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航班延误真情不延误 感同身受急客之所急

 2017-07-20 14:35:18 来源:民航资源网 作者:王珏珩  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年7月20日消息:旺季飞行延误状况频发,连国际航班也不能幸免。6月10日, 王珏珩乘务组执飞上海—旧金山航班,在出港时就经历了长时间延误。当广播员第一次进行延误广播时,客舱里即出现一阵小骚动。乘务员第一时间端着茶水、矿泉水出现在客舱,逐一安抚旅客的情绪。二十分钟过去了,航班还是没有进展,乘务员再次进行延误广播。这时经济舱有旅客按耐不住大声喊起来:“到底什么时候能飞啊?你们给个明确回复,不要总是没时间没时间!”这时资深党员客舱经理王珏珩第一个走过去处理和解释,并奉上一杯龙井茶:“先生您辛苦了,请先喝点茶,再耐心等一会儿。机长正在与塔台联络,我们一有消息一定第一时间通知您。”这一小小的举动,瞬间平复了旅客的激动情绪,脸色也一下子缓和了很多。

      紧接着王经理一边时刻关注机长给出的消息,一边不时巡视客舱,回答旅客关于延误后转机问题的询问,打消他们的顾虑,并对食宿问题该怎么解决提出有效建议;安抚旅行团原本兴致高昂的旅客,尽力缓和他们焦灼的情绪;重点关注老幼病弱的旅客,给他们送上毛毯和热水。在经理的感召和带动下,全体乘务组都第一时间出现在旅客面前,急旅客之所急、想旅客之所想。尽心尽力地与旅客沟通,并及时把情况反馈给飞行机组。如此一来,旅客们就能感受到航班延误时乘务组与他们是站在一起的,乘务组对此感同身受。客舱经理王珏珩还告诉组员,多站在旅客的角度想一想,以宽容的心态对待旅客的焦躁和牢骚。

      时间一分一秒的过去,航班仍然没有得到起飞的指令。这时,王珏珩发现头等舱一位50多岁的轮椅旅客在悄悄流泪,她上前一番交谈,了解到这位女士因小腿粉碎性骨折准备前往美国做手术的。目前暂时是用钢钉固定住了小腿肚,还需进一步的治疗。但现在航班延误了,她担心预约的手术时间赶不上,更要命的是她的小腿开始肿胀、痛感增强,而且不断有血渗出。王经理注意到她的随行医生和爱人都在公务舱就座,于是她立即安抚该旅客,当机立断让随行医生给她服用止痛片,并询问随行医生的建议。头等舱乘务员赶紧用冰袋装了一包冰块来冷敷,以缓解她小腿渗血的症状。飞机平飞后,乘务员小张全程关注该轮椅旅客,一旦发现冰袋化水,便立即更换冰块;另一名头等舱乘务员还主动帮旅客按摩腿部、缓解不适。旅客及家人连声称谢,对整个乘务组伸出了大拇指。

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    (供稿:东航客舱服务部

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