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如何看待旅客的投拆

  来源:中国民航报 作者:纪亚飞  [投稿排行榜]

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      服务是什么?也许我们基于服务的无形性、不可复制性、转瞬即逝性,而无法对其做一个形象的表述,但服务可以被感受,即使是微乎其微的一点关怀、一点帮助或一个关切的眼神都可能打动旅客,但也可能因为冷漠、含糊或是完全程序化的服务而使旅客受伤,我们也许就在不知不觉中被旅客放弃,因为能对我们提出投诉的旅客对我们还是报有期待的,很多旅客失望了,选择的便是无声的放弃,因此我们必须居安思危。

      那么,是什么驱使旅客做出投诉的呢?

      1.渴望尊重。旅客采取投诉行动,总希望他的投诉是对的,有道理的,渴望得到同情和尊重,因此我们首先要接受他的投诉。

      2.不想再遇到麻烦和问题。旅客对某一方面感到不满,从而产生隐忧,对接下来将要受到的服务产生怀疑,并不再信任,因此选择投诉,是怕未来再遇到不愉快的事情。

      3.希望被了解并获得发泄。旅客感到不满意或在服务中被伤害,特别希望有人了解他的委屈和遭遇,希望能将心中的怒火发泄出去。

      4.获得补偿或赔偿。旅客就想获得一些补偿,以弥补他在精神和物质上的损失及伤害。

      5.保证问题彻底解决。旅客因为再不想看到类似的问题重复发生,因此提出投诉,希望这一问题得到彻底的解决。

      能够有机会得到旅客的抱怨,并听到最真实的声音,对我们而言是幸运的,我们可以了解旅客的心声和他们最迫切的愿望,从而实施针对性的措施和方案,以使服务最大限度符合旅客的需求。我们感谢抱怨和意见,因为他对我们还抱有期望,我们还有机会改进,还有机会留住他们,所以,我们要认真对待旅客的一切愿望和意见,采取适当的方式面对旅客的投诉。

      1.耐心倾听、适时保持沉默。旅客不发泄完就不舒服,如鲠在喉,所以我们要认真倾听,点头表示理解和关注,不要轻易插嘴,旅客完整地表达意愿,有利于他情绪的宣泄,也有利于我们了解事情的真相,而且倾听就是一个同盟者的姿态,容易赢得旅客的信任,不要打断对方,我们要通过眼神、手势等身体语言设法使交流愉快,使投诉人感到舒服,表示出聆听的兴趣,不要表现冷淡和不耐烦,对他表示同情,多站在旅客立场上考虑问题,而不去计较他的语气和意见是否合理。

      2.我们要以诚恳的态度向旅客表示歉意。不管怎样,只要旅客感到了不愉快,我们就应该道歉,我们有责任让客人感到愉快,切忌置之不理或与之争吵,向他们表示歉意,表示我们注重他们的感受,并尊重他们,满足了他的自尊心也为圆满解决投诉铺平了道路。

      3.对于较复杂的问题不急于表达处理意见,应当有理有礼。通常,我们应在充分倾听,并有逻辑地在大脑中加以组织,明白投诉者的真实想法,并向更多的人了解之后,再做回答,因为这个时候的意见很重要,万一你表达错了,可能就授人以把柄,事情就更难处理了,因此一定要完全了解真相后再表达看法。

      4.旅客不是讲理的对象。我们是在挣钱付出服务,而旅客是在花钱享受服务,明白了这个道理,我们就不应该对旅客的误会竭力辩解或嗤之以鼻。即使旅客的某些看法是片面的、偏激的,我们也不要去教育旅客,而是用宽容平和的方式尽力使他了解实际情况,获得理解,尽可能不去判断谁对谁错,因为这样无助于事情的解决,我们的目标是解决问题,而不是做一个执行官去判定谁对谁错。

      5.对一时不能处理的问题要随时告之他进展状况。有些问题处理起来可能很缓慢,但要及时告诉他事情的进展,这样他会觉得我们很重视他,避免旅客误解已把他搁置到一旁而使事态扩大。

      无论怎样,第一个听到旅客意见的人就有责任行动,使旅客感受到他是被尊重的,只要旅客有了不愉快的乘机体验,我们就应道歉,没有什么特别的理由,他生气了,有意见了,就说明我们没有尽到责任。如果所有的投诉都能被重视,并具有良好的处理技巧,满意我们服务的人就会越来越多。

      (作者单位:国航内蒙古分公司客舱服务部)

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