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中西亚国际旅客喜爱的“语音名片”

 2017-07-20 来源:民航资源网 作者:刘一慧 张璐 李梦媛  [投稿排行榜]
2017-07-20 21:31:30

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  民航资源网2017年7月20日消息:“随着国际通航点越开越多,需要面对的外国人越来越多,每一个南航员工就像一张名片,承担着推广南航品牌的作用”南航总经理谭万庚对记者说。

  中西亚是古丝绸之路交通要道的咽喉,资源禀赋突出,是丝路经济带的重要区域。俄语是中西亚地区国家的主要通用语言。随着国家“一带一路”战略的推进,乌鲁木齐作为中西亚核心航空枢纽的作用和地位日趋显著。南航为契合航空枢纽建设需求,于2012年在新疆乌鲁木齐率先成立了95539客户服务俄语营销中心,迄今为止是中国民航业内唯一一家开通俄语专线客户服务专线。运营5年来,借助得天独厚的地理环境和国际旅客互动日趋频繁的优势,俄语专席代表牢牢把握语言优势,将“特点”变成了熠熠闪光的服务“亮点”。一条专线连接南航在中西亚地区13个国际通航点旅客,24小时为中西亚俄语系旅客提供优质、便捷和温馨的出行服务,成为传播南航央企服务理念的语音名片。

  发宣传册也兼职现场翻译

  从零做起的俄语专线,倾注了专席代表们无数的心血。为服务更多来自中西亚地区的旅客,专席代表们利用休息时间,坚持在乌鲁木齐地窝堡国际机场发放95539俄文宣传册,累计投放宣传手册超过22000余份。若是只直愣愣站着发宣传册倒也不累,可是穿梭于候机楼国际进出港厅协助急需帮助的外籍旅客,很多时候,他们还会成为安检、值机等单位的临时翻译,现场沟通,快速解决旅客乘机难题,经常要忙到两腿发软。通过点滴小事,长期的累积,95539的俄语服务已经成为很多俄语系旅客信任的出行帮手。

  付出亲切服务收获信任回报

  俄语专席的7名坐席代表更是各具特色。巴格亚和来迪是多才多艺的哈萨克族,民族语言的优势,使他们在日常工作中一人多能,为不同语言需求的旅客服务。来自中亚国家哈萨克斯坦的旅客听到来迪和巴格亚会哈萨克语时,既觉得十分吃惊又觉得很亲切,多次致电询问两位工作人员是否在线,指定他们服务。在亚欧博览会上,身着乌兹别克斯坦服饰的莱迪使用中、英、俄、哈萨克、维吾尔等五种语言,熟练的与境外商旅进行沟通,推荐南航特色产品和服务。来自哈萨克斯坦的客商,通过交流了解并掌握南航明珠里程兑换的使用方法,对来迪称赞有佳。规范的话术之外,他们经常根据旅客的需求,给予旅客行程合理的建议和规划。多次专业而又耐心细致的服务建立了信任,旅客不但顺利成行,有的已成为南航明珠俱乐部的金卡会员。曾有一位乌兹别克斯坦籍南航金卡会员拨通95539的俄语专线,专程致电感谢俄语专席代表杜红。

  服务从线上延伸至线下

  俄语专席都是纯人工服务,是“用心”加“爱心”的亲人般的服务。一次俄语专席代表马荣接到旅客SHAMSHINAOLGA女士拨入95539请求帮助,她购买了当天从济南飞往广州的成人票,但所带的婴儿因机场没有直属售票处又语言不通,无法购买婴儿机票。马荣建议旅客通过电话支付购票,但由于旅客银行卡受限,电话支付也未成功,眼看离登机时间的越来越近,旅客也越来越焦急。听到旅客颤抖的声音,马荣理解一个母亲的心情,于是用自己的银行卡帮助旅客付了款,解决了旅客的燃眉之急,使一家人顺利成行。后来旅客将票款转账给马荣时,对她表达了深深的谢意,觉得自己在异国他乡能使用自己的语言,竟然能得到未曾蒙面话务人员的信任和帮助让她感受到中国人的热情与友善。

  南航对接国家战略,开拓“一带一路”航线,是积极履行政治责任,也是在紧抓市场开拓的良机。从顶层设计开始不断丰富航空服务广度和宽度。五年来南航95539俄语客户服务营销中心坚持真情服务,为提高服务品质,方便旅客乘机,除了细致贴心的为旅客安排合理出行外,还加强与境外各办事处、代理及机场的联系,动态了解当地旅客的出行信息,不断增加服务内容,及时解决外籍旅客疑难问题,获得许多旅客点赞。从名不经传的俄语服务到目前外宾认知度较高的专线平台,凝聚着大家不断的付出和努力,在南航新疆分公司分管国际航班日趋增多的今天,逐步得到了更多俄语系旅客的认可,俄语专席们将继续发挥他们的优势,为南航国际化战略贡献着自己的力量,以优异的成绩迎接十九大的召开。

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(供稿:中国南方航空股份有限公司新疆分公司市场销售部

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