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请给我一个安静的客舱!

来源:民航资源网 作者:陈淑君 刘思涵 2017-07-07 17:55:12 我来说两句(4)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2017-0105

  

  2017年某日某航班,航班公务舱11位,C1舱(11排、12排和15排)9位,C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A(资深媒体人)。

  平飞一餐服务,12HK点了很多吃的喝的,各饮用两杯威士忌,大声聊天,期间乘务员提示过。餐后客舱灯光已关闭,旅客基本休息。11A也加入聊天,声音更大了,乘务员再次提示,试图劝11A回座位,但未果。后续乘务员觉得不妥,把15GHK一家三口调到C2舱。接着,乘务员又向投诉旅客15A道歉,问他是否愿意换座,旅客表示不用,乘务员建议旅客带上耳机防噪音。

  此时,三人继续聊天。后来另一位15D旅客发现聊天的三位旅客中其中一位是他的粉丝,立即拿出PAD合影,客舱再一次嘈杂,乘务员又去提示,声音有所控制。过了一会,三位演艺界人士站在投诉旅客15A旁边又和15D旅客聊天。接着12K和15D开始哼歌,11AC当时也劝哼歌的两位小声点。可是12K甚至辱骂11C,乘务员上前劝阻,并向机长汇报,机长说安抚为主。从驾驶舱出来后,乘务员发现15A旅客看了一眼,于是去道歉,12K旅客看见后,对15A旅客说:“是不是吵着了,对不住啊!”15A表示不愿意和这些旅客说话,接着两人言语冲突,12K情绪激动,出现不文明语言行为。乘务员和安全员多次劝说,12K回到座位睡觉。

  此时乘务员向机长汇报已经控制住醉酒旅客。15A旅客表示自己受到骚扰,乘务员通知客舱经理。客舱经理等15A旅客醒来后道歉并保证不会再有此事发生。随后客舱经理安排安全员到15H监控,后续航班正常。

  令15A旅客不解与不满的是:

  1.何以让喝酒喧哗的乘客长时间在机舱内喧闹,并影响其它乘客的权益,而不及时做有效处理?

  2.他在公务舱无故遭到其它乘客的言语攻击,甚至威胁,航空公司何以不在落地前通知地面警察上机处理?

  3.一家飞行国际线的航空公司,对于此等行为,若不能有效处理与管理,对公司信誉与形象,都是严重的损害。

  4.要求高层,能够明确深入调查,并给予答复,以维护旅客搭机的安全与权益。

  据事后了解,航班在当地时间下午14:30起飞,北京时间是凌晨05:30。吃饭时大概15:20,投诉旅客第一次觉得聊天声音大,但乘务员未提示。一餐结束后大概16:00左右,旅客在不满中睡了一个小时,又被喧闹吵醒。整个喧哗时间持续至少有三小时;期间,乘务员只是简单劝喧哗旅客声音小一点,并说了别的旅客有意见,于是喧豗旅客对投诉旅客表示歉意“先生,吵到你了吗?”,由于一言不合引发矛盾。事后投诉旅客说“这是公务舱,你们怎么会长时间姑息旅客在舱内喧哗,影响其他乘客安宁”。乘务员说:“我们已劝阻,他们两人在谈论剧本”。

  (案例来源:航空公司乘务长教员自述)

  专家点评

  一、案例分解

  1、旅客方面

  本案中,旅客行为违反了以下法律法规,主要包括《民用航空安全保卫条例》、《航班正常管理规定》、《治安管理处罚法》。

  ①《民用航空安全保卫条例》

  根据《民用航空安全保卫条例》第二十五条第二款中规定:禁止在航空器内打架、酗酒、寻衅滋事;

  第五款中规定:危及飞行安全和扰乱航空器内秩序的其他行为。

  因此,根据《民用航空安全保卫条例》第三十四条 违反本条例第二十五条所列行为的,由民航公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定予以处罚。

  并且,第三十八条中还规定,“违反本条例规定的,除依照本章的规定予以处罚外,给单位或者个人造成财产损失的,应当依法承担赔偿责任”的规定,航空公司可以向涉事旅客索赔,且旅客将要承担相应的民事责任。

  ②《航班正常管理规定》

  根据《航班正常管理规定》中第二十四条规定:旅客应当文明乘机,合法维权,不得违法进入机场控制区,堵塞安检口、登机口,冲闯机坪、滑行道、跑道,拦截、强登、强占航空器,破坏设施设备,或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。

