,该航班不得不备降温州,四个小时漫长的延误本就令部分旅客不满,备降温州后起飞时间又迟迟不能确定,更使得众多旅客情绪不佳。如何安抚旅客成了摆在乘务长面前的最大难题。

      “面对旅客不解的时候,最重要的就是要站在旅客的角度思考问题”,他认为,这个时候旅客最需要的就是及时的信息通报。为此,他请其他同事协助拉开所有隔帘,站在客舱中央,用大白话向旅客解释了目前航班发生的情况,一一解答旅客的疑惑,并争取为本来没有餐食的航班准备了一些裹腹的饼干。一名年长旅客购买了外航联程机票,打算从福州落地后转机前往常州,为此,乘务员主动帮他拨打外航客服,实时掌控该航班动态,虽然该旅客最后未能赶上航班,但乘务员真诚、亲切的行为却让旅客感受到了福州航空机组的诚意,大部分旅客平消了怒气,随后航班也顺利起飞。

      当天,航班最终到达福州已是晚上九点多钟,虽然因天气原因延误了近六个小时,但是大多数旅客非但没有怒气,还在下机时一一上前与乘务员握手,感谢乘务组悉心的服务。一次本可能发生的冲突,就在乘务组如春天般的温暖服务中及时遏止了。

      “换位思考是处理暑运情绪的最强武器,调整好心态、多换位思考,能解决的都尽量帮旅客咨询解决,旅客才能切身体会到我们的真情服务。”谈及客舱服务,福州航空乘务队相关人士说。据了解,为旅客提供最优质服务是福航乘务队工作的核心和最本质的追求,乘务队坚持秉承海航集团“真情服务”的要求,积极营造“温暖客舱,值得信赖”的乘机氛围,在福航众多乘务员看来,身为一线人员,积极配合生产既是责任也是义务,坚持给旅客以家人般的关怀,不仅是在暑运时期,也是在日常工作中每一名福航乘务员都铭记于心并一直践行的事。

      随着福州航空的高速发展,等到明年暑运来临时,福航有可能已经开辟国际航线甚至是更多基地,也许在身体上将更加疲惫,但每一位乘务员都做好了应对工作的十足准备。

      图:陈政龙执行航班


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