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真情化解被误会的投诉

 2017-07-12 16:55:48 来源:民航资源网 作者:刘皓月  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年7月12日消息:6月25日,公司运质部接到了一起由于天气原因造成航班延误后的旅客投诉,运质部将投诉信息转至营销委地服部处理,在地服部的不懈努力下这起投诉被自愿撤销了。

      6月25日,营销委地服部服务质量员工田晓宇接到运质部转来一位女士的投诉。这位女士提到:“今天上午我15岁的女儿贾惠雯独自搭乘TV9831航班由林芝前往成都,原定早上10:00的航班延误至11:25起飞。后来航班在13:24抵达成都后,由于与我们提前购买的其它公司14:00起飞的成都-长春航班衔接时间不足,导致孩子未能赶上此航班。我们担心孩子安全问题,希望西藏航空为孩子安排酒店住宿并派专人陪同。但公司回复该航班属天气原因导而致延误,根据民航局相关规定公司不能满足我的要求。”田晓宇立即联系了这位女士,贾惠雯的妈妈,她在耐心向贾惠雯的妈妈解释航延后服务的相关规定后,又了解到贾惠雯的后续航班已改签至26日南航航班,住宿问题也得已解决。田晓宇为了让旅客真切感受到西藏航空的真情服务,同时也为践行民航局“人民航空为人民”的要求,主动提出26日帮助贾惠雯办理所有登机手续,请贾惠雯的妈妈放心。

      

      图:田晓宇与乘客贾惠雯合影

      6月26日,田晓宇利用中午休息时间专程前往候机楼等待贾惠雯,全程陪同、协助她办理值机、行李托运、登机等手续。登机前田晓宇将印有西藏航空标识的毛绒机模送给了贾惠雯,贾惠雯开心地笑了,航班延误带给她的不悦和担忧已荡然无存。

      事后贾惠雯的妈妈表示,这次经历增强了她对民航不同原因延误后服务的了解,同时也向西藏航空表示感谢,并自愿撤销了投诉。田晓宇积极主动的工作态度及时消除了旅客的误解,消除了公司的负面影响。这是公司企业文化中“少一些牢骚抱怨,多一些理解宽容;少一些推诿扯皮,多一些效率提升;少一些强调客观,多一些主观能动。”阳光心态的切实体现。

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    (供稿:西藏航空有限公司