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旅行品牌数据战略:以提升客户体验为先

 2017-07-03 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-07-03 11:02:10

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旅行品牌数据战略:以提升客户体验为先

  民航资源网2017年7月3日消息:旅行业对更多、更好的数据以及理解数据的工具和技能有着强烈需求。因此,为了弄清楚2017年旅行、交通和旅游业在数据与分析方面的情况,汇集大量高端旅行、交通与酒店行业高管人士的知名网络社区Eyefortravel对全球450多名旅行数据专业人士进行了一次全行业调查,并在调查结果上形成了《2017旅行数据与分析现状报告》。

  从总体调查结果上看,情况是积极的。相关数据分析预算不断增长、专门的数据分析团队部署到位、数据采集覆盖范围广泛,并且专业人士对未来一年的形势保持乐观。但是,也存在一些需要加强的空白领域,比如数据归因、数据质量、新数据来源的整合、对研究结果的及时分析与部署。

  在旅行品牌处理这些问题的同时,它们的目的就是以客户为先并试图理解打动客户的因素是什么,这一趋势只会加速。更加复杂的系统、技能日益熟练的团队、更多的投资以及呈指数增长的数据,意味着品牌商借助于有针对性的、能够与它们的期望相匹配的产品,将会在触及客户并服务他们方面占据更好的位置。

  简而言之,《2017旅行数据与分析现状报告》中有以下几点内容值得关注。

  1.数据变得日益重要

  目前,大约有65%的旅行组织拥有专门的数据、分析或解析团队。但是,这些团队规模通常较小。有51.5%的受访者称团队规模低于五人。四分之三的受访者称团队规模低于10人。显然,数据专家仍然属于昂贵的稀缺资源,很少有组织能够承受大规模的数据团队。

  相关预算将增长。四分之三的旅行数据专业人士(74.5%)认为,预算将增长。只有3.7%的受访者预计他们的预算将下降。剩下的21.8%的受访者预计2017年他们的预算将保持不变。

  大部分组织通过诊断性、描述性和预测性分析对它们的数据进行分析,但仍有工作要做,因为将近三分之二(64.4%)的组织尚无法使用它们的数据构造描述性分析。描述性分析是最复杂的一种分析形式,它能够为旅行企业提供完整的展望与战略。

  2.旅行品牌在数据战略中以客户为先

  在被问到数据与分析项目中的主要驱动因素是什么时,有16.8%的受访者选择“提升客户体验”,是所有选项当中最高的。

  还有10.5%的受访者称是“驱动忠诚并重新瞄准客户”,这意味着有超过四分之一的受访者聚焦于数据的主要目的就是改善客户体验并吸引他们成为回头客,继续使用组织所提供的服务。

  3.海量的数据与数据跟踪成为数据团队的头痛问题

  只有电邮、客户关系管理(CRM)和搜索引擎数据,在驱动数据解析时获得超过半数受访者的使用。所有其它类别使用比例均低于50%,在许多组织的数据能力方面留下空白。例如,只有36.2%的受访者收集第三方交易数据,只有15.1%的受访者收集文本数据。7.4%的受访者称他们完全不收集关于客户的数据。

  尽管6.2%的受访者称他们实现了所有目标,还有31.6%的受访者称他们已经实现了大部分目标,但有59.7%的受访者只实现了部分目标。

  关于旅行业数据专业人士觉得头痛的问题方面,数据质量与清洁度是最大的问题,被45.7%的受访者提及。其次为创建一贯的数据战略(39.1%)以及整合来自外部来源的数据(38.9%)。

  对于32.3%的受访者来说,及时部署分析也是一个问题。显然,这对于整个行业来说也是一个重大问题,46.6%的受访者称他们无法用数据在它们的组织内实现实时变化。

  受访者提到的问题不仅有数据整合和结果部署,还有客户的跟踪与归因。我们询问了营销人员他们对用户的跟踪程度,超过一半的受访者(54.3%)称他们对用户的跟踪很有限,或完全无法跟踪。

  4.脸书支配着旅行业对待社交媒体的方式

  在营销人员关于社交媒体的看法方面,只有一个赢家——脸书。61.6%的受访者认为脸书是表现最好的社交媒体网络,其次为Instagram(15.8%)。这对于其它社交媒体来说显得更加难堪,因为Instagram也是脸书旗下的一个公司。

  排在第三的是推特(10.3%),第四是YouTube(6.2%)。其它社交媒体网络份额甚微。

  5.旅行业对未来一年谨慎乐观

  34.9%的受访者对2017年的形势非常乐观,47.4%的受访者相当乐观。

  15.7%的受访者对未来前景看法为中性,只有2%的受访者看法悲观。

  北美地区似乎受到最近政策环境不稳定的影响。整体来看,北美地区对未来的展望要比亚太或欧洲地区更加悲观。亚太和欧洲地区16.3%的受访者对未来增长前景看法为中性或悲观,北美地区这一比例为23.3%。

  在预计预算增长方面,北美地区的受访者比例同样低于亚太和欧洲地区。

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