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门到门行程预订将为航企带来全新机会

 2017-07-14 来源:航旅同行 作者:孙宗洵  [投稿排行榜]
2017-07-14 18:22:48

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  航企长期以来通过与酒店和车辆租赁公司合作,提供套餐出行产品并从中赚取佣金。然而其中职业司机服务这一部分却常常被忽视。原因是市面上尚不存在价格合理的跨国品牌。大型的传统专车服务品牌对于大多数旅客来说太昂贵,当地供应商规模又太小,无法整合城市到城市的交通。

  但是,现在已经不存在这种条件上的限制了。因此,近年来各航企纷纷在自己的战略路线中添加了职业司机服务这项内容。这项服务带来的机会远不止于新的收入源。航企还能够借此提升旅客的出行体验与预订体验,同时可以对自己长期的品牌策略重新进行审视。

  航企必须复制端到端的电子商务体验

  航企极擅长于在各机场航站楼间输送乘客。然而,“航站楼(terminal)”一词源自拉丁词“terminalis”。这个词在拉丁语中的意思是“与边界线或末端、终点相关的”。这个定义只适合用于飞机,不适用于旅客。我们的行程都起始于自己的住宅、办公室、酒店或会议中心。航企整合了创新型职业司机服务后,就能够自始至终为乘客提供服务。这样,航企就能够从只在机场航站楼之间输送乘客,发展到为客户提供门到门的交通。这种方法复制了电子商务的模式,也就是通过线上大量的产品与服务为客户带来无缝的体验。

  我们都希望自己能够在旅游业内也能体验到在其他行业所享受到的服务。例如,我们在线上预订鞋子时,不会在另外的网站购买送货服务,也不会去考虑怎样让鞋子到达送货人员手中。品牌提供端到端的体验是理所当然的事。我们会选择送货速度、公司与价格等选项来匹配我们的喜好。鞋子的零售商无缝地整合了所有选项。客户只需点击便可完成交易。缺了一样,都会降低客户对品牌的忠诚度并导致无法转化客户。

  各航企可将这样的体验应用到自己的旅客身上。航企本质上担当着旅游供应商的角色,这就注定了其必须要利用整合的职业司机服务来填补旅游链中缺失的环节。航企还明白:从长期来看,这能够帮助自己留住客户、提升品牌忠诚度并为自己带来竞争优势。

  航企与机场接送交通自然匹配

  整合型职业司机服务的妙处在于其与航企机票有大量相同的特征,具体如下:

  ☆ 两者都能够带来始终如一的全球化体验。无论乘客是在迪拜还是在都柏林登机,飞机与机组人员都是相似的。同样,职业司机服务无论是在芝加哥,还是在上海,车辆档次都是一样的,司机的服务也是一样的。

  ☆ 客户能够按固定价有保障地预订,预订时他们知道自己确切要付多少钱,不会在事后出现意料之外的费用。

  ☆ 航企和职业司机服务都提供充分的照顾义务。两者都需要有从业执照、相关认证与保险,并且都会提供实时的服务控制措施。

  ☆ 旅客可自行选择服务档次。航企提供经济舱(经济舱+)、商务舱与头等舱座位。职业司机服务则提供小轿车、商务车/SUV以及商务舱与头等舱驾乘服务。

  两者的共通点可让职业司机服务成为航班销售一个自然的组成部分。毕竟我们都是门到门地出行,而不是只在航站楼之间往来。地面交通是出行链中固有的一部分,但也是航企的客户每次预订行程时存在的一段空白。

  航企能否填补这段空白并不重要,重要的是航企何时才能够提供无缝的端到端旅客体验。未来几年内,整合型职业司机服务将成为旅客正常期待的内容,而不是一项例外的内容。若航企提供定期、定价的职业车辆服务,其客户体验就会大大提升。(编译自tnooz)

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