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暑运说“无陪”

 2017-07-12 来源:民航资源网 作者:毛竹  [投稿排行榜]
2017-07-12 14:48:53

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暑运说“无陪”

  图:延误航班无陪儿童在地面人员陪伴下开心玩耍

  民航资源网2017年7月12日消息:随着又一年暑运旺季的到来,“无陪”儿童出行人数明显增多,“无陪”儿童出行再次成为航空公司和的旅客共同关注的话题。

  “无陪”是“无成人陪伴儿童”的简称,专业术语也被称为“UM”,是指年龄满5周岁但不满12周岁的需要单独出行的儿童。“UM”(包括其他特殊旅客的服务)多年前已经被写入各大航空公司客舱乘务员手册,但最近几年,随着社会的进步发展和航空出行方式选择的增加,“无陪”出行逐渐成为父母和很多家庭锻炼孩子成长和独立的一种方式。

  先从航空公司的角度来讲,关注和重视“无陪”,并能提供这项运输服务,实际上是对自身服务能力的一种考验和提升,“无陪”需要航空公司付出更多的精力,花费更多的细节考虑,同时要有全流程的服务保障环节,才能完成看似简单的“无成人陪伴儿童”的安全出行。

  

  图:客舱人员为无陪儿童填写机上情况留念

  所以,各个航空公司从购票环节上开始,对“无陪”开始了全流程的管理。“无陪”儿童不能网上购票,必须到机场售票柜台亲自办理,需要提供孩子的户口证明以及目的地迎接孩子人员的详细联系方式。这种信息被记录在电脑里,并被各服务和保障环节关注。然后,在孩子出行当天,需要父母或其他人,将孩子直接送交购票航空公司的机场地面服务人员,进行相关的交接。航空公司的地面服务人员,会给孩子佩戴上带有“无陪”标志的识别牌,上面会标注孩子的姓名、年龄、接送人员的电话,亲自送到所飞的航班客舱里,面对面交给客舱中的当班乘务长。当班乘务长会作为一项工作事项,交代给组员全程关注照顾“无陪”儿童。在到达目的地时,乘务组将“无陪”儿童交给地面人员,由目的地的地面人员亲自面对面将“无陪”儿童交接给来接迎“无陪”儿童的人员。到此环节, “无陪”儿童的整个环节才算顺利结束。

  但在实际工作中,偶尔有一些意外情况发生。因为暑运期间,正好是雷雨季节,航班会受到不正常天气的影响,有时会发生备降等突发事件。这时候的“无陪”儿童,需要乘务组更多的关注。的确如此,笔者的孩子在6岁时曾重庆“无陪”到吉林,期间,因为雷雨,航班备降到了沈阳,做父母的一定都会牵挂和担心,毕竟是孩子单独出门,父母不在身边。但笔者想和大家分享的是,第一,孩子比大人想象的更加独立,第二,相信乘务组会照顾好孩子。笔者看到过一张照片,一个乘务组因为天气原因备降,整个机组需要下机等待,一个七、八岁的“无陪”儿童,被乘务组带着,在机场候机大厅,一起开心的合影,看着孩子的笑脸,你会觉得,“无陪”的出行,是让你的孩子成长的一个不错的选择。孩子需要父母的放手才能成长。

  

  图:地服人员给无陪儿童办理手续

  在实际的“无陪”儿童出行中,越来越多的航空公司提供的“无陪”儿童服务,更加贴心暖人。在国航的“无陪”服务里,乘务员会进行专门的培训,包括很多细节的关注,如预留好机上毛毯,防止“无陪”儿童衣服过少会感冒;帮助无陪看管好行李;留心“无陪”儿童的情绪变化,带领“无陪”儿童使用卫生间;“无陪”儿童的冷热饮都使用热饮杯,只装一半防止洒出;餐盒和热食要帮助打开包装,并提醒注意;如遇航班延误和备降,打电话给孩子父母让他们放心。如此种种,更有细心的乘务组还会想父母所想,贴心的写下“无陪”儿童的机上表现,当做孩子的单独飞行纪念送给孩子和他的父母。由于暑运旺季,“无陪”儿童很多,经常一个航班上不止一个“无陪”,几个或者十几个“无陪”儿童一起出行,还可以锻炼孩子与同龄孩子单独交往的能力。

  其实,不止是暑运期间有“无陪”儿童出行,寒假也同样如此。寒暑假都是“无陪”儿童出行的集中时间。很多航空公司都会关注寒暑假期间的“无陪”儿童出行,作为服务关注的一个重要方面进行安排和提示。笔者建议,如果条件合适、环境许可,可以考虑让孩子当一次“无陪”儿童,这是孩子成长过程中一次很好的成长经历,让孩子学着“独立”面对没有父母帮助的世界,是他们学着长大的开始。

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(供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部

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