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旅游品牌应当在聊天机器人上面投资,马上做!

 2017-07-05 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-07-05 10:57:01

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旅游品牌应当在聊天机器人上面投资,马上做!

  民航资源网2017年7月5日消息:在消费者营销领域,在客户打发时间、花费金钱以及注意力聚焦之处与他们进行互动,这是很常见的。

  它通常涉及到雇佣一支由能言善辩的现场营销代表组成的队伍,参加一些热门的活动与展会,或是自办活动,目的就是打通客户沟通渠道,加强对客户的影响力。

  但是,随着科技渗入我们生活的每个部分,包括我们的旅行规划,这些沟通渠道正在快速变化着。问题在于,在拥抱这种数字革命方面,旅游业落后于其客户。因此,虽然大多数客户已经通过社交媒体网站、通讯App和聊天机器人来进行沟通,但旅游公司尚未参与进来。

  结果就是,它们要错过时机了!

  围绕美联航达美航空的最近的新闻事件,表明旅游业在与其客户沟通方面存在脱节。相关研究显示,旅游公司并未认真看待Facebook Messaging在服务客户方面的作用。大部分旅游公司未能在一周内通过Facebook Messenger对客户进行回复。如果它们有聊天机器人,这个比例会少得多。

  图:拥有脸书页面的航空公司比例。以及,通过Facebook Messenger回复客户咨询的航空公司比例。

  同时,很小一部分上线的旅游业聊天机器人并未对客户旅程产生有意义的影响。它们往往只是摆设,并且未能切合整体的数字战略。

  服务而非销售

  旅游公司似乎并未理解,客户服务是用户要求最为迫切的客户功能,而不是更好的电子商务。

  在危机当中,客户如果能够通过Facebook Messenger,或者聊天机器人(这甚至要更好)与航空公司进行沟通,这会让他们马上感到安心,同时也消除了事件在网上疯狂传播的潜在可能。

  Booking.com、TripAdvisor等顶尖旅游App的用户数量为几百万,但顶尖社交媒体与通信App的用户数则超过了十亿。仅Facebook Messenger目前的用户数就超过了12亿。

  2016年,社交媒体与通信App的整体使用量据估计飙升了40%以上。

  对于旅游品牌来说,拥有一个一流的社交媒体战略正在成为一项必需,而不是奢侈品。如今,聊天机器人在这一战略当中应当成为一项核心要素。

  当然,聊天机器人最主要是用于满足客户服务需求。随着消费者日益在移动端进行旅游搜索并开始通过移动端管理复杂的行程,聊天机器人在帮助消费者提升旅行效率,并通过更好、更快的互动帮助品牌提升忠诚度方面,占据了有利地位。

  数字聚焦

  部分旅游品牌,比如冰岛航空,已经利用Facebook Messenger上面的聊天机器人吸引了数以千计的预订。它们的故事已经成为案例研究的对象。

  那么,旅游品牌要如何开始呢?好消息是,部署一个较为简单的聊天机器人的成本不是很大,而且随着越来越多的供应商进入这一领域,并且自然语言处理变得更加复杂,聊天机器人的部署成本正在不断下降。

  但是,旅游品牌将需要拥有一个供数据采集的基础,还有进行监控、测试及支持聊天机器人的相关资源。没有这些,聊天机器人就无法发挥其应有的作用。

  数据很重要

  数据非常关键,因为旅游品牌将需要识别和掌握客户的主要痛点并努力解决这些痛点,而不是提前制定错误的目标。

  以冰岛航空为例,它会分析数据,研究哪些问题在社交媒体团队与公众的互动中出现最频繁。所以,对于旅游品牌的建议就是,它们需要监控它们的聊天机器人,确保机器人能够从与用户的每一次互动中学到一些东西。

  旅游品牌部署聊天机器人的好处是很明显的。它们能够提升预订量、带动辅助产品销售、增加客户服务满意度。有些聊天机器人的效果如此之好,以至于有客户以为他们是在与真人聊天,而不是机器人。

  (本文作者为数字产品公司Travelaer首席体验官Mike Slone,民航资源网Louis/编译)

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