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航空投诉屡见报端 怎样更好获取航司优质服务?

 2017-07-22 来源:民航资源网 作者:Vincent  [投稿排行榜]
2017-07-22 16:18:43

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航空投诉屡见报端 怎样更好获取航司优质服务?

  图:达美航空

  民航资源网2017年7月22日消息:美国女专栏作家Ann Coulter由于未能获得提前预订的加大空间的座位,在推特上对达美航空展开“攻势”,称达美航空是美国最差的航空公司。每一条推特都相当尖酸刻薄。

  虽然达美航空最后退换其30美元的伸腿费,证明女作家的维权取得某种胜利。但是达美航空仍然认为女作家的行为并不恰当。

  这起事件让人不禁反思,怎样才能高效地获取航空公司的服务?

  毕竟女作家的抱怨只是沧海一粟。随着暑运全面展开,航班运营满载负荷,航司人力捉襟见肘。专家认为在暑运出行高峰,要想获得高效友善的客户服务,还是有五条中肯的建议与大家分享。

  求助社交媒体

  把你对航空公司的不满诉诸Twitter或者Facebook,但是一定要采取一种合理的方式。航司建议网站比价网farecompare.com创始人里克·西尼(Rick Seaney)说:“不要攻击航空公司,这样会使他们处于防御状态。”所以最好别用表情包来嘲笑他们。

        相反,西尼建议首先让航司知道你很心烦,然后开始陈述你的投诉。如果把你的问题发到社交媒体,航空公司认为自己的品牌受到玷污。他们因此会试图私下联系你,为你解决服务问题。

  人性化对待航司员工

  客服顾问与培训师迈卡·所罗门(Micah Solomon)说,亲切地称呼客服人员的名字将会产生意想不到的效果。如果你当面和客服交涉,一定要进行目光接触并且微笑;如果通过电话交涉,当他们开始介绍自己的时候一定要记住他们的名字,并且全程称呼他们的名字。

  “航空公司的员工也是人,他们也想受到你的欣赏和尊重。而称呼他们的名字就能起到这种效果。所罗门还说:“作为回报,他们更有可能去帮助你和尊重你。”

  所罗门曾做过十多年的客服顾问,他见识过各个行业的无数案例,如果你能够人性化对待客服人员,他们会倾其所有地尽可能帮助你。

  可能的话,进行面对面的接触

  如果在机场遇到航班问题,比如航班延误、取消、超售或者行李丢失,西尼建议最好亲自面对面地解决。

  “打电话会给人一种匿名的感觉。但是如果面对面沟通,你将更有可能得到工作人员的同情。”

  如果你是在登机口,而且值机队伍又很长,那么可以找其他登机口的工作人员,甚至是安检口或者航空公司值机区域的其他人员。通常这些区域的工作人员比登机口要多。

  或者去航空公司的休息室,将你的情况告知接待区域的工作人员。虽然休息室一般是为高端旅客或者常旅客服务,但是根据西尼的经验,这一招屡试不爽。“我一直这么做,虽然我进不了休息室,但是从来没有遭到拒绝。”

  灵活解决问题

  西尼建议,可以给航司工作人员一些可能的解决方案,让他们来帮助你。举个例子,如果你的航班延误或者取消,请求工作人员帮你换一家航空公司。或者,请求他们帮你换一个航班,这个新航班的目的地离你要去的地方很近。

  “考虑到航司员工的工作强度,他们一般不会主动帮你想其他办法。”西尼说:“但是如果你提出自己的解决建议,他们很有可能会给你想要的答复。”

  登机后表现出好的态度

  当你实际登上飞机以后,对空乘微笑的作用也不过如此。但是另一方面,向机组示好可以增加获取优质服务的可能。

  举个例子,如果有需要换座的夫妻,或者需要伸腿空间的残疾人,你可以选择友善地让出自己的座位。“空姐通常会注意到你的言行,并且在飞行全程中帮助你。”所罗门说。

  说来有趣,所罗门最近一次搭乘飞往纳什维尔的航班,他当时正在飞机上发表有关提升客户服务的演讲。坐在他后面第三排的旅客想找人换座,以便坐在自己搭档的旁边。然后所罗门自告奋勇地主动换座。结果他全程享受到机组人员的贴心服务。

  “我真的快被机组人员宠坏了!”所罗门这样说。(本文编译自纽约时报)

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