  因此,根据本《规定》第七十一条 旅客违反本规定第二十四条,扰乱民航运输生产秩序的,由公安机关依法予以处理。

  ③《治安管理处罚法》

  根据《治安管理处罚法》第二十三条第三款中规定:扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的。

  情节较轻者,并处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:

  另外,除以上法律法规的行政处罚外,航空公司可依据《民航旅客不文明行为记录管理办法》对旅客不文明行为进行相关操作。

  《民航旅客不文明行为记录管理办法》中规定,将不文明行为旅客信息将记录在案,中航协将定期从民航局获取不文明行为旅客信息,民航旅客不文明行为记录实施动态管理,定期向航空公司、中航信等单位告知记录信息。

  已造成严重社会不良影响但未受到行政处罚的,旅客不文明行为记录期限为一年;受到行政处罚的,旅客不文明行为记录期限为两年,记录期限自信息核实之日起计算。

  2、机组人员方面

  从机长的角度,并没有进行相关的管束措施以控制旅客的不文明行为。

  本案中,由于旅客双方的争执,乘务长向机长汇报后,机长却只是说以安抚为主。

  根据《民用航空安全保卫条例》第二十二条规定:航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责。机长、航空安全员和机组其他成员,应当严格履行职责,保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。

  《民用航空安全保卫条例》第二十三条第二款中规定,机长在执行职务时,可以行使下列权力:在航空器飞行中,对扰乱航空器内秩序,干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人,采取必要的管束措施。

  从客舱服务管理的角度,该客舱乘务组犯了以下几个关键错误:

  ①没有及时劝告或制止喧哗旅客;

  ②用其他旅客不满来要求对方停止喧哗,这个错误是幼稚的,但也是许多现场员工喜欢用的,试图以旅客不满来制止不文明行为,挑起群众斗群众的方式来规避自己责任。完全不知道我们一旦把旅客引入对立,服务现场很可能爆发难以控制的公共性危机事件。

  ③没有把不文明旅客与其他旅客,特别是不文明旅客与不满旅客进行及时的隔离。

  ④没有对受到打扰的旅客进行额外服务以安抚旅客情绪。

  二、解决方法

  本案例处理的基本原则:对不文明旅客“劝告为主、强制为辅”,乘务组处理的基本步骤应为:劝告、制止、隔离、安抚。

  首先,旅客乘坐飞机是为了实现安全、快捷、舒适的位移体验。客舱服务要竭尽所能保障每一个旅客在飞行途中感受到安全、享受到愉悦,因此,维持客舱文明秩序和保证客舱每一个旅客的安全、舒适体验是客舱服务的重要内容。当旅客中有任何不文明行为发生的时候,不管对方身份如何,客舱乘务员必须第一时间进行劝告(劝告的技巧是:站在对方角度关心他,关心他的身份影响力,如果稍有不慎就会是巨大的负面杀伤力,“绵中带针”的威胁他注意自身形象,更不能做出违反公共道德和秩序的事情,告知旅客类似案例的最后处理结果,从而宣传法律和法规的底线,让他们有基本的敬畏),在劝告无效的情况下及时的制止其不文明行为(必要时候的强制性——客舱安全员要作为,而非象征性的提示)。保证客舱秩序、维持客舱文明行为是客舱服务的需要、更是客舱安全的职责。客舱乘务组居然能够允许旅客持续3小时的喧哗而不制止,在提示旅客不喧哗的时候,错误的说:别的旅客有意见。把自己维持客舱秩序的责任转嫁到其他旅客身上,从而引发旅客之间的对立和冲突,导致后续一系列服务问题。

  其次,当15A旅客表示不满的时候,除了乘务员要及时道歉外,乘务员还应该果断的隔离不文明旅客与15A旅客,而不是象征性的征求意见。及时有效的隔离可以避免冲突,杜绝旅客情绪化的对抗。

  第三,客舱乘务员应该及时向客舱乘务长汇报情况,乘务长可以协调其他舱位的资源为受到打扰的旅客提供基本服务。

  最后,客舱乘务员还应该在不违背原则的情况下,为受到打扰的旅客提供额外的人性化服务,以舒缓旅客的情绪。

